Mudanças entre as edições de "Dashboard Atendente"

De Grupo Voalle
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== Rotina ==
 
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''Service Desk / Operações / Dashboard Atendente''<br>
 
''Service Desk / Operações / Dashboard Atendente''<br>
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* '''Atendente:''' Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral;
 
* '''Atendente:''' Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral;
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* '''Canal de Origem:''' Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat;
 
  
 
* '''Categorias:''' Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.
 
* '''Categorias:''' Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.
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* '''Matrizes de Categorias:''' Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.
 
* '''Matrizes de Categorias:''' Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.
  
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* '''Service Desk:''' Módulo responsável pela gestão, operação e resolução dos serviços de atendimento interno e externos através de solicitações, permitindo também a integração de outras soluções deste gênero.
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* '''Tarefas:''' Qualquer atividade que deve ser executada por determinados colaboradores. A tarefa pode ser avulsa, solicitada por alguém ou vinculada a algo maior, como Projetos ou Protocolos.
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==Requisitos==
  
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* '''Solução Omnichannel:''' É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;<br>
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Para que seja possível realizar atendimentos em solicitações, antes é necessário:
  
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* '''Tarefas:''' Qualquer atividade que deve ser executada por determinados colaboradores. A tarefa pode ser avulsa, solicitada por alguém ou vinculada a algo maior, como Projetos ou Protocolos.
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*Configurar as Ações e Widgets para cada perfil de usuário que realizará atendimentos, esta configuração é realizada na rotina ''Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento'' > menu > ''Perfis''. Para definir e configurar perfis de usuários acesse a rotina Configurações / Perfis. Saiba como configurar clicando aqui: '''[[Configurações de Perfis]]'''.
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*Se desejar, configurar as Ações em ''Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > Ações''. Saiba como configurar clicando aqui: '''[[Configurações de Ações]]'''.
  
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*Para que o cliente possa ser atendido, ele deve ter um contrato com sua Empresa. Caso contrário, o ícone de atendimento {{Icone|tipo=Novo-atendimento}} não estará ativo.
  
 
== Visão Geral ==
 
== Visão Geral ==
  
 
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'''Ajuda da Rotina''' {{Icone|tipo=ajuda}}: Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.
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'''Filtro Avançado''' {{Icone|tipo=filtro}}: Utilize filtros para buscar itens da rotina.<br>
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'''Pesquisar''': Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina. <br>
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== Funcionalidades e Ferramentas do Dashboard ==
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[[Arquivo:2023-02-20 15-59.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] '''Clique nos títulos para expandir as informações!'''<br>
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<h2><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-15022021 title-toggle"> Ferramentas</span></span> 
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* Offline, o ícone não será apresentado;<br>  
 
* Offline, o ícone não será apresentado;<br>  
  
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'''Ajuda da Rotina''' {{Icone|tipo=ajuda}}: Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.
 
  
 
'''Alterar/Encerrar Omnichannel:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-37 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] Utilize esta ferramenta para alterar o status de agente omnichannel;<br>
 
'''Alterar/Encerrar Omnichannel:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-37 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] Utilize esta ferramenta para alterar o status de agente omnichannel;<br>
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'''Filtro Avançado''' {{Icone|tipo=filtro}}: Utilize filtros para buscar itens da rotina.<br>
 
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'''Pesquisar''': Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina. <br>
 
  
 
'''Ir para listagem de solicitações:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-37.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] Este ícone, ao ser clicado durante algum atendimento, irá direcionar a tela para a listagem de solicitações;<br>
 
'''Ir para listagem de solicitações:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-37.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] Este ícone, ao ser clicado durante algum atendimento, irá direcionar a tela para a listagem de solicitações;<br>
  
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== Funcionalidades do Dashboard ==
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<h2><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-13022021 title-toggle">Indicadores</span></span> 
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[[Arquivo:2023-02-20 15-59.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] '''Clique nos títulos para expandir as informações!'''<br>
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== Indicadores ==
 
  
 
Os indicadores apresentados são correspondentes as ações e demandas do atendente/agente omnichannel em tempo real.<br>
 
Os indicadores apresentados são correspondentes as ações e demandas do atendente/agente omnichannel em tempo real.<br>
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=== Como abrir uma nova solicitação ===
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===Como gerar uma nova solicitação ===
  
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===Como visualizar detalhes de uma solicitação da listagem===
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'''1.''' Clique em "Gerar nova solicitação" {{Icone|tipo=adicionar}};
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'''2.''' No campo de pesquisa "Informe um CPF/CNPJ, Nome, Telefone, Protocolo ou Etiqueta" insira a informação para encontrar o cliente desejado; <br>
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'''2.''' Ao encontrar, a pessoa desejada clique no ícone "Iniciar novo atendimento" {{Icone|tipo=Novo-atendimento}};
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'''2.1''' Para consultar informações, clique no ícone "Consultar Informações da pessoa"{{Icone|tipo=information}};
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'''3.''' Identifique e selecione o solicitande da demanda (cliente ou pessoa que está demandando), na sequencia clique em "SELECIONAR SOLICITANTE";
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'''4.''' Por fim clique em "CRIAR NOVA SOLICITAÇÃO" e confirme sua ação; 
  
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{{Icone|tipo=Consultar_portabilidade}}
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'''5.''' Na sequência classifique e realize o atendimento;
  
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===Como acessar uma solicitação da listagem===
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===Como visualizar detalhes de uma solicitação da listagem===
  
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=== Como iniciar um atendimento de uma solicitação da listagem ===
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'''1.''' Busque e dentifique a solicitação que desejada;
  
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===Como iniciar o atendimento de uma solicitação omnichannel===
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'''2.''' Agora clique no ícone "Detalhes da solicitação" {{Icone|tipo=Consultar_portabilidade}};
  
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'''3.''' No modal aberto será possível visualizar os detalhes;
  
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</div>
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===Como acessar uma solicitação da listagem===
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<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-28022023 title-toggle">Menus Operacionais</span></span></h4>
 
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[[Arquivo:2023-02-20 16-08.png|1000x1000px|semmoldura| centro]]<br>
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'''1.''' Busque e dentifique a solicitação que desejada;
  
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'''2.''' Agora clique no ícone "Ir para a página da solicitação" {{Icone|tipo=ir_para}};
  
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=== Como iniciar um atendimento de uma solicitação da listagem ===
  
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'''1.''' Busque e dentifique a solicitação que desejada;
  
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'''2.''' Agora clique no ícone "Iniciar" [[Arquivo:2023-02-23 11-19.png|semmoldura| miniaturadaimagem]];

Edição das 11h21min de 23 de fevereiro de 2023

Rotina

Service Desk / Operações / Dashboard Atendente

Minhas Tarefas

Objetivo da Rotina

  • Analizar indicadores de atendimento de forma individual;
  • Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offlite/Ausente);
  • Visualizar listagem de solicitações sob responsabilidade do usuário;
  • Acessar solicitações sob responsabilidade do usuário;
  • Receber solicitações;
  • Gerar novas solicitações;

Principais conceitos

  • Agente Omnichannel: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;
  • Atendente: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral;
  • Categorias: Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.
  • Matrizes de Categorias: Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.
  • Tarefas: Qualquer atividade que deve ser executada por determinados colaboradores. A tarefa pode ser avulsa, solicitada por alguém ou vinculada a algo maior, como Projetos ou Protocolos.

Requisitos

Para que seja possível realizar atendimentos em solicitações, antes é necessário:

  • Configurar as Ações e Widgets para cada perfil de usuário que realizará atendimentos, esta configuração é realizada na rotina Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > menu > Perfis. Para definir e configurar perfis de usuários acesse a rotina Configurações / Perfis. Saiba como configurar clicando aqui: Configurações de Perfis.
  • Se desejar, configurar as Ações em Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > Ações. Saiba como configurar clicando aqui: Configurações de Ações.
  • Para que o cliente possa ser atendido, ele deve ter um contrato com sua Empresa. Caso contrário, o ícone de atendimento Novo-atendimento.png não estará ativo.

Visão Geral

2023-02-22 13-30.png


Ajuda da Rotina Ajuda.svg: Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.

Filtro Avançado Filter.png: Utilize filtros para buscar itens da rotina.

Pesquisar: Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina.

Funcionalidades e Ferramentas do Dashboard

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Clique nos títulos para expandir as informações!

Ferramentas Arrow-down-circle.svg


Aguardando: Este ícone indica o status do agente omnichannel.

  • Online, o ícone indicará AGUARDANDO novos atendimentos;
    Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

  • Ausente, o ícone indicará PAUSADO para novos atendimentos;
    Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

  • Offline, o ícone não será apresentado;


Alterar/Encerrar Omnichannel:
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
Utilize esta ferramenta para alterar o status de agente omnichannel;
Ir para listagem de solicitações:
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
Este ícone, ao ser clicado durante algum atendimento, irá direcionar a tela para a listagem de solicitações;

Indicadores Arrow-down-circle.svg

Os indicadores apresentados são correspondentes as ações e demandas do atendente/agente omnichannel em tempo real.

  • Solicitações sem Atendente: Apresenta a quantidade de solicitações da equipe que estão sem usuário responsável pelo atendimento;
  • Horas trabalhadas: Indica as horas trabalhadas em execução (play) de alguma atividade;
  • Resolvidos na primeira chamada: Indica a porcentagem de solicitações encerradas no primeiro atendimento;
  • Média de Avaliação Omnichannel: Indica a média de avaliação de clientes aplicada aos atendimentos via Omnichannel;
  • Ligações recebidas: Apresenta a quantidade de ligações recebidas;
  • Velocidade média de resposta: Indica a velocidade média de respostas dadas ao cliente, ou seja, quanto tempo em média o usuário demora para responder o cliente;


Listagem de Solicitações Arrow-down-circle.svg


Como gerar uma nova solicitação

1. Clique em "Gerar nova solicitação" Adicionar.svg;

2. No campo de pesquisa "Informe um CPF/CNPJ, Nome, Telefone, Protocolo ou Etiqueta" insira a informação para encontrar o cliente desejado;

2. Ao encontrar, a pessoa desejada clique no ícone "Iniciar novo atendimento" Novo-atendimento.png;

2.1 Para consultar informações, clique no ícone "Consultar Informações da pessoa"Information.svg;

3. Identifique e selecione o solicitande da demanda (cliente ou pessoa que está demandando), na sequencia clique em "SELECIONAR SOLICITANTE";

4. Por fim clique em "CRIAR NOVA SOLICITAÇÃO" e confirme sua ação;

5. Na sequência classifique e realize o atendimento;

Como visualizar detalhes de uma solicitação da listagem

1. Busque e dentifique a solicitação que desejada;

2. Agora clique no ícone "Detalhes da solicitação" Consultar portabilidade.png;

3. No modal aberto será possível visualizar os detalhes;

Como acessar uma solicitação da listagem

1. Busque e dentifique a solicitação que desejada;

2. Agora clique no ícone "Ir para a página da solicitação" Ir para.png;

Como iniciar um atendimento de uma solicitação da listagem

1. Busque e dentifique a solicitação que desejada;

2. Agora clique no ícone "Iniciar"
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
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