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| − | ==Rotina==
| + | [[Arquivo:Uni wiki.png|600x600px|semmoldura|centro]] |
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| − | ''Service Desk / Cadastros / Solicitações - Tipos''
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| − | ===Objetivo da rotina===
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| − | Possibilitar a listagem de solicitações existentes e cadastrar novas.
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| − | ===Onde este cadastro é utilizado===
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| − | Os Tipos de Solicitações serão utilizados principalmente na classificação de solicitações.
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| − | ==Principais conceitos==
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| − | '''Solicitação:''' Se refere ao pedido de atendimento ao cliente, caracterizando-se como uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, corresponde a uma atividade destinada à realização de um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’. <br>
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| − | '''Problema de Solicitação:''' É a informação quanto ao atendimento do cliente, sempre vinculado ao contexto de solicitação. O problema de solicitação reflete o motivo da situação apresentada no contexto da solicitação.<br> | + | ==='''Acesse as documentações disponíveis'''=== |
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| − | '''Situação (SLA):''' Se refere a ''Service Level Agreements'' (Acordos de Níveis de Serviços), que são acordos firmados com clientes ou outros setores. Esses acordos podem prever algumas regras de atendimento de acordo com a urgência ou prioridade de um chamado. A sigla SLA, no sistema, é também conhecida como “Situação”, em que se caracteriza pelo prazo de atendimento da demanda/solicitação.<br>
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| − | '''Tipo de Solicitação:''' É a classificação dada a uma solicitação, que define a qual área pertence e qual Equipe irá atender. Por exemplo, uma Solicitação classificada como Tipo Cobrança, será direcionada à Área Administrativa, para a Equipe Financeira.
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| − | ==Requisitos==
| + | <br> |
| − | Antes de cadastrar os tipos de solicitação, é necessário:
| + | [https://universidadevoalle.com.br/biblioteca/941/acessar Guia da Rotina | Solicitações - Tipos] |
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| − | *cadastrar as áreas - em ''Suíte / Cadastros / Áreas''.
| + | [https://universidadevoalle.com.br/biblioteca/541/acessar Video - aula | Cadastro do tipo de solicitação] |
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| − | ==Visão geral==
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| − | [[Arquivo:Solicitações tipos.png|800x800px|semmoldura|centro]]
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| − | ==Ações da rotina==
| + | [[Arquivo:Mascote voalle 1.png|200x200px|semmoldura|centro]] |
| − | ===Como cadastrar um novo tipo de solicitação===
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| − | '''1.''' Acesse a rotina ''Service Desk / Cadastros / Solicitações - Tipos''.
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| − | '''2.''' Ao lado esquerdo, você pode filtrar a rotina conforme as áreas, como exemplos Administrativa, Técnica, e TI.
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| − | '''3.''' Clique em "Novo".
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| − | '''4.''' Preencha os campos, acessando cada menu:
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| − | ===== Detalhes =====
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| − | Possibilita o cadastro das informações básicas referentes à solicitação.
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| − | *'''Código:''' Numérico ou descritivo, permite criar uma numeração ou nomenclatura para organização e busca das solicitações.
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| − | *'''Título:''' Nome para o novo tipo de solicitação.
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| − | *'''Processo:''' Permite vincular um modelo de processo, previamente cadastrado na rotina ''Suíte / Cadastros / Processos - Mapeamento''. Este processo deverá ser iniciado quando uma nova solicitação com este tipo for criada.
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| − | *'''Tipo de Solicitação:''' Externa, Interna, Avulsa ou Venda. <br>
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| − | **'''Externa:''' Permite abrir solicitações para clientes que possuem contrato ativo. Obrigatoriamente necessita de um cliente e uma etiqueta.<br>
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| − | **'''Interna:''' A solicitação pode ser aberta para um colaborador ou recurso da empresa.<br>
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| − | **'''Avulsa:''' Permite que a solicitação seja aberta para qualquer pessoa que esteja com o atributo Cliente marcado no Cadastro de Pessoas.
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| − | **'''Venda:''' Permite que o tipo de solicitação seja associada aos parâmetros de venda consultiva e venda assistida como padrão.
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| − | *'''Tipo de Impressão:''' Padrão ou Modelo O.S.. <br>
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| − | **'''Padrão:''' Modelo padrão do sistema. <br>
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| − | **'''Modelo O.S.:''' Modelo de impressão utilizado nas solicitações vinculadas à este Tipo de Solicitação.
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| − | *'''Template Padrão:''' Nenhum template padrão, Ordem de Serviço (MODELO), Manutenção de POP, Manutenção de FTTx ou Lançamento FO.
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| − | *Em '''Peso (Criticidade):''' 0 a 10, em que define o peso que o tipo de solicitação possui no cálculo da criticidade das solicitações.
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| − | *'''Ativo:''' Ativo ou Inativo.
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| − | *'''Situação (SLA):''' Selecione se o SLA da solicitação aberta será do tipo padrão, em que considera o campo ''SLA Padrão'' nesse menu, ou por restrições, que habilta o menu lateral ''Situações - Restrições'' para selecionar os SLA.
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| − | *'''Fechamento:''' Selecione para onde será encaminhada a solicitação ao realizar o fechamento; <br><br>
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| − | *'''Encaminhamento:''' <br>
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| − | *'''Área:''' Selecione a qual área a solicitação deverá ser destinada.<br>
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| − | *'''Equipe:''' Selecione a equipe que deverá atender a solicitação.<br>
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| − | *'''Pessoa:''' Selecione um atendente padrão da equipe para encaminhar a solicitação quando aberta.
