Mudanças entre as edições de "Dashboard Atendente"

Edição atual tal como às 17h21min de 22 de agosto de 2023

Rotina

Suíte / Operações / Minhas Tarefas

Ícone

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Objetivo da Rotina

Analisar indicadores de atendimento de forma individual;
Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offline/Ausente);
Visualizar listagem de solicitações sob responsabilidade do usuário;
Visualizar listagem de solicitações pertencentes a equipe ao qual o usuário é integrante, porém sem atendente responsável.
Acessar solicitações sob responsabilidade do usuário;
Acessar solicitações da equipe, sem atendente responsável, para que o usuário possa se apropriar;
Receber solicitações;
Gerar novas solicitações;
Realizar atendimento a clientes;

Conceitos de Service Desk

Agente Omnichannel: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;

Atendente: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral;

Categorias: Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.

Matrizes de Categorias: Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.

Tarefas: Qualquer atividade que deve ser executada por determinados colaboradores. A tarefa pode ser avulsa, solicitada por alguém ou vinculada a algo maior, como Projetos ou Protocolos.

Requisitos

Para que seja possível realizar atendimentos em solicitações, antes é necessário:

Configurar as Ações e Widgets para cada perfil de usuário que realizará atendimentos, esta configuração é realizada na rotina Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > menu > Perfis. Para definir e configurar perfis de usuários acesse a rotina Configurações / Perfis. Saiba como configurar clicando aqui: Configurações de Perfis.

Se desejar, configurar as Ações em Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > Ações. Saiba como configurar clicando aqui: Configurações de Ações.

Para que o cliente possa ser atendido, ele deve ter um contrato com sua Empresa. Caso contrário, o ícone de atendimento não estará ativo.

Visão Geral

Ajuda da Rotina : Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.

Filtro Avançado : Utilize filtros para buscar itens da rotina.

Pesquisar: Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina.

Funcionalidades e Ferramentas do Dashboard

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Clique nos títulos para expandir as informações!

Ferramentas

Aguardando: Este ícone indica o status do agente omnichannel.

Online, o ícone indicará AGUARDANDO novos atendimentos;
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Ausente, o ícone indicará PAUSADO para novos atendimentos;
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Offline, o ícone não será apresentado;

Alterar/Encerrar Omnichannel:

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Utilize esta ferramenta para alterar o status de agente omnichannel;
Ir para listagem de solicitações:

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Este ícone, ao ser clicado durante algum atendimento, irá direcionar a tela para a listagem de solicitações;

Indicadores

Os indicadores apresentados são correspondentes as ações e demandas do atendente/agente omnichannel em tempo real.

Solicitações sem Atendente: Apresenta a quantidade de solicitações da equipe que estão sem usuário responsável pelo atendimento;

Horas trabalhadas: Indica as horas trabalhadas em execução (play) de alguma atividade;

Resolvidos na primeira chamada: Indica a porcentagem de solicitações encerradas no primeiro atendimento;

Média de Avaliação Omnichannel: Indica a média de avaliação de clientes aplicada aos atendimentos via Omnichannel;

Ligações recebidas: Apresenta a quantidade de ligações recebidas;

Velocidade média de resposta: Indica a velocidade média de respostas dadas ao cliente, ou seja, quanto tempo em média o usuário demora para responder o cliente;

Listagem de Solicitações

Como gerar uma nova solicitação

1. Clique em "Gerar nova solicitação" ;

2. No campo de pesquisa "Informe um CPF/CNPJ, Nome, Telefone, Protocolo ou Etiqueta" insira a informação para encontrar o cliente desejado;

3. Ao encontrar, a pessoa desejada clique no ícone "Iniciar novo atendimento" ;

3.1 Para consultar informações, clique no ícone "Consultar Informações da pessoa";

4. Identifique e selecione o solicitande da demanda (cliente ou pessoa que está demandando), na sequencia clique em "SELECIONAR SOLICITANTE";

