O que são e como utilizar as etiquetas do contrato?
Pergunta
O que são e como utilizar as etiquetas do contrato?
Passo a passo
O que são etiquetas
As etiquetas servem para agrupar informações de um determinado serviço dentro do contrato.
Elas organizam o atendimento de solicitações, como também separam endereços de conexões.
Exemplo
A Empresa da Maria tem um contrato com o nosso Provedor de Internet.
Nesse contrato, estão inclusos serviços para três Locais:
- Um plano de internet para a Matriz.
- Outro para a Filial 1. <br * Um terceiro para a Filial 2.
Ou seja, cada Local será uma etiqueta dentro do contrato. Assim, quando a empresa da Maria nos contatar para resolver um problema sobre a internet da Filial 1, vamos selecionar a etiqueta dessa conexão para realizar o atendimento. Ao escolher a etiqueta, o sistema reconhece o endereço do cliente e demais informações específicas, o que facilita o trabalho do atendente.
Como são geradas as etiquetas
As etiquetas, no sistema, são geradas automaticamente após finalizar a venda ou na inclusão de novos serviços na manutenção do contrato. Além disso, ao realizar o romaneio externo - ou seja: o empréstimo de um produto para o cliente -, o objeto será vinculado a uma etiqueta.
Obs: Se você incluir mais de um serviço durante um processo de venda, o sistema vai separá-los em etiquetas diferentes, isto é: uma etiqueta para cada serviço. No entanto, caso incluir serviços na manutenção do contrato, você tem a opção de vinculá-lo a uma etiqueta existente ou criar uma nova.
Como utilizar as etiquetas
Será realizado um atendimento para a Maria, que solicitou verificar problemas com a conexão da internet da sua Filial 1. Para isso:
1. Na rotina Suíte / Operações / Minhas Tarefas, clique em "Atendimento".
2. Pesquise o contato da pessoa desejada. Em nosso exemplo, o contato da Maria.
3. Clique em "Nova Solicitação".
4. Selecione a etiqueta desejada: lembre-se de que você deve optar pela etiqueta do serviço da Filial 1.
5. Clique em CONFIRMAR.
Importante: Todos os atendimentos que você fizer sobre o serviço da Filial 1, ficam armazenados como informações da respectiva etiqueta, para você ter um controle de manutenções e atualizações realizadas na conexão em específico. Dessa forma, as informações não são replicadas para os demais serviços do contrato, por causa da separação das etiquetas.
6. Agora, acesse a rotina Service Desk / Análises / Operações por Etiquetas e pesquise pela etiqueta desejada. Aqui, será a etiqueta da Filial 1 da Empresa da Maria.
7. Clique sobre a descrição para visualizar as informações. Nesta rotina, você consegue verificar dados do Catálogo de serviços, Objetos, Dados Principais, Solicitações e Documentos.
8. Acesse o menu Solicitações para ver os atendimentos realizados para o serviço registrado na etiqueta.
9. Para saber informações da solicitação, clique no símbolo de +. Agora, se quiser acessar o protocolo de atendimento, clique sobre o título. Assim, será aberta uma nova tela com o Painel da Solicitação.
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