Solicitações - Validações

Rotina

Service Desk / Operações / Solicitações - Validações

Objetivo da rotina

Realizar o rastreio e acompanhamento de protocolos, identificar atualizações, feedbacks e usuário criador do registro, ou seja, quem originou o protocolo.

Principais conceitos

Feedback é o retorno do cliente sobre o atendimento realizado, como também pode ser a avaliação sobre os produtos ou serviços da Empresa.

Solicitação se refere ao pedido de atendimento ao cliente, caracterizando-se como uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, corresponde a uma atividade destinada à realização de um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’;

Atendente Origem se refere ao usuário criador do registro, ou seja, quem abriu a solicitação;

Solicitante se refere a pessoa ou empresa que está demandando uma solicitação;

Requisitos

Para utilização da rotina é necessário possuir solicitações;
Para análise de feedbacks, é necessário realizar a parametrização nos cadastros de tipos de solicitações(Service Desk / Cadastros / Solicitações - Tipos) para que os solicitantes possam realizar feedbacks através do portal do cliente;

Atenção!

No Portal do cliente temos o botão deixe seu feedback nas solicitações com status encerrada, ao clicar neste botão será mostrada a tela feedback de atendimento, onde o cliente poderá escolher o seu nível de satisfação. É importante lembrar que a tela de feedback somente será usada se o cliente abrir uma solicitação que o feedback pode ser enviado a partir de um link do e-mail (quando tiver marcado o parâmetro Requer Feedback, em Service Desk / Cadastros / Solicitações - Tipos, menu Parâmetros, aba Detalhes).

Funcionalidades

Resumo da Rotina : Aqui você vê informações sobre as principais funções da rotina.

Ajuda da Rotina : Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.

Filtro Avançado : Utilize filtros para buscar itens da rotina.

Pesquisar: Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina.

Ações da Rotina

Como filtrar uma solicitação

1. Clique no ícone do filtro e será aberto um modal para preenchimento.

2. Insira os dados que você deseja filtrar. Você pode filtrar por: Cliente, Solicitante, atendente, Área, Equipe, Tipos de solicitação, Avaliação, entre outros.

3. Para finalizar clique em APLICAR.

Como reenviar um e-mail

1. Selecione a/as solicitação/ões desejada, e clique no ícone "Reenviar por e-mail".

2. Aparecerá a seguinte mensagem: Tem certeza que deseja enviar esses e-mails?, Clique em SIM.

3. Será enviado um e-mail ao solicitante da solicitação para realizar o feedbacks do atendimento.

Como verificar as tarefas da solicitação

1. Clique no ícone “Tarefas” na linha da solicitação desejada.

2. Você pode verificar o título da tarefa, o responsável, as HP/HT, o prazo e o progresso.

3. Para sair clique em FECHAR.

Como verificar informações da solicitação

1. Clique no ícone “Informações da solicitação” na linha da solicitação desejada.

2. Verifique na tela detalhes e descrição da solicitação.

3. Para sair, basta fechar a página.

Como visualizar avaliação

1. Clique no ícone “Visualizar avaliação” na linha da solicitação desejada.

2. Verifique na tela a avaliação da solicitação.

3. Para sair, basta fechar a página.

Como realizar uma avaliação manual

1. Clique no ícone “Avaliação manual” na linha da solicitação desejada.

2. Preencha os dados respeitando a sua obrigatoriedade.

Em Avaliação, selecione um status de satisfação.
Em Comentários, insira um breve comentário sobre o atendimento.

3.Para finalizar, clique em CONFIRMAR.