5. Por fim clique em "CRIAR NOVA SOLICITAÇÃO" e confirme sua ação;

6. Na sequência classifique e realize o atendimento;

Como visualizar detalhes de uma solicitação da listagem

1. Busque e identifique a solicitação que desejada;

2. Agora clique no ícone "Detalhes da solicitação" ;

3. No modal aberto será possível visualizar os detalhes;

Como acessar uma solicitação da listagem

1. Busque e identifique a solicitação que desejada;

2. Agora clique no ícone "Ir para a página da solicitação" ;

Como iniciar um atendimento de uma solicitação da listagem

1. Busque e identifique a solicitação que desejada;

2. Agora clique no ícone "Iniciar"

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

;

@@ Linha 1: / Linha 1: @@
-{{interno}}
+== Rotina ==
+''Suíte / Operações / Minhas Tarefas''<br>
+Ícone [[Arquivo:2023-05-03 17-16.png|semmolduram]]
+[[Arquivo:2023-08-22 17-11.png|800x800px|semmoldura|centro]]
-== Rotina ==
-''Service Desk / Operações / Dashboard Atendente''<br>
-'''Minhas Tarefas'''
 === Objetivo da Rotina ===
-* Analizar indicadores de atendimento de forma individual;
+* Analisar indicadores de atendimento de forma individual;
-* Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offlite/Ausente);
+* Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offline/Ausente);
 * Visualizar listagem de solicitações sob responsabilidade do usuário;
+* Visualizar listagem de solicitações pertencentes a equipe ao qual o usuário é integrante, porém sem atendente responsável.
 * Acessar solicitações sob responsabilidade do usuário;
+* Acessar solicitações da equipe, sem atendente responsável, para que o usuário possa se apropriar;
 * Receber solicitações;
 * Gerar novas solicitações;
+* Realizar atendimento a clientes;
-== Principais conceitos ==
+== [[Conceitos de Service Desk]] ==
 * '''Agente Omnichannel:''' Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;
 * '''Atendente:''' Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral;
-* '''Canal de Origem:''' Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat;
 * '''Categorias:''' Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.
@@ Linha 27: / Linha 33: @@
 * '''Matrizes de Categorias:''' Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.
-* '''Service Desk:''' Módulo responsável pela gestão, operação e resolução dos serviços de atendimento interno e externos através de solicitações, permitindo também a integração de outras soluções deste gênero.
+* '''Tarefas:''' Qualquer atividade que deve ser executada por determinados colaboradores. A tarefa pode ser avulsa, solicitada por alguém ou vinculada a algo maior, como Projetos ou Protocolos.
+==Requisitos==
+Para que seja possível realizar atendimentos em solicitações, antes é necessário:
-* '''Solução Omnichannel:''' É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;<br>
+*Configurar as Ações e Widgets para cada perfil de usuário que realizará atendimentos, esta configuração é realizada na rotina ''Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento'' > menu > ''Perfis''. Para definir e configurar perfis de usuários acesse a rotina Configurações / Perfis. Saiba como configurar clicando aqui: '''[[Configurações de Perfis]]'''.
-* '''Tarefas:'''
+*Se desejar, configurar as Ações em ''Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > Ações''. Saiba como configurar clicando aqui: '''[[Configurações de Ações]]'''.
+*Para que o cliente possa ser atendido, ele deve ter um contrato com sua Empresa. Caso contrário, o ícone de atendimento 	{{Icone|tipo=Novo-atendimento}} não estará ativo.
 == Visão Geral ==
-[[Arquivo:2023-02-22 13-30.png|900x900px|semmoldura|centro]]
+[[Arquivo:2023-08-22 17-13.png|900x900px|semmoldura|centro]]
-'''Aguardando:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-36.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]  Este ícone indica o status do agente omnichannel.
-Online, o ícone indicará AGUARDANDO novos atendimentos;
-Ausente, o ícone indicará PAUSADO para novos atendimentos;
-Offline, o ícone não será apresentado;
 '''Ajuda da Rotina''' {{Icone|tipo=ajuda}}: Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.
-'''Alterar/Encerrar Omnichannel:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-37 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]
+'''Filtro Avançado''' {{Icone|tipo=filtro}}: Utilize filtros para buscar itens da rotina.<br>
-'''Ir para listagem de solicitações:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-37.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]
+'''Pesquisar''': Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina. <br>
-== Funcionalidades do Dashboard ==
+== Funcionalidades e Ferramentas do Dashboard ==
 [[Arquivo:2023-02-20 15-59.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] '''Clique nos títulos para expandir as informações!'''<br>
-=== Menu Vertical ===
-Este menu apresenta indicadores para análise dos atendimentos diários e em tempo real.<br>
