Mudanças entre as edições de "Dashboard Atendente"
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+ | == Rotina == | ||
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+ | '''Minhas Tarefas''' | ||
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+ | === Objetivo da Rotina === | ||
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+ | * Analizar indicadores de atendimento de forma individual; | ||
+ | * Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offlite/Ausente); | ||
+ | * Visualizar listagem de solicitações sob responsabilidade do usuário; | ||
+ | * Acessar solicitações sob responsabilidade do usuário; | ||
+ | * Receber solicitações; | ||
+ | * Gerar novas solicitações; | ||
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+ | == Principais conceitos == | ||
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+ | * '''Agente Omnichannel:''' Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel; | ||
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+ | * '''Atendente:''' Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral; | ||
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+ | * '''Canal de Origem:''' Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat; | ||
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+ | * '''Categorias:''' Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra. | ||
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+ | * '''Matrizes de Categorias:''' Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas. | ||
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+ | * '''Service Desk:''' Módulo responsável pela gestão, operação e resolução dos serviços de atendimento interno e externos através de solicitações, permitindo também a integração de outras soluções deste gênero. | ||
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+ | * '''Solução Omnichannel:''' É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;<br> | ||
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+ | * '''Tarefas:''' | ||
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+ | '''Aguardando:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-36.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] Este ícone indica o status do agente omnichannel. | ||
+ | Online, o ícone indicará AGUARDANDO novos atendimentos; | ||
+ | Ausente, o ícone indicará PAUSADO para novos atendimentos; | ||
+ | Offline, o ícone não será apresentado; | ||
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+ | '''Ajuda da Rotina''' {{Icone|tipo=ajuda}}: Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina. | ||
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+ | '''Alterar/Encerrar Omnichannel:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-37 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] | ||
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+ | '''Ir para listagem de solicitações:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-37.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] | ||
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+ | == Funcionalidades do Dashboard == | ||
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+ | [[Arquivo:2023-02-20 15-59.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] '''Clique nos títulos para expandir as informações!'''<br> | ||
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+ | === Menu Vertical === | ||
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+ | Este menu apresenta indicadores para análise dos atendimentos diários e em tempo real.<br> | ||
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+ | <h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-16022023 title-toggle">Tempo Real</span></span></h4> | ||
+ | <div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-16022023" style="margin-left: 1.25em;"> | ||
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+ | '''Atendimentos | Aguardando interação:''' De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta contato iniciais ainda sem interação. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;<br> | ||
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+ | '''Atendimentos | Sem interação há mais de 5 min:''' De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta atendimentos que estão sem interação mais de 5 minutos. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;<br> | ||
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+ | '''Agentes | Online:''' Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão online;<br> | ||
+ | '''Agentes | Offline:''' Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão offline;<br> | ||
+ | '''Agentes | Atendendendo:''' Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão em atendimento;<br> | ||
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+ | '''Tempo de atendimento | Tempo médio:''' Este indicador representa a média total de tempo de atendimentos omnichannel;<br> | ||
+ | '''Tempo de atendimento | Meta:''' Este indicador apresenta a meta estipulada de tempo para atendimentos omnichannel.<br> | ||
+ | </div> | ||
