Técnico - Solicitações

Rotina

Service Desk / Relatório / Técnico - Solicitações

Objetivo da rotina

Gerar um relatório os atendimentos de todas as pessoas que têm o atributo Técnico no Cadastro de Pessoas.

Principais conceitos

Atributos: Configuração específica de um cadastro. Exemplo:
O que a pessoa representa para a empresa, ex: supervisor, vendedor, técnico, colaborador, fornecedor, órgão público, entre outros. Determina para que o cadastro da pessoa será utilizado dentro do sistema.

Solicitação: se refere ao pedido de atendimento ao cliente, caracterizando-se como uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, corresponde a uma atividade destinada à realização de um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’.

Requisitos

Para que seja possível gerar o relatório, desbloqueie os pop-ups do seu navegador para visualizar a impressão.

Funcionalidades

Como gerar um relatório de solicitações

1. Acesse a rotina Service Desk / Relatório / Técnico - Solicitações.

2. Na janela, insira as informações de acordo com o relatório que você deseja gerar. O relatório só será gerado se você informar um técnico ou uma equipe. Os demais campos são opcionais.

• Técnico: Caso você queira gerar um relatório com as solicitações de um técnico em específico, selecione o nome dele aqui.

• Equipe: Caso você queira gerar um relatório com as solicitações dos técnicos de determinada equipe, selecione a Equipe aqui.

• Cliente: Caso você queira verificar as solicitações abertas por determinado cliente, selecione ele aqui. Você também terá que selecionar um técnico ou uma equipe.

• Layout: Selecione o layout do relatório. Você tem duas opções: Sintético por técnico, com informações resumidas, e Analítico por técnico, com mais informações e detalhes.

• Tipo: Você pode selecionar o tipo das solicitações que devem ser apresentadas no relatório.

- Atendimento: Serão apresentadas as solicitações atendidas pelo técnico ou pela equipe no período informado nos campos DT Inicial/DT Final ou desde o início das atividades do técnico/equipe no sistema, caso não seja informado um período. O sistema levará em conta a existência de relatos no período - ou seja: mesmo que a solicitação já esteja encerrada, ela será considerada caso tenha tido relatos no período.

- Abertura: Serão apresentadas as solicitações abertas pelo técnico ou pela equipe no período informado nos campos DT Inicial/DT Final ou desde o início das atividades do técnico/equipe no sistema, caso não seja informado um período.

- Encerramento: Serão apresentadas as solicitações encerradas pelo técnico ou pela equipe no período informado nos campos DT Inicial/DT Final ou desde o início das atividades do técnico/equipe no sistema, caso não seja informado um período.

• DT Inicial e DT Final: Selecione um período para ser considerado no relatório. Como boa prática, sugerimos delimitar um período para que o sistema não sobrecarregue buscando todas as solicitações existentes do técnico ou da equipe.

• Status: Selecione o status das solicitações que devem estar no relatório.

3. Para concluir, clique em CONFIRMAR.

Informações do relatório

Ao gerar o relatório, você vê algumas informações. Entenda:

Solicitações: Número de Solicitações que foram atendidas

Atendimentos: Número total de atendimentos (Relatos)

Aberturas: Solicitações abertas pelo atendente

Encerramentos: Solicitações encerradas pelo atendente

Encaminhamentos: Número de encaminhamentos que o atendente realizou

HT: Tempo trabalhado, seja na própria solicitação ou em tarefas vinculadas e relatos de Auxiliares. Ou seja: todo e qualquer tempo relatado em uma solicitação é considerado na informação "HT".

HTA: É o tempo trabalhado em tarefas vinculadas à solicitação.

Fora Perm.: Número de Solicitações atendidas que ultrapassaram o tempo de permanência estipulado.

Fora SLA: Número de Solicitações atendidas que ultrapassaram o SLA estipulado.