Como encaminhar uma solicitação

Rotina

Estrutura de Atendimento

Passo a Passo

Como encaminhar a solicitação

1. Para encaminhar a solicitação para uma equipe, clique em Atendimento Padrão, caso você não tenha realizado nenhuma ação ainda no atendimento. Se você deseja encaminhar a solicitação após a realização de uma ação, pule para o passo 18;

2. Na janela, selecione o Tipo de solicitação do atendimento;

Regras do campo Tipo de Solicitação:

(1) Nele são listados todos os Tipos de Solicitação selecionados para a rotina de Atendimento de Solicitações em Suíte / Configurações / Parâmetros > Serviços > Parâmetro: Tipos de Solicitações.

(2) Caso o contrato do cliente em atendimento esteja cancelado, suspenso, com bloqueio administrativo, com bloqueio financeiro ou finalizado, são listados apenas os Tipos de Solicitação que tenham o parâmetro "Contratos Bloqueados/Suspensos" ativo nos Parâmetros do Tipo de Solicitação, aba Abertura Solicitação.

3. Selecione a Situação do atendimento;

Regras do campo Situação:

(1) Os campos Data do prazo e Hora do prazo serão preenchidos automaticamente, conforme o prazo configurado na rotina Service Desk / Cadastros / Situações de Solicitações. Se a Situação de Solicitação selecionada for do tipo Manual, os campos Data do prazo e Hora do prazo ficarão habilitados para preenchimento.

4. Data do prazo e Hora do prazo são o prazo já delimitado do atendimento;

5. Selecione a Equipe que deve solucionar a demanda do atendimento. São listadas as equipes selecionadas na aba Encaminhamento, nas configurações da Equipe, na rotina Suíte / Cadastros / Equipes;

6. Informe o Status do atendimento - que só pode ser "Andamento";

7. Selecione o Motivo do encaminhamento. São apresentados na listagem os Motivos cadastrados na rotina Service Desk / Cadastros / Motivos de Solicitações;

8. Quando o Tipo de Solicitação tiver um Catálogo de Serviços vinculado, aparecerá o campo Catálogo.

Regras do campo Catálogo:

(1) O preenchimento do campo pode ser obrigatório ou opcional, dependendo do que você definir nos Parâmetros do Tipo de Solicitação, aba Abertura Solicitação, parâmetro Obriga Catálogo Serviço:

• Caso marcado Obrigatório, é obrigatório preencher o Catálogo na abertura de uma solicitação.

• Caso marcado Opcional, é opcional preencher o Catálogo na abertura de uma solicitação.

• Caso marcado Não Utiliza, não aparecerá o campo Catálogo na abertura de uma solicitação.

(2) Os Catálogos listados devem ser selecionados nas configurações do Tipo de Solicitação, menu Catálogos da Solicitação. Por padrão, todos os Catálogos cadastrados no sistema serão listados.

9. Quando selecionado um Catálogo, aparecerá o campo "Item do Catálogo" para preenchimento.

Regras do campo Item do Catálogo:

(1) O preenchimento será obrigatório caso o parâmetro "Apresenta Item Serviço", nos Parâmetros do Tipo de Solicitação, aba Abertura Solicitação, esteja marcado.

10. Quando selecionado um Item do Catálogo, aparecerá o campo "Subitem do Catálogo" para preenchimento.

Regras do campo Subitem do Catálogo:

O preenchimento será obrigatório caso o parâmetro "Apresenta Subitem Serviço", nos Parâmetros do Tipo de Solicitação, aba Abertura Solicitação, esteja marcado.

11. Quando o Tipo de Solicitação tiver Contextos vinculados, aparecerá o campo Contexto.

Regras do campo Contexto:

(1) Nos Parâmetros do Tipo de Solicitação, aba Detalhes, assinale o parâmetro Diagnóstico Contexto/Problema - Abertura:

• Se marcado Obrigatório, será obrigatório preencher o contexto e o problema na abertura de uma solicitação.

• Se marcado Opcional, será opcional preencher o contexto e o problema na abertura de uma solicitação.

• Se marcado Não Utiliza, não será solicitado o preenchimento do contexto e do problema na abertura de uma solicitação.

(2) Os Contextos listados no campo devem ser selecionados nas configurações do Tipo de Solicitação, menu Contextos da Solicitação. Por padrão, todos os Contextos cadastrados no sistema serão listados.

(3) Só serão listados Contextos que possuem Problemas vinculados. Os problemas são vinculados aos Contextos na rotina Service Desk / Cadastros / Contextos de Solicitações.

(4) - Caso você selecionar um Catálogo de Serviço, serão listados somente os Contextos vinculados a esse Catálogo. - Caso você selecionar um Item do Catálogo, serão listados somente os Contextos vinculados a esse Item.

12. Se você selecionar um Contexto, aparecerá o campo "Problema", no qual serão listados os Problemas vinculados ao Contexto. Selecione o Problema desejado.

13. Em Solução Informe qual foi a solução para o problema encontrado.

14. Em Demanda do Cliente descreva o motivo que levou o cliente a solicitar atendimento.

15. Faça um Relato do atendimento, explicando o que você fez;

16. Em Relato privado? decida se o relato será privado ou visível para o cliente;

17. Clique em AVANÇAR.

18. Na tela aparecerá todos os dados preenchidos para conferência, para encaminhar a solicitação, clique em ENCAMINHAR.

19. Em dados do encaminhamento, informe:

• Em Equipe de destino, selecione a equipe destino da solicitação;
• Em Responsável, aparecerá os colaboradores que pertence a equipe selecionada anteriormente. Selecione o responsável para o atendimento. Esse campo não é obrigatório, e só ficará disponível quando a solicitação já tiver passado por um atendimento inicial, no contrario será possível selecionar apenas a equipe.
• Em motivo, selecione o motivo de encaminhamento.

20. Clique em ENCAMINHAR.

21. Na tela aparecerá, Ação Finalizada com as seguintes opções:

• Abrir novo protocolo para o mesmo cliente: Clicando nele, você voltará para tela de atendimento e poderá realizar outra ação para esse cliente.
  
• Concluir este Atendimento: Clicando nele, você irá finalizar o atendimento ao cliente, lembre-se finalizar o atendimento/ Ação é diferente de encerrar a solicitação.