+ | <h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-23022023 title-toggle">Atendimentos do dia</span></span></h4> | ||
+ | <div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-23022023" style="margin-left: 1.25em;"> | ||
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+ | '''Resumo da Operação:''' Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia que estão em atendimento, em fila, ou seja aguarando atendimento e os concluídos;<br> | ||
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+ | '''Canais:''' Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia por canal de origem;<br> | ||
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+ | === Gráficos === | ||
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+ | <h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-25022023 title-toggle">Visão Geral dos Gráficos</span></span></h4> | ||
+ | <div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-25022023" style="margin-left: 1.25em;"> | ||
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+ | '''Escolher data''' [[Arquivo:2023-02-20 14-56.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]: Utilize este filtro para buscar por algum período determidado;<br> | ||
+ | '''Salvar dados em CSV''' [[Arquivo:2023-02-20 14-56 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]: Aqui você pode realizar o download dos gráficos apresentados;<br> | ||
+ | '''Atualizar''' [[Arquivo:2023-02-20 14-56 2.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]: Atualiza as ações realizadas;<br> | ||
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+ | O painel de gráficos apresenta 3 tipos de gráficos indicativos: | ||
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+ | * '''Métricas do Atendimento:''' É possível filtrar por agentes de atendimento; | ||
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+ | * '''Métricas do Atendimento - Detalhada:''' É possível filtrar por agentes de atendimento;<br> | ||
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+ | No botão [[Arquivo:2023-02-20 14-52.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] é possível filtrar por departamentos específicos para a visualização dos gráficos em geral;<br> | ||
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+ | Os botões por [[Arquivo:2023-02-20 14-56 3.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] [[Arquivo:2023-02-20 14-57.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] [[Arquivo:2023-02-20 14-57 2.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] ou [[Arquivo:2023-02-20 14-57 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] permitem aplicação do filtro para análises específicas de acordo com a necessidade;<br> | ||
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+ | ===Análide da Operação=== | ||
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+ | <h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-28022023 title-toggle">Menus Operacionais</span></span></h4> | ||
+ | <div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-28022023" style="margin-left: 1.25em;"> | ||
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+ | [[Arquivo:2023-02-20 16-08.png|1000x1000px|semmoldura| centro]]<br> | ||
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+ | * No menu '''Atendentes''' são apresentados os atendimentos realizados por agentes, sendo possível identificar o quantitativo em atendimento, os concluídos e os cancelados. | ||
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+ | * No menu '''Fila''', são apresentados os atendimentos que estão aguardando para serem atendidos por um agente, essa situação pode ocorrer caso todos os agentes tenham atingido o número máximo de atendimentos, deste modo o sistema cria uma fila para o departamento. | ||
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+ | * No menu '''Histórico''', é possível visualizar o histórico de todos os atendimentos. | ||
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+ | * No menu '''Mensagens ativas''', são apresentados, para seu acompanhamento, os atendimentos de mensagens ativas. | ||
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+ | Nos menus que possuem a coluna '''Ações''' é possível: | ||
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+ | * '''Visualizar detalhes da solicitação''' ao clicar no ícone [[Arquivo:2023-02-20 16-13.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] | ||
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+ | * '''Visualizar Conversa''' ao clicar no ícone [[Arquivo:2023-02-20 16-13 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] | ||
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+ | </div> | ||
+ | <h3><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-13012021 title-toggle">Configurações</span></span></h4> | ||
+ | <div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-13012021" style="margin-left: 1.25em;"> | ||
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+ | [[Arquivo:2023-02-20 11-53.png|1000x1000px|semmoldura| centro]] <br> | ||
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+ | </div> | ||
+ | <h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-15012021 title-toggle">Agentes</span></span></h4> | ||
