Novo Layout da Tela de Atendimento

De Grupo Voalle

Resumo da Rotina

Objetivo:

Essa rotina tem como objetivo possibilitar a abertura de novas solicitações e realizar o atendimento de solicitações existentes.

Principais Rotinas Impactadas:

As solicitações geradas através da Tela de Atendimento serão apresentadas nas rotinas Dashboard - Atendimento e Dashboard - Gerente, do módulo Service Desk.

Rotina(s)

Esta funcionalidade está disponível no Service Desk.

O caminho para acessar a Rotina é: Minhas Principais Rotinas / Atendimento - Cliente.

Pré-Requisitos[editar | editar código-fonte]

Para utilizar a nova tela, é necessário parametrizar os tipos de solicitações passíveis de serem abertos através da tela. Acessando os parâmetros do sistema > módulo Service Desk > parâmetro Tela Atendimento, conforme a imagem abaixo:

Funcionalidades e Recursos

Para acessar a rotina Atendimento - Cliente há duas formas:

Clicando no ícone de Atendimento, dentro da rotina Suíte / Operações / Minhas Tarefas ou acessando o menu Minhas Principais Rotinas Minhas Principais Rotinas.png, opção Atendimento - Cliente.

Ao acessar a rotina, o ERP apresentará a tela abaixo, contendo os seguintes elementos:

Tela de Atendimento.png


  1. Método de busca do cliente da Solicitação: Esta busca pode ser realizada através do CPF/CNPJ, Nome, Telefone Protocolo ou Etiqueta de contrato;
  2. Tempo de Abertura: A solicitação, no momento da abertura, apresentará o tempo discorrido até o encerramento do atendimento da mesma;
  3. Buscar: Realiza a busca por algum dos atributos preenchidos no item 1;
  4. Novo Cadastro: Caso uma pessoa não esteja cadastrada no ERP, o cadastro pode ser realizado através dessa opção. Também é possível realizar uma nova venda para o novo cliente;
  5. Cancelar: Cancela o atendimento atual.

Após incluir ao menos um dos métodos de busca e clicar no botão de Buscar, serão listadas as pessoas compatíveis com as informações da busca, conforme imagem abaixo:

Para a busca realizada, o atendente terá três opções:

1. Nova Solicitação: Abrirá uma tela para que seja selecionada uma etiqueta e criada uma solicitação. O ERP apresenta uma série de informações para identificar qual serviço/etiqueta do contrato receberá o atendimento.

  1. Etiqueta
  2. Contrato
  3. Conexão e Serviço da conexão
  4. Endereço e Origem do endereço

2. Ver Solicitações: Abrirá uma tela com as solicitações em aberto e/ou encerradas por aquele Cliente em atendimento, possibilitando ainda inserir relato em uma solicitação em andamento;

Ao acionar o botão de Novo Relato, o ERP mostrará:

  1. Solicitação: As informações do Protocolo
  2. Histórico: Histórico dos Relatos
  3. Relato: Novo relato do protocolo em andamento
  4. Informações da solicitação e do relato

3. Nova Venda: Poderá ainda, fazer uma venda para o Cliente em atendimento;

Passo 4 - Realizando a Busca de Cliente pelo Protocolo

A busca também pode ser efetuada por meio do número de protocolo. Se o cliente possuir o número, basta informá-lo. Será apresentada a seguinte tela:

  1. Campo de inserção do protocolo em atendimento;
  2. Identificação do Protocolo;
  3. Conjunto de ações que podem ser realizados;
  4. Informações do protocolo em aberto;

Passo 5 – Abrindo uma Nova Solicitação

Para abrir uma nova solicitação, o usuário deve acionar o botão "Nova Solicitação". Após isso, o usuário deve informar o Solicitante e a etiqueta do contrato. Para selecionar essas informações, o usuário deve clicar duas vezes na opção desejada.

Selecionar Solicitante:


Selecionar Etiqueta:

Após isso, será exibida a tela abaixo, com as seguintes funcionalidades:

  1. Identificação do Cliente em atendimento, com os seguintes atributos: Nome, Contrato e Etiqueta de serviço - caso seja uma etiqueta vinculada à conexão do contrato, mostrará qual o status da conexão. Caso o cliente possua mais de uma etiqueta, é possível realizar a troca, clicando no ícone ao lado da Etiqueta. Além disso, pode-se trocar o solicitante através do ícone em formato de lápis, ao lado do nome do solicitante atual.
  2. Ações a serem feitas com o cliente:
  • Financeiro: Pode-se verificar se existe alguma pendência financeira, além de reagendar títulos e enviar a segunda via por e-mail e SMS, ou imprimir.
Atendimento Cliente - Financeiro.png


Na coluna à direita são apresentadas as seguintes informações:

  1. Inclusão do Contrato: Data na qual o contrato foi incluído no ERP.
  2. Desbloqueios realizados: Número de vezes que o contrato foi desbloqueado por confiança. Essa informação tem como base o último bloqueio do contrato, ou seja: se o contrato foi bloqueado pelo título FAT000000001/1, ele pode ser desbloqueado por confiança duas vezes. Se no próximo mês for bloqueado pelo título FAT000000002/1, poderá ser desbloqueado mais duas vezes por confiança.
  3. Tentativas Restantes: Apresenta quantos desbloqueios por confiança ainda estão disponíveis para esse contrato, levando como base o Parâmetro "Qtde Tentativas Desbloqueio" do Portal, subtraindo as vezes em que já foi realizado o desbloqueio por confiança.
  4. Contrato Bloqueado: Apresenta quantas vezes o contrato foi bloqueado.
  5. Último Bloqueio do Contrato: Apresenta o dia em que o contrato foi bloqueado pela última vez.
  6. Desbloquear Contrato e/ou Conexão: Essa funcionalidade permite desbloquear o contrato, caso ainda haja desbloqueios por confiança restantes.
  • Solicitações: Pode-se verificar as solicitações em aberto para o cliente. Além disso, há a possibilidade de inserir relato em solicitação aberta ou reabrir uma solicitação encerrada;

  • Conexão: Pode-se verificar informações a respeito da conexão do cliente (se houver), além de realizar testes, executar de scripts, verificar o extrato de autenticação e atributos do RADIUS;

  • Anexos: Pode-se verificar anexos do cliente (inseridos na solicitação atual e nas demais solicitações do cliente), possibilitando a impressão e a inserção de novos anexos;
  • Documentação: Pode-se verificar todos documentos do cliente.
  1. Ações a serem feitas com o Protocolo:
  • Finalizar: Pode-se encerrar ou manter em andamento o protocolo, de acordo com o status selecionado;

  • Encaminhar: Pode-se fazer o encaminhamento para outros níveis, se necessário;

  • Vinculada: Vincula uma nova solicitação ao protocolo;

  • Cancelar: Cancela o atendimento, informando um motivo e uma justificativa;

  1. Tipo de Solicitação para iniciar o atendimento;

  2. Detalhamento da Solicitação, incluindo o catálogo de serviço, item, sub item, contexto e problema. Ou seja: solicitará as informações obrigatórias, de acordo com os parâmetros do Tipo de Solicitação escolhido;

  3. Descrição da Solicitação;

  4. Situação atual da demanda do Cliente;

  5. Prazo de Atendimento para determinada Solicitação;

Fiquem atentos às novidades, leiam os comunicados enviados e acessem nosso novo site: http://www.grupovoalle.com.br

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