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| − | *'''SLA Padrão:''' É exibido se for selecionada a opção padrão em Situação (SLA).
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| − | *'''Tipo SLA:''' Selecione o tipo de SLA.
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| − | *'''SLA:''' Selecione a situação de SLA.
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| − | '''5.''' Clique em SALVAR, SALVAR E CONTINUAR ou CANCELAR.
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| − | ===== Parâmetros =====
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| − | Selecione os parâmetros conforme a necessidade da solicitação:
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| − | *'''Aba Detalhes'''
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| − | *'''Aba Abertura Solicitação'''
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| − | *'''Aba Atendimento'''
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| − | *'''Aba Portal'''
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| − | *'''Aba Faturamento'''
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| − | *'''Aba Materiais'''
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| − | *'''Aba Autenticação'''
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| − | *'''Aba CRM'''<br><br>
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| − | Clique em SALVAR, SALVAR E CONTINUAR ou CANCELAR.
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| − | ===== Checklist Inicial =====
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| − | Possibilita a criação de um formulário para inserção de informações que são relevantes ao atendimento da Solicitação. Para cadastrar um novo, clique em "Adicionar campo". Será exibido um formulário para preenchimento.
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| − | *'''Título:''' Nome do campo que será gerado para a checklist.
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| − | *'''Tipo:''' Informe se o preenchimento sera em formato de Texto, Data, Sim/Não, Texto Longo.
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| − | *'''Obrigatório:''' Defina se o preenchimento será obrigatório.
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| − | *'''Privado:''' Sim ou Não, define se o solicitante visualizará a checklist.
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| − | *'''Ordem:''' defina a ordem dos campos.<br><br>
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| − | '''Observações:'''
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| − | *Uma checklist pode ser aplicada como ferramenta de conferência, verificação de informações, inspeções se todos os processos envolvidos na atividade foram realizados.
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| − | *Quando o Tipo de Solicitação é alterado, as requisições e informações preenchidas nos Checklists são atualizadas conforme novo Tipo de Solicitação selecionado.<br><br>
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| − | '''6.''' Clique em SALVAR, SALVAR E CONTINUAR ou CANCELAR.
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| − | ===== Checklist Final =====
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| − | Possibilita que seja criado um formulário para inserção de informações no encerramento da solicitação. Para cadastrar um novo, clique em "Adicionar campo". Será exibido um formulário para preenchimento.
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| − | *'''Título:''' Nome do campo que será gerado para a checklist.
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| − | *'''Tipo:''' Informe se o preenchimento sera em formato de Texto, Data, Sim/Não, Texto Longo.
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| − | *'''Obrigatório:''' Defina se o preenchimento será obrigatório.
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| − | *'''Privado:''' Sim ou Não, define se o solicitante visualizará a checklist.
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| − | *'''Ordem:''' defina a ordem dos campos.<br><br>
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| − | '''7.''' Clique em SALVAR, SALVAR E CONTINUAR ou CANCELAR.
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| − | ===== Texto Padrão =====
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| − | Possibilita o cadastro de um modelo de texto para ser utilizado na abertura da solicitação. Na seleção do tipo de solicitação será apresentado como o texto da solicitação, podendo ser editável.
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| − | '''8.''' Clique em SALVAR, SALVAR E CONTINUAR ou CANCELAR.
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| − | ===== Permissão Abertura =====
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| − | Apresenta as equipes que podem abrir esse tipo de solicitação. O cadastro das permissões para abertura de solicitações se dá a partir do cadastro da Equipe em ''Suíte / Cadastros / [[Equipes]]''.
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| − | '''Obs:''' Equipes que não possuem configuração de permissão de abertura podem abrir solicitações de todos os tipos.
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| − | '''9.''' Clique em SALVAR, SALVAR E CONTINUAR ou CANCELAR.
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| − | ===== Observação Modelo =====
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| − | Este texto será utilizado como observação na impressão das solicitações de acordo com o modelo de impressão.
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| − | '''Obs.:''' Atualmente a observação não é utilizada no modelo de impressão padrão.
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| − | '''10.''' Clique em SALVAR, SALVAR E CONTINUAR ou CANCELAR.
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| − | ===== Partes Interessadas =====
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| − | Define quem serão as pessoas interessadas nas solicitações criadas com esse tipo.
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| − | '''11.''' Clique em SALVAR, SALVAR E CONTINUAR ou CANCELAR.
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| − | ===== Documentação =====
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| − | Se desejar incluir documentação, selecione o ''Vínculo'', ''Especificação Técnica'' e ''Tipos de documento''.
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| − | '''12.''' Clique em SALVAR, SALVAR E CONTINUAR ou CANCELAR.
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| − | ===Como editar um tipo de solicitação===
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| − | '''1.''' Na rotina, clique no título do tipo de solicitação.
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| − | '''2.''' Realize os ajustes necessários.
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| − | '''3.''' Clique em SALVAR.
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| − | ==Páginas relacionadas==
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| − | [[Situações de Solicitações]]
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| − | [[Como funciona o cálculo de criticidade de uma solicitação?|Criticidade de Solicitação]]
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