+ | <div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-15012021" style="margin-left: 1.25em;"> | ||
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+ | ===Como definir os Agentes Omnichannel=== | ||
+ | '''1.''' Clique em Vincular [[Arquivo:2023-02-20 17-19.png|semmoldura|miniaturadaimagem]];<br> | ||
+ | '''2.''' No modal busque os colaboradores que serão agentes omnichannel(atendentes) e marque o checkbox;<br> | ||
+ | '''3.''' Para finalizar clique em "ATIVAR AGENTES";<br> | ||
+ | '''4.''' Para desvincular identifique o agente e clique no ícone "Desvincular" na coluna ações;<br> | ||
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+ | </div> | ||
+ | <h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-15022021 title-toggle">Departamentos</span></span></h4> | ||
+ | <div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-15022021" style="margin-left: 1.25em;"> | ||
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+ | ===Como definir os Departamentos Omnichannel=== | ||
+ | '''1.''' Clique em Vincular [[Arquivo:2023-02-20 17-19.png|semmoldura|miniaturadaimagem]];<br> | ||
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+ | '''2.''' No modal busque a equipe que será definida como um departamento omnichannel(atendentes) e defina a quantidade limite de atendimentos por agente deste departamento [[Arquivo:2023-02-20 17-19 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]];<br> | ||
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+ | '''3.''' Para finalizar clique em "ATIVAR DEPARTAMENTO";<br> | ||
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+ | '''4.''' Para desvincular identifique o departamento e clique no ícone "Desvincular" [[Arquivo:2023-02-20 17-19 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] na coluna ações;<br> | ||
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+ | </div> | ||
+ | <h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-16022021 title-toggle">Categorias Templates de Comunicação</span></span></h4><div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-16022021" style="margin-left: 1.25em;"> | ||
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+ | ===Como cadastrar uma Categoria de Template de Comunicação=== | ||
+ | A categoria de template será utilizada para segmentar os cadastros dos templates de comunicação. | ||
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+ | '''1.''' Clique no botão "Criar Novo Registro" {{Icone|tipo=adicionar}}.<br> | ||
+ | |||
+ | '''2.''' No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.<br> | ||
+ | |||
+ | * Em ''código'' insira um número para classificação e ordenação do cadastro;<br> | ||
+ | * Em ''Título'' informe um título para a categoria;<br> | ||
+ | * Em ''Tipo'' Defina o tipo, no momento há apenas a opção de Atualização de protocolo;<br> | ||
+ | * ''Ativo'' indica o status do registro;<br> | ||
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+ | '''3.''' Para finalizar o cadastro clique em "SALVAR NOVO" | ||
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+ | </div> | ||
+ | <h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-27022021 title-toggle">Templates de Comunicação</span></span></h4><div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-27022021" style="margin-left: 1.25em;"> | ||
+ | |||
+ | ===Como cadastrar template de comunicação=== | ||
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+ | O template de comunicação é o cadastro da mensagem ativa, ou seja, a mensagem que é enviada para o cliente na quando houver a necessidade de o agente omnichannel entrar em contato com o cliente;<br> | ||
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+ | '''1.''' Clique no botão "Criar Novo Registro" {{Icone|tipo=adicionar}}.<br> | ||
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+ | '''2.''' No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.<br> | ||
+ | |||
+ | =====Etapa 1 Detalhes===== | ||
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+ | * Em ''código'' insira um número para classificação e ordenação do cadastro;<br> | ||
+ | * Em ''Título'' informe um título para o Template;<br> | ||
+ | * Em ''Nome'' defina um nome para o Template, este nome será registrado no broker por tanto, utilize apenas caracteres em letra minúscula e _ (underscore) neste campo. | ||
+ | * Em ''Categoria do Template'' defina a categoria do template; | ||
+ | * Em ''Idioma'' defina o idioma de comunicação do template; | ||
+ | * Em ''Canal de Comunicação'' defina o canal ao qual poderá ser utilizado o template; | ||
+ | * Em ''Importação'', ative o push caso deseja importar algum template que já esteja cadastrado no broker. Para que a importação seja realizada, o nome do template neste cadastro deve estar exatamente igual ao nome do template na plataforma broker; | ||
+ | * ''Ativo'' indica o status do registro;<br> | ||
+ | |||
+ | '''3.''' Clique em "CONTINUAR";<br> | ||
+ | |||
+ | =====Etapa 2 Corpo do Template===== | ||
+ | |||
+ | * No corpo do Template escreva a mensagem que será enviada para o cliente; | ||
