Estrutura de Atendimento

De Grupo Voalle

Objetivo da documentação

Apresentar as funcionalidades da Estrutura de Atendimento no ERPVoalle.

Além dessa documentação preparamos para você, uma trilha de aprendizagem. Para acessá-la clique aqui.

Principais conceitos

Ações: Operações do Atendimento que têm início, meio e fim. Elas diminuem a necessidade de acessar diversas rotinas para resolver a situação do cliente, permitindo realizar o atendimento em um único lugar.

Widgets: Atalhos de informações ou de ferramentas para determinadas operações. São independentes das Ações, mas também podem funcionar em conjunto.

Solicitação: É o pedido de atendimento ao cliente, ou seja: uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, é uma atividade que deve ser realizada por um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como Protocolo, Atendimento, Ordem de Serviço (OS) ou Ticket.

Requisitos

Para que seja possível utilizar a rotina de Atendimento de Solicitações, antes é necessário:

  • Configurar a quais Ações e Widgets cada perfil de usuário que utiliza terá acesso - na rotina Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > Perfis. Saiba como configurar clicando aqui: Configurações de Perfis.
  • Se desejar, configurar as Ações em Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > Ações. Saiba como configurar clicando aqui: Configurações de Ações.
  • Para que o cliente possa ser atendido, ele deve ter um contrato com sua Empresa. Caso contrário, o ícone de atendimento Novo-atendimento.png não estará ativo.

Passo a passo do Atendimento de Solicitações

Como realizar o atendimento

1.Clique no botão "Atendimento Tela Nova" Atendimento novo.png disponível na rotina Suíte / Operações / Minhas Tarefas;

2. Na rotina Suíte / Operações / Pesquisas de Pessoas, busque pelo cliente através do campo "Informe um CPF/CNPJ, Nome, Telefone, Protocolo ou Etiqueta" , você ainda pode pesquisar pelo contato (Pessoa autorizada pelo cliente, a abrir um atendimento ou solicitar adição e exclusão de serviços).

Venda1.png


3. Encontre o cliente ou contato desejado na listagem.

Pesquisa de Pessoas E.A.png


4. Ao clicar em "Expandir linha" Expandir linha.png você poderá conferir, quais são os contatos do cliente ( quando pesquisado pelo nome do cliente).

Possuiu contato.png


Ou conferir para qual cliente o contato deseja atendimento (quando pesquisado pelo nome do contato).

È contato de.png


5. Clique no ícone "Iniciar novo atendimento" Novo-atendimento.png na linha do cliente desejado. O ícone só estará habilitado caso o cliente possua um contrato ativo com a sua Empresa.

6. Aparecerá o modal Selecione o Solicitante.
- Em Filtro rápido, selecione se o atendimento é para um Solicitantes interno ( colaboradores da empresa) ou Solicitantes do cliente (contatos do cliente). Você pode cadastrar um novo solicitante clicando em Criar Novo registro Adicionar.svg e preenche-do os seguintes dados:

  • Em Nome, insira o nome completo do solicitante(contato).
  • Em Tipo, informe se o solicitante é pessoa física ou jurídica.

- Quando selecionado o tipo física, habilitará o campo CPF para o preenchimento do mesmo. Quando selecionado o tipo jurídica, habilitará o campo CNPJ para o preenchimento do mesmo.

  • Em Fone, insira o número de telefone do solicitante.
  • Em Celular, insira o número do celular do solicitante.
  • Em Telegram, habilite quando o número de celular cadastrado possuir Telegram.
  • Em WhatsApp, habilite quando o número de celular cadastrado possuir WhatsApp.
  • Em Email, insira o endereço de email do solicitante.

Após preencher os dados clique em salvar novo.
Você também pode editar um solicitante do cliente ou solicitante interno, para isso basta clicar em "Editar" Pencil.svg e fazer as alterações desejadas.

7. Clique sobre o solicitante desejado, após clique em SELECIONAR SOLICITANTE.

8. Ao selecionar o solicitante será aberto um modal com as solicitações do cliente. Quando habilitado o parâmetro "Painel de Recorrência" em Suíte / Configurações / Parâmetros > Service Desk (por padrão esse parâmetro vem desabilitado), o modal apresentará um painel contendo o "Título da recorrência", o "Nome do cliente", e o em "No período de:" aparecerá o nº de dias conforme conforme parametrizado em Suíte / Configurações / Parâmetros > Service Desk no campo Período de recorrência.

Este campo, por padrão, virá com a informação de 30 dias e não pode ser salvo com um valor menor que 1 dia. Tendo seu seguinte comportamento: exibe as solicitações abertas pelo cliente iniciando pela data de acesso ao painel e pelos 30 dias anteriores.

  • Em Total no período, apresenta o número total de solicitações para o cliente, com o status diferente de cancelado, abertas no período parametrizado partindo data de acesso do painel.
  • Em Por Área, exibe a área das solicitações apresentadas. Essa informação é parametrizada no cadastro do tipo de solicitação e também visível dentro da mesma.
  • Em Por Tipo,exibe os tipos de cada solicitação em aberto.

OBS: O painel é exibido por cliente, no momento da abertura da solicitação, e exibe as solicitações para o cliente e que não estão com o status cancelado.

Você pode ainda, filtrar por Todas as solicitações, Somente solicitações em aberto ou Somente as solicitações finalizadas. Ao clicar em "Expandir linha" Expandir linha.png você verá na tela a descrição, o solicitante, área, o tipo de solicitação, os serviços, a data de abertura e o prazo da solicitação.
Você pode ver os detalhes da solicitação clicando em "Informações"Information.svg.
Quando a solicitação tiver o status Encerrado, você pode realizar a reabertura clicando em "Reabrir solicitação" Wrench.svg. Nas solicitações com status diferente de Encerrado, você pode inserir um relato clicando em "Inserir relato na solicitação"EditarDoc.svg, caso não for o atende da solicitação. Se você for o atendente da solicitação, e deseje realizar o atendimento, basta clicar em "Iniciar o atendimento da solicitação"Iniciar.png. Quando a solicitação não tiver um atendente, você pode se apropriar dela clicando em "Apropriar-se"Apropriar.png.


9. Para Iniciar um novo atendimento, clique em CRIAR NOVA SOLICITAÇÃO.

10. Aparecerá a seguinte mensagem: Você realmente deseja iniciar o atendimento?, clique em CONFIRMAR.

11. Selecione a etiqueta desejada do cliente em atendimento - caso ele tenha mais de uma;

12. Será aberta rotina de Atendimento de Solicitações, onde você terá acesso as Informações do cliente, clicando no ícone "Informações do cliente" Account.svg.

13. Para ter acesso as Ações complementares do atendimento clique no ícone "Ações complementares do atendimento" Wrench.svg.

14. Para realizar o atendimento ao cliente, utilizando as Ações e widgets de acordo com o solicitado, clique no ícone "Ações do atendimento" Novo-atendimento.png.

15. Durante e após concluir o atendimento, você pode realizar os seguintes processos. Clique no título para acessar a respectiva documentação:

Como finalizar uma solicitação

Como encaminhar uma solicitação

Como criar uma solicitação vinculada

Como cancelar um atendimento

Como alterar a etiqueta do atendimento