Base de Conhecimento (Service Desk)
Rotina
Service Desk / Operações / Dashboard Gerente
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Base de Conhecimento
Objetivo
Possibilitar o acesso a artigos de apoio já publicados, bem como editar os existentes e publicar novos sobre assuntos pertinentes.
Principais conceitos
Contrato: É um agrupador de informações, onde é possível determinar um cliente, serviço contratado, valor a ser cobrado, regras de cobrança, entre outras informações.
Solicitação: Pedido de atendimento ao cliente, caracterizando-se como uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, corresponde a uma atividade destinada à realização de um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’.
Requisitos
Esta rotina não possui processos que a antecedem.
Funcionalidades
Passo a passo
Como adicionar um artigo
1. Acesse a rotina Service Desk / Operações / Dashboard Gerente, menu Base de Conhecimento.
2. Ao clicar em "Novo Documento", será aberta a rotina Suíte / Utilitários / Base de Conhecimento.
3. Insira o artigo na caixa de texto e ajuste-o conforme suas preferências.
4. Clique em SALVAR E PUBLICAR (visível a todos os usuários) ou SALVAR RASCUNHO (disponível somente para você).
Como editar um artigo
1. Selecione o artigo desejado.
2. Clique em "Editar" 
.
3. Será aberta a rotina Suíte / Utilitários / Base de Conhecimento com o artigo para edição. Ajustes aquilo que julgar necessário.
4. Salve as alterações.