+ | * No botão "DICIONÁRIO DE DADOS" é possível adicionar ''Coringas'' para substituição automática; | ||
+ | |||
+ | |||
+ | '''PESSOA''' | ||
+ | NOME | ||
+ | APELIDO | ||
+ | '''CLIENTE''' | ||
+ | NOME | ||
+ | APELIDO | ||
+ | '''SOLICITACAO''' | ||
+ | PROTOCOLO | ||
+ | TÍTULO | ||
+ | |||
+ | 4. Para finalizar clique em ''SALVAR NOVO'';<br> | ||
+ | |||
+ | '''Observações:''' | ||
+ | |||
+ | * Os templates de comunicação passam por avaliação da Meta, ou seja, precisam ser aprovados. Ao cadastrar o template no sistema e sincronizar, o registro é enviado para o broker e pode demorar algumas horas para ser aprovado. | ||
+ | |||
+ | * A mensagens devem estar dentro de normas de conduta, não podendo haver cobrança, intimidação ou palavras de baixo calão. | ||
+ | |||
+ | </div> | ||
+ | <h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-07022021 title-toggle">Parâmetros</span></span></h4><div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-07022021" style="margin-left: 1.25em;"> | ||
+ | |||
+ | Defina o tempo para os seguintes indicadores: | ||
+ | |||
+ | * Meta do Tempo de Atendimento | ||
+ | |||
+ | * Tempo há ser definido como sem interação | ||
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+ | * Intervalo de tempo - Gráfico diário (este indicador é para a apresentação do gráfico) | ||
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+ | __NOTOC__ | ||
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Edição das 14h08min de 22 de fevereiro de 2023
Rotina
Service Desk / Operações / Dashboard Atendente
Minhas Tarefas
Objetivo da Rotina
- Analizar indicadores de atendimento de forma individual;
- Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offlite/Ausente);
- Visualizar listagem de solicitações sob responsabilidade do usuário;
- Acessar solicitações sob responsabilidade do usuário;
- Receber solicitações;
- Gerar novas solicitações;
Principais conceitos
- Agente Omnichannel: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;
- Atendente: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral;
- Canal de Origem: Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat;
- Categorias: Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.
- Matrizes de Categorias: Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.
- Service Desk: Módulo responsável pela gestão, operação e resolução dos serviços de atendimento interno e externos através de solicitações, permitindo também a integração de outras soluções deste gênero.
- Solução Omnichannel: É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;
- Tarefas:
Visão Geral
Aguardando: Este ícone indica o status do agente omnichannel.
Online, o ícone indicará AGUARDANDO novos atendimentos;
Ausente, o ícone indicará PAUSADO para novos atendimentos;
Offline, o ícone não será apresentado;
Ajuda da Rotina : Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.
Ir para listagem de solicitações:
Funcionalidades do Dashboard
Clique nos títulos para expandir as informações!
Menu Vertical
Este menu apresenta indicadores para análise dos atendimentos diários e em tempo real.
Tempo Real
Atendimentos | Aguardando interação: De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta contato iniciais ainda sem interação. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;
Atendimentos | Sem interação há mais de 5 min: De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta atendimentos que estão sem interação mais de 5 minutos. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;
Agentes | Online: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão online;
Agentes | Offline: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão offline;
Agentes | Atendendendo: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão em atendimento;
Tempo de atendimento | Tempo médio: Este indicador representa a média total de tempo de atendimentos omnichannel;
Tempo de atendimento | Meta: Este indicador apresenta a meta estipulada de tempo para atendimentos omnichannel.
Atendimentos do dia
Resumo da Operação: Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia que estão em atendimento, em fila, ou seja aguarando atendimento e os concluídos;
Canais: Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia por canal de origem;
Gráficos
Visão Geral dos Gráficos
Escolher data : Utilize este filtro para buscar por algum período determidado;
Salvar dados em CSV : Aqui você pode realizar o download dos gráficos apresentados;
Atualizar : Atualiza as ações realizadas;
O painel de gráficos apresenta 3 tipos de gráficos indicativos:
- Atendimento por Canais - Detalhada;
- Métricas do Atendimento: É possível filtrar por agentes de atendimento;
- Métricas do Atendimento - Detalhada: É possível filtrar por agentes de atendimento;
No botão é possível filtrar por departamentos específicos para a visualização dos gráficos em geral;
Os botões por
ou
permitem aplicação do filtro para análises específicas de acordo com a necessidade;
Análide da Operação
Menus Operacionais
- No menu Atendentes são apresentados os atendimentos realizados por agentes, sendo possível identificar o quantitativo em atendimento, os concluídos e os cancelados.
