Atendimento Padrão
Rotina
Estrutura de Atendimento > Ações do Atendimento
Ação
Atendimento Padrão
Objetivo da Ação
Iniciar um novo atendimento, encerrar um atendimento ou encaminhar o protocolo, quando a ação realizada não for algo relacionado a alguma Ação existente.
Passo a passo
Como finalizar uma Ação
1.Clique na ação Atendimento Padrão ou em Confirmar e avançar em qualquer Ação;
2. Em Dados do atendimento, selecione o TIPO DE SOLICITAÇÃO do atendimento.
Regras do campo Tipo de Solicitação:
(1) Aqui são listados todos os Tipos de Solicitação selecionados para a rotina de Atendimento de Solicitações em Suíte / Configurações / Parâmetros > Serviços > Parâmetro: Tipos de Solicitações.
(2) Caso o contrato do cliente em atendimento esteja cancelado, suspenso, com bloqueio administrativo, com bloqueio financeiro ou finalizado, serão listados apenas os Tipos de Solicitação que tenham o parâmetro "Contratos Bloqueados/Suspensos" ativo nos Parâmetros do Tipo de Solicitação, aba Abertura Solicitação.
3. Quando o Tipo de Solicitação tiver um Catálogo de Serviços vinculado, aparecerá o campo Catálogo.
Regras do campo Catálogo:
(1) O preenchimento do campo pode ser obrigatório ou opcional, dependendo do que você definir nos Parâmetros do Tipo de Solicitação, aba Abertura Solicitação, parâmetro Obriga Catálogo Serviço:
- Caso marcado Obrigatório, é obrigatório preencher o Catálogo na abertura de uma solicitação.
- Caso marcado Opcional, é opcional preencher o Catálogo na abertura de uma solicitação.
- Caso marcado Não Utiliza, não aparecerá o campo Catálogo na abertura de uma solicitação.
(2) Os Catálogos listados devem ser selecionados nas configurações do Tipo de Solicitação, menu Catálogos da Solicitação. Por padrão, todos os Catálogos cadastrados no sistema serão listados.
4. Quando selecionado um Catálogo, aparecerá o campo "Item do Catálogo" para preenchimento.
Regras do campo Item do Catálogo:
(1) O preenchimento será obrigatório caso o parâmetro "Apresenta Item Serviço", nos Parâmetros do Tipo de Solicitação, aba Abertura Solicitação, esteja marcado.
5. Quando selecionado um Item do Catálogo, aparecerá o campo "Subitem do Catálogo" para preenchimento.
Regras do campo Subitem do Catálogo:
O preenchimento será obrigatório caso o parâmetro "Apresenta Subitem Serviço", nos Parâmetros do Tipo de Solicitação, aba Abertura Solicitação, esteja marcado.
6. Quando o Tipo de Solicitação tiver um Contextos vinculado, aparecerá o campo Contexto.
Regras do campo Contexto:
(1) Nos Parâmetros do Tipo de Solicitação, aba Detalhes, você vê dois parâmetros:
- Diagnóstico Contexto/Problema - Abertura:
- Se marcado Obrigatório, será obrigatório preencher o contexto e o problema na abertura de uma solicitação.
- Se marcado Opcional, será opcional preencher o contexto e o problema na abertura de uma solicitação.
- Se marcado Não Utiliza, não será solicitado o preenchimento do contexto e do problema na abertura de uma solicitação.
- Diagnóstico Contexto/Problema - Encerramento:
- Se marcado Obrigatório, será obrigatório preencher o contexto e o problema no encerramento de uma solicitação.
- Se marcado Opcional, será opcional preencher o contexto e o problema no encerramento de uma solicitação.
- Se marcado Não Utiliza, não será solicitado o preenchimento do contexto e do problema no encerramento de uma solicitação.
(2) Os Contextos listados no campo devem ser selecionados nas configurações do Tipo de Solicitação, menu Contextos da Solicitação. Por padrão, todos os Contextos cadastrados no sistema serão listados.
(3) Só serão listados Contextos que possuem Problemas vinculados. Os problemas são vinculados aos Contextos na rotina Service Desk / Cadastros / Contextos de Solicitações.
(4) - Caso você selecionar um Catálogo de Serviço, serão listados somente os Contextos vinculados a esse Catálogo. - Caso você selecionar um Item do Catálogo, serão listados somente os Contextos vinculados a esse Item.
7. Se você selecionar um Contexto, aparecerá o campo "Problema", no qual serão listados os Problemas vinculados ao Contexto. Selecione o Problema desejado.
8. Em Situação, selecione a Situação de Solicitação (8x5 - Parado, por exemplo).
Regras do campo Situação:
(1) Os campos Data do prazo e Hora do prazo serão preenchidos automaticamente, conforme o prazo configurado na rotina Service Desk / Cadastros / Situações de Solicitações. Se a Situação de Solicitação selecionada for do tipo Manual, os campos Data do prazo e Hora do prazo ficarão habilitados para preenchimento.
9. Selecione o STATUS do Atendimento.
- Encerramento: quando a situação foi resolvida;
- Andamento: quando a situação ainda não foi concluída. Neste caso, a solicitação fica em aberto na rotina Suíte / Operações / Minhas Tarefas do atendente.
10. Em Relato privado? decida se o relato será privado ou visível para o cliente;
11. Em Demanda do Cliente descreva o motivo que levou o cliente a solicitar atendimento.
12. Faça um Relato do atendimento, explicando o que você fez;
13. Em Anexos do relato insira uma anexo, para isso clique em selecionar.
14. Quanto o tipo de solicitação selecionada estiver com a configuração de requer Cheklist, aparecerá o cheklist para preenchimento.
15. Clique em AVANÇAR.
16. Na tela aparecerá todos os dados preenchidos para conferência. Clique em mate-la MANTER COMIGO.
17. Na tela aparecerá, Ação Finalizada com as seguintes opções:
- Continuar atendendo neste protocolo: Clicando nele, você pode seguir atendendo na mesma ação. (Essa opção só aparecerá quando o status da solicitação for diferente de encerrado).
- Abrir novo protocolo para o mesmo cliente: Clicando nele, você voltará para tela de atendimento e poderá realizar outra ação para esse cliente.
- Concluir este Atendimento: Clicando nele, você irá finalizar o atendimento ao cliente, lembre-se finalizar o atendimento/Ação é diferente de encerrar a solicitação.
Como encaminhar uma solicitação
1.Clique na ação Atendimento Padrão ou em Confirmar e avançar em qualquer Ação;
2. Preencha todos os dados conforme explicado acima, e clique em AVANÇAR.
3. Na tela, aparecerão todos os dados preenchidos para conferência. Clique em ENCAMINHAR.
4. Em dados do encaminhamento, selecione a equipe de destino e o motivo. Clique em ENCAMINHAR.
5. Na tela aparecerá, Ação Finalizada com as seguintes opções:
- Abrir novo protocolo para o mesmo cliente: clicando nele, você voltará para tela de atendimento e poderá realizar outra ação para esse cliente.
- Concluir este Atendimento: clicando nele, você irá finalizar o atendimento ao cliente, lembre-se finalizar o atendimento/Ação é diferente de encerrar a solicitação.