 </div>
-<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-16022023 title-toggle">Tempo Real</span></span></h4>
+<h2><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-15022021 title-toggle"> Ferramentas</span></span></h2>
-<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-16022023" style="margin-left: 1.25em;">
+<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-15022021" style="margin-left: 1.25em;">
-'''Atendimentos | Aguardando interação:''' De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta contato iniciais ainda sem interação. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;<br>
-'''Atendimentos | Sem interação há mais de 5 min:''' De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta atendimentos que estão sem interação mais de 5 minutos. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;<br>
-'''Agentes | Online:''' Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão online;<br>
+'''Aguardando:''' Este ícone indica o status do agente omnichannel.<br>
-'''Agentes | Offline:''' Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão offline;<br>
-'''Agentes | Atendendendo:''' Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão em atendimento;<br>
-'''Tempo de atendimento | Tempo médio:''' Este indicador representa a média total de tempo de atendimentos omnichannel;<br>
+* Online, o ícone indicará '''AGUARDANDO''' novos atendimentos; [[Arquivo:2023-02-22 13-36.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] <br>
-'''Tempo de atendimento | Meta:''' Este indicador apresenta a meta estipulada de tempo para atendimentos omnichannel.<br>
-</div>
-<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-23022023 title-toggle">Atendimentos do dia</span></span></h4>
-<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-23022023" style="margin-left: 1.25em;">
-'''Resumo da Operação:''' Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia que estão em atendimento, em fila, ou seja aguarando atendimento e os concluídos;<br>
+* Ausente, o ícone indicará '''PAUSADO''' para novos atendimentos;    [[Arquivo:2023-02-22 15-40.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] <br>
-'''Canais:''' Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia por canal de origem;<br>
+* Offline, o ícone não será apresentado;<br>
-</div>
-=== Gráficos ===
-</div>
+'''Alterar/Encerrar Omnichannel:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-37 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] Utilize esta ferramenta para alterar o status de agente omnichannel;<br>
-<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-25022023 title-toggle">Visão Geral dos Gráficos</span></span></h4>
-<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-25022023" style="margin-left: 1.25em;">
-'''Escolher data''' [[Arquivo:2023-02-20 14-56.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]: Utilize este filtro para buscar por algum período determidado;<br>
+'''Ir para listagem de solicitações:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-37.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] Este ícone, ao ser clicado durante algum atendimento, irá direcionar a tela para a listagem de solicitações;<br>
-'''Salvar dados em CSV''' [[Arquivo:2023-02-20 14-56 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]: Aqui você pode realizar o download dos gráficos apresentados;<br>
-'''Atualizar''' [[Arquivo:2023-02-20 14-56 2.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]: Atualiza as ações realizadas;<br>
-O painel de gráficos apresenta 3 tipos de gráficos indicativos:
-* '''Atendimento por Canais - Detalhada;'''
-* '''Métricas do Atendimento:''' É possível filtrar por agentes de atendimento;
-* '''Métricas do Atendimento - Detalhada:''' É possível filtrar por agentes de atendimento;<br>
-No botão [[Arquivo:2023-02-20 14-52.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] é possível filtrar por departamentos específicos para a visualização dos gráficos em geral;<br>
-Os botões por [[Arquivo:2023-02-20 14-56 3.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]   [[Arquivo:2023-02-20 14-57.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] [[Arquivo:2023-02-20 14-57 2.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] ou [[Arquivo:2023-02-20 14-57 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] permitem aplicação do filtro para análises específicas de acordo com a necessidade;<br>
-</div>
-===Análide da Operação===
 </div>
-<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-28022023 title-toggle">Menus Operacionais</span></span></h4>
+<h2><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-13022021 title-toggle">Indicadores</span></span>  </h2>
-<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-28022023" style="margin-left: 1.25em;">
+<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-13022021" style="margin-left: 1.25em;">
-[[Arquivo:2