- No menu Fila, são apresentados os atendimentos que estão aguardando para serem atendidos por um agente, essa situação pode ocorrer caso todos os agentes tenham atingido o número máximo de atendimentos, deste modo o sistema cria uma fila para o departamento.
- No menu Histórico, é possível visualizar o histórico de todos os atendimentos.
- No menu Mensagens ativas, são apresentados, para seu acompanhamento, os atendimentos de mensagens ativas.
Nos menus que possuem a coluna Ações é possível:
Configurações
Agentes
Como definir os Agentes Omnichannel
1. Clique em Vincular ;
2. No modal busque os colaboradores que serão agentes omnichannel(atendentes) e marque o checkbox;
3. Para finalizar clique em "ATIVAR AGENTES";
4. Para desvincular identifique o agente e clique no ícone "Desvincular" na coluna ações;
Departamentos
Como definir os Departamentos Omnichannel
2. No modal busque a equipe que será definida como um departamento omnichannel(atendentes) e defina a quantidade limite de atendimentos por agente deste departamento ;
3. Para finalizar clique em "ATIVAR DEPARTAMENTO";
4. Para desvincular identifique o departamento e clique no ícone "Desvincular" na coluna ações;
Categorias Templates de Comunicação
Como cadastrar uma Categoria de Template de Comunicação
A categoria de template será utilizada para segmentar os cadastros dos templates de comunicação.
1. Clique no botão "Criar Novo Registro" .
2. No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.
- Em código insira um número para classificação e ordenação do cadastro;
- Em Título informe um título para a categoria;
- Em Tipo Defina o tipo, no momento há apenas a opção de Atualização de protocolo;
- Ativo indica o status do registro;
3. Para finalizar o cadastro clique em "SALVAR NOVO"
Templates de Comunicação
Como cadastrar template de comunicação
O template de comunicação é o cadastro da mensagem ativa, ou seja, a mensagem que é enviada para o cliente na quando houver a necessidade de o agente omnichannel entrar em contato com o cliente;
1. Clique no botão "Criar Novo Registro" .
2. No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.
Etapa 1 Detalhes
- Em código insira um número para classificação e ordenação do cadastro;
- Em Título informe um título para o Template;
- Em Nome defina um nome para o Template, este nome será registrado no broker por tanto, utilize apenas caracteres em letra minúscula e _ (underscore) neste campo.
- Em Categoria do Template defina a categoria do template;
- Em Idioma defina o idioma de comunicação do template;
- Em Canal de Comunicação defina o canal ao qual poderá ser utilizado o template;
- Em Importação, ative o push caso deseja importar algum template que já esteja cadastrado no broker. Para que a importação seja realizada, o nome do template neste cadastro deve estar exatamente igual ao nome do template na plataforma broker;
- Ativo indica o status do registro;
3. Clique em "CONTINUAR";
Etapa 2 Corpo do Template
- No corpo do Template escreva a mensagem que será enviada para o cliente;
- No botão "DICIONÁRIO DE DADOS" é possível adicionar Coringas para substituição automática;
PESSOA
NOME APELIDO
CLIENTE
NOME APELIDO
SOLICITACAO
PROTOCOLO TÍTULO
4. Para finalizar clique em SALVAR NOVO;
Observações:
- Os templates de comunicação passam por avaliação da Meta, ou seja, precisam ser aprovados. Ao cadastrar o template no sistema e sincronizar, o registro é enviado para o broker e pode demorar algumas horas para ser aprovado.
- A mensagens devem estar dentro de normas de conduta, não podendo haver cobrança, intimidação ou palavras de baixo calão.
Parâmetros
Defina o tempo para os seguintes indicadores:
- Meta do Tempo de Atendimento
- Tempo há ser definido como sem interação
- Intervalo de tempo - Gráfico diário (este indicador é para a apresentação do gráfico)
|800x800px|semmoldura|centro]]