Dashboard Atendente

Rotina

Suíte / Operações / Minhas Tarefas

Ícone

Analisar indicadores de atendimento de forma individual;
Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offline/Ausente);
Visualizar listagem de solicitações sob responsabilidade do usuário;
Visualizar listagem de solicitações pertencentes a equipe ao qual o usuário é integrante, porém sem atendente responsável.
Acessar solicitações sob responsabilidade do usuário;
Acessar solicitações da equipe, sem atendente responsável, para que o usuário possa se apropriar;
Receber solicitações;
Gerar novas solicitações;
Realizar atendimento a clientes;

Agente Omnichannel: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;

Atendente: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral;

Categorias: Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.

Matrizes de Categorias: Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.

Tarefas: Qualquer atividade que deve ser executada por determinados colaboradores. A tarefa pode ser avulsa, solicitada por alguém ou vinculada a algo maior, como Projetos ou Protocolos.

Para que seja possível realizar atendimentos em solicitações, antes é necessário:

Configurar as Ações e Widgets para cada perfil de usuário que realizará atendimentos, esta configuração é realizada na rotina Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > menu > Perfis. Para definir e configurar perfis de usuários acesse a rotina Configurações / Perfis. Saiba como configurar clicando aqui: Configurações de Perfis.

Se desejar, configurar as Ações em Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > Ações. Saiba como configurar clicando aqui: Configurações de Ações.

Para que o cliente possa ser atendido, ele deve ter um contrato com sua Empresa. Caso contrário, o ícone de atendimento não estará ativo.

Ajuda da Rotina : Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.

Filtro Avançado : Utilize filtros para buscar itens da rotina.

Pesquisar: Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina.

Clique nos títulos para expandir as informações!

Aguardando: Este ícone indica o status do agente omnichannel.

Alterar/Encerrar Omnichannel: Utilize esta ferramenta para alterar o status de agente omnichannel;

Ir para listagem de solicitações: Este ícone, ao ser clicado durante algum atendimento, irá direcionar a tela para a listagem de solicitações;

Os indicadores apresentados são correspondentes as ações e demandas do atendente/agente omnichannel em tempo real.

Solicitações sem Atendente: Apresenta a quantidade de solicitações da equipe que estão sem usuário responsável pelo atendimento;

Horas trabalhadas: Indica as horas trabalhadas em execução (play) de alguma atividade;

Resolvidos na primeira chamada: Indica a porcentagem de solicitações encerradas no primeiro atendimento;

Média de Avaliação Omnichannel: Indica a média de avaliação de clientes aplicada aos atendimentos via Omnichannel;

Velocidade média de resposta: Indica a velocidade média de respostas dadas ao cliente, ou seja, quanto tempo em média o usuário demora para responder o cliente;