Mudanças entre as edições de "Dashboard Atendente"

Edição atual tal como às 17h21min de 22 de agosto de 2023

Rotina

Suíte / Operações / Minhas Tarefas

Ícone

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Objetivo da Rotina

Analisar indicadores de atendimento de forma individual;
Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offline/Ausente);
Visualizar listagem de solicitações sob responsabilidade do usuário;
Visualizar listagem de solicitações pertencentes a equipe ao qual o usuário é integrante, porém sem atendente responsável.
Acessar solicitações sob responsabilidade do usuário;
Acessar solicitações da equipe, sem atendente responsável, para que o usuário possa se apropriar;
Receber solicitações;
Gerar novas solicitações;
Realizar atendimento a clientes;

Conceitos de Service Desk

Agente Omnichannel: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;

Atendente: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral;

Categorias: Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.

Matrizes de Categorias: Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.

Tarefas: Qualquer atividade que deve ser executada por determinados colaboradores. A tarefa pode ser avulsa, solicitada por alguém ou vinculada a algo maior, como Projetos ou Protocolos.

Requisitos

Para que seja possível realizar atendimentos em solicitações, antes é necessário:

Configurar as Ações e Widgets para cada perfil de usuário que realizará atendimentos, esta configuração é realizada na rotina Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > menu > Perfis. Para definir e configurar perfis de usuários acesse a rotina Configurações / Perfis. Saiba como configurar clicando aqui: Configurações de Perfis.

Se desejar, configurar as Ações em Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > Ações. Saiba como configurar clicando aqui: Configurações de Ações.

Para que o cliente possa ser atendido, ele deve ter um contrato com sua Empresa. Caso contrário, o ícone de atendimento não estará ativo.

Visão Geral

Ajuda da Rotina : Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.

Filtro Avançado : Utilize filtros para buscar itens da rotina.

Pesquisar: Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina.

Funcionalidades e Ferramentas do Dashboard

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Clique nos títulos para expandir as informações!

Ferramentas

Aguardando: Este ícone indica o status do agente omnichannel.

Online, o ícone indicará AGUARDANDO novos atendimentos;
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Ausente, o ícone indicará PAUSADO para novos atendimentos;
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Offline, o ícone não será apresentado;

Alterar/Encerrar Omnichannel:

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Utilize esta ferramenta para alterar o status de agente omnichannel;
Ir para listagem de solicitações:

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Este ícone, ao ser clicado durante algum atendimento, irá direcionar a tela para a listagem de solicitações;

Indicadores

Os indicadores apresentados são correspondentes as ações e demandas do atendente/agente omnichannel em tempo real.

Solicitações sem Atendente: Apresenta a quantidade de solicitações da equipe que estão sem usuário responsável pelo atendimento;

Horas trabalhadas: Indica as horas trabalhadas em execução (play) de alguma atividade;

Resolvidos na primeira chamada: Indica a porcentagem de solicitações encerradas no primeiro atendimento;

Média de Avaliação Omnichannel: Indica a média de avaliação de clientes aplicada aos atendimentos via Omnichannel;

Ligações recebidas: Apresenta a quantidade de ligações recebidas;

Velocidade média de resposta: Indica a velocidade média de respostas dadas ao cliente, ou seja, quanto tempo em média o usuário demora para responder o cliente;

Listagem de Solicitações

Como gerar uma nova solicitação

1. Clique em "Gerar nova solicitação" ;

2. No campo de pesquisa "Informe um CPF/CNPJ, Nome, Telefone, Protocolo ou Etiqueta" insira a informação para encontrar o cliente desejado;

3. Ao encontrar, a pessoa desejada clique no ícone "Iniciar novo atendimento" ;

3.1 Para consultar informações, clique no ícone "Consultar Informações da pessoa";

4. Identifique e selecione o solicitande da demanda (cliente ou pessoa que está demandando), na sequencia clique em "SELECIONAR SOLICITANTE";

5. Por fim clique em "CRIAR NOVA SOLICITAÇÃO" e confirme sua ação;

6. Na sequência classifique e realize o atendimento;

Como visualizar detalhes de uma solicitação da listagem

1. Busque e identifique a solicitação que desejada;

2. Agora clique no ícone "Detalhes da solicitação" ;

3. No modal aberto será possível visualizar os detalhes;

Como acessar uma solicitação da listagem

1. Busque e identifique a solicitação que desejada;

2. Agora clique no ícone "Ir para a página da solicitação" ;

Como iniciar um atendimento de uma solicitação da listagem

1. Busque e identifique a solicitação que desejada;

2. Agora clique no ícone "Iniciar"

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

;

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-{{interno}}
+== Rotina ==
+''Suíte / Operações / Minhas Tarefas''<br>
+Ícone [[Arquivo:2023-05-03 17-16.png|semmolduram]]
+[[Arquivo:2023-08-22 17-11.png|800x800px|semmoldura|centro]]
-== Rotina ==
-''Service Desk / Operações / Dashboard Atendente''<br>
-'''Minhas Tarefas'''
 === Objetivo da Rotina ===
-* Analizar indicadores de atendimento de forma individual;
+* Analisar indicadores de atendimento de forma individual;
-* Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offlite/Ausente);
+* Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offline/Ausente);
 * Visualizar listagem de solicitações sob responsabilidade do usuário;
+* Visualizar listagem de solicitações pertencentes a equipe ao qual o usuário é integrante, porém sem atendente responsável.
 * Acessar solicitações sob responsabilidade do usuário;
+* Acessar solicitações da equipe, sem atendente responsável, para que o usuário possa se apropriar;
 * Receber solicitações;
 * Gerar novas solicitações;
+* Realizar atendimento a clientes;
-== Principais conceitos ==
+== [[Conceitos de Service Desk]] ==
 * '''Agente Omnichannel:''' Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;
 * '''Atendente:''' Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral;
-* '''Canal de Origem:''' Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat;
 * '''Categorias:''' Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.
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 * '''Matrizes de Categorias:''' Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.
-* '''Service Desk:''' Módulo responsável pela gestão, operação e resolução dos serviços de atendimento interno e externos através de solicitações, permitindo também a integração de outras soluções deste gênero.
+* '''Tarefas:''' Qualquer atividade que deve ser executada por determinados colaboradores. A tarefa pode ser avulsa, solicitada por alguém ou vinculada a algo maior, como Projetos ou Protocolos.
+==Requisitos==
-* '''Solução Omnichannel:''' É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;<br>
+Para que seja possível realizar atendimentos em solicitações, antes é necessário:
-* '''Tarefas:''' Qualquer atividade que deve ser executada por determinados colaboradores. A tarefa pode ser avulsa, solicitada por alguém ou vinculada a algo maior, como Projetos ou Protocolos.
+*Configurar as Ações e Widgets para cada perfil de usuário que realizará atendimentos, esta configuração é realizada na rotina ''Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento'' > menu > ''Perfis''. Para definir e configurar perfis de usuários acesse a rotina Configurações / Perfis. Saiba como configurar clicando aqui: '''[[Configurações de Perfis]]'''.
+*Se desejar, configurar as Ações em ''Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > Ações''. Saiba como configurar clicando aqui: '''[[Configurações de Ações]]'''.
+*Para que o cliente possa ser atendido, ele deve ter um contrato com sua Empresa. Caso contrário, o ícone de atendimento 	{{Icone|tipo=Novo-atendimento}} não estará ativo.
 == Visão Geral ==
-[[Arquivo:2023-02-22 13-30.png|900x900px|semmoldura|centro]]
+[[Arquivo:2023-08-22 17-13.png|900x900px|semmoldura|centro]]
+'''Ajuda da Rotina''' {{Icone|tipo=ajuda}}: Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.
+'''Filtro Avançado''' {{Icone|tipo=filtro}}: Utilize filtros para buscar itens da rotina.<br>
+'''Pesquisar''': Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina. <br>
+== Funcionalidades e Ferramentas do Dashboard ==
+[[Arquivo:2023-02-20 15-59.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] '''Clique nos títulos para expandir as informações!'''<br>
+</div>
+<h2><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-15022021 title-toggle"> Ferramentas</span></span></h2>
+<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-15022021" style="margin-left: 1.25em;">
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 * Offline, o ícone não será apresentado;<br>
-'''Ajuda da Rotina''' {{Icone|tipo=ajuda}}: Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.
 '''Alterar/Encerrar Omnichannel:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-37 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] Utilize esta ferramenta para alterar o status de agente omnichannel;<br>
-'''Filtro Avançado''' {{Icone|tipo=filtro}}: Utilize filtros para buscar itens da rotina.<br>
-'''Pesquisar''': Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina. <br>
 '''Ir para listagem de solicitações:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-37.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] Este ícone, ao ser clicado durante algum atendimento, irá direcionar a tela para a listagem de solicitações;<br>
-== Funcionalidades do Dashboard ==
+</div>
+<h2><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-13022021 title-toggle">Indicadores</span></span>  </h2>
-[[Arquivo:2023-02-20 15-59.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] '''Clique nos títulos para expandir as informações!'''<br>
+<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-13022021" style="margin-left: 1.25em;">
-== Indicadores ==
 Os indicadores apresentados são correspondentes as ações e demandas do atendente/agente omnichannel em tempo real.<br>
@@ Linha 80: / Linha 99: @@
 </div>
-<h2><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-13012021 title-toggle">Listagem de Solicitações</span></span>
+<h2><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-13012021 title-toggle">Listagem de Solicitações</span></span></h2>
- {{Icone|tipo=Arrow-down-circle}} </h2>
 <div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-13012021" style="margin-left: 1.25em;">
-=== Como abrir uma nova solicitação ===
+===Como gerar uma nova solicitação ===
-===Como visualizar detalhes de uma solicitação da listagem===
+'''1.''' Clique em "Gerar nova solicitação" {{Icone|tipo=adicionar}};
+'''2.''' No campo de pesquisa "Informe um CPF/CNPJ, Nome, Telefone, Protocolo ou Etiqueta" insira a informação para encontrar o cliente desejado; <br>
+'''3.''' Ao encontrar, a pessoa desejada clique no ícone "Iniciar novo atendimento" {{Icone|tipo=Novo-atendimento}};
+'''3.1''' Para consultar informações, clique no ícone "Consultar Informações da pessoa"{{Icone|tipo=information}};
+'''4.''' Identifique e selecione o solicitande da demanda (cliente ou pessoa que está demandando), na sequencia clique em "SELECIONAR SOLICITANTE";
+'''5.''' Por fim clique em "CRIAR NOVA SOLICITAÇÃO" e confirme sua ação;
-{{Icone|tipo=Consultar_portabilidade}}
+'''6.''' Na sequência classifique e realize o atendimento;
-===Como acessar uma solicitação da listagem===
+===Como visualizar detalhes de uma solicitação da listagem===
-=== Como iniciar um atendimento de uma solicitação da listagem ===
+'''1.''' Busque e identifique a solicitação que desejada;
-===Como iniciar o atendimento de uma solicitação omnichannel===
+'''2.''' Agora clique no ícone "Detalhes da solicitação" {{Icone|tipo=Consultar_portabilidade}};
+'''3.''' No modal aberto será possível visualizar os detalhes;
-</div>
+===Como acessar uma solicitação da listagem===
-<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-28022023 title-toggle">Menus Operacionais</span></span></h4>
-<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-28022023" style="margin-left: 1.25em;">
-[[Arquivo:2023-02-20 16-08.png|1000x1000px|semmoldura| centro]]<br>
+'''1.''' Busque e identifique a solicitação que desejada;
+'''2.''' Agora clique no ícone "Ir para a página da solicitação" {{Icone|tipo=ir_para}};
-__NOTOC__
+=== Como iniciar um atendimento de uma solicitação da listagem ===
+'''1.''' Busque e identifique a solicitação que desejada;
-|800x800px|semmoldura|centro]]
+'''2.''' Agora clique no ícone "Iniciar" [[Arquivo:2023-02-23 11-19.png|semmoldura| miniaturadaimagem]];