Solicitações - Listagem
Rotina
Service Desk / Análises / Solicitações - Listagem
Objetivo da rotina
Disponibilizar informações sumarizadas e detalhadas para o acompanhamento das solicitações recebidas.
Principais conceitos
Problema de Solicitação: Informação quanto ao atendimento do cliente, sempre vinculado ao contexto de solicitação. O problema de solicitação reflete o motivo da situação apresentada no contexto da solicitação.
SLA: Service Level Agreements (Acordos de Níveis de Serviços) são acordos firmados com clientes ou outros setores. Esses acordos podem prever algumas regras de atendimento de acordo com a urgência ou prioridade de um chamado. A sigla SLA no sistema é também conhecida como “Situação”, em que se caracteriza pelo prazo de atendimento da demanda/solicitação.
Solicitação: Pedido de atendimento ao cliente, caracterizando-se como uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, corresponde a uma atividade destinada à realização de um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’.
Status de Solicitação: Determina a etapa do atendimento que está sendo realizado. Nessa rotina é possível visualizar o histórico, como também realizar agendamentos. Ex: Abertura, agendamento, atendimento interno, encerrado.
Requisitos
Para utilizar a solicitações-listagem é necessário ter recebido uma solicitação
Visão geral
Funcionalidades
Resumo da Rotina 
: Aqui você vê informações sobre as principais funções da rotina.
Ajuda da Rotina 
: Ao clicar no ícone, você é direcionado à página da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.
Indicadores
- Total de Solicitações: Indica o número total de solicitações recebidas.
- Não Iniciadas: Indica o número de solicitações que não foram inciadas.
- Iniciadas no Prazo: Indica o número de solicitações que estão dentro do prozo.
- Iniciadas fora do Prazo: Indica o número de solicitações que estão fora do prazo.
- Não Encerradas: Indica o número de solicitações que ainda não foram encerradas, ou seja ainda estão em atendimento.
- Encerradas no prazo Indica o número de solicitações que foram encerradas dentro do prazo de atendimento.
- Encerradas fora do Prazo: Indica o número de solicitações que foram encerradas fora do prazo de atendimento.
Menus da rotina
- Visão geral
- Todas as solicitações
- Solicitações abertas por mim
- Minhas solicitações
- Solicitações que acompanho