Mudanças entre as edições de "Dashboard Atendente"
De Grupo Voalle
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* '''Solução Omnichannel:''' É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;<br> | * '''Solução Omnichannel:''' É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;<br> | ||
| − | * '''Tarefas:''' | + | * '''Tarefas:''' Qualquer atividade que deve ser executada por determinados colaboradores. A tarefa pode ser avulsa, solicitada por alguém ou vinculada a algo maior, como Projetos ou Protocolos. |
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| − | ''' | + | * Ausente, o ícone indicará '''PAUSADO''' para novos atendimentos; [[Arquivo:2023-02-22 15-40.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] <br> |
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| − | + | '''Ajuda da Rotina''' {{Icone|tipo=ajuda}}: Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina. | |
| − | + | '''Alterar/Encerrar Omnichannel:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-37 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] Utilize esta ferramenta para alterar o status de agente omnichannel;<br> | |
| − | + | '''Filtro Avançado''' {{Icone|tipo=filtro}}: Utilize filtros para buscar itens da rotina.<br> | |
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| − | + | == Funcionalidades do Dashboard == | |
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| − | * ''' | + | * '''Solicitações sem Atendente:''' Apresenta a quantidade de solicitações da equipe que estão sem usuário responsável pelo atendimento;<br> |
| − | * ''' | + | * '''Horas trabalhadas:''' Indica as horas trabalhadas em execução (play) de alguma atividade;<br> |
| − | * ''' | + | * '''Resolvidos na primeira chamada:''' Indica a porcentagem de solicitações encerradas no primeiro atendimento;<br> |
| + | * '''Média de Avaliação Omnichannel:''' Indica a média de avaliação de clientes aplicada aos atendimentos via Omnichannel;<br> | ||
| − | + | * '''Ligações recebidas:''' Apresenta a quantidade de ligações recebidas;<br> | |
| − | + | * '''Velocidade média de resposta:''' Indica a velocidade média de respostas dadas ao cliente, ou seja, quanto tempo em média o usuário demora para responder o cliente; | |
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Edição das 09h48min de 23 de fevereiro de 2023
 | Esta é uma documentação interna da Voalle e não deve ser disponibilizada ao público! Em caso de dúvidas entrar em contato com o setor de Controle de Qualidade |
Rotina
Service Desk / Operações / Dashboard Atendente
Minhas Tarefas
Objetivo da Rotina
- Analizar indicadores de atendimento de forma individual;
- Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offlite/Ausente);
- Visualizar listagem de solicitações sob responsabilidade do usuário;
- Acessar solicitações sob responsabilidade do usuário;
- Receber solicitações;
- Gerar novas solicitações;
Principais conceitos
- Agente Omnichannel: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;
- Atendente: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral;
- Canal de Origem: Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat;
- Categorias: Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.
- Matrizes de Categorias: Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.
- Service Desk: Módulo responsável pela gestão, operação e resolução dos serviços de atendimento interno e externos através de solicitações, permitindo também a integração de outras soluções deste gênero.
- Solução Omnichannel: É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;
- Tarefas: Qualquer atividade que deve ser executada por determinados colaboradores. A tarefa pode ser avulsa, solicitada por alguém ou vinculada a algo maior, como Projetos ou Protocolos.
Visão Geral
Aguardando: Este ícone indica o status do agente omnichannel.
- Online, o ícone indicará AGUARDANDO novos atendimentos;
- Ausente, o ícone indicará PAUSADO para novos atendimentos;
- Offline, o ícone não será apresentado;
Ajuda da Rotina 
: Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.
Alterar/Encerrar Omnichannel: 
Utilize esta ferramenta para alterar o status de agente omnichannel;
Filtro Avançado 
: Utilize filtros para buscar itens da rotina.
Pesquisar: Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina.
Ir para listagem de solicitações: 
Este ícone, ao ser clicado durante algum atendimento, irá direcionar a tela para a listagem de solicitações;
Funcionalidades do Dashboard
Clique nos títulos para expandir as informações!
Indicadores
Os indicadores apresentados são correspondentes as ações e demandas do atendente/agente omnichannel em tempo real.
- Solicitações sem Atendente: Apresenta a quantidade de solicitações da equipe que estão sem usuário responsável pelo atendimento;
- Horas trabalhadas: Indica as horas trabalhadas em execução (play) de alguma atividade;
- Resolvidos na primeira chamada: Indica a porcentagem de solicitações encerradas no primeiro atendimento;
- Média de Avaliação Omnichannel: Indica a média de avaliação de clientes aplicada aos atendimentos via Omnichannel;
- Ligações recebidas: Apresenta a quantidade de ligações recebidas;
- Velocidade média de resposta: Indica a velocidade média de respostas dadas ao cliente, ou seja, quanto tempo em média o usuário demora para responder o cliente;
Listagem de Solicitações
Como abrir uma nova solicitação
Como visualizar detalhes de uma solicitação da listagem
Como acessar uma solicitação da listagem
Como iniciar um atendimento de uma solicitação da listagem
Como iniciar o atendimento de uma solicitação omnichannel
Menus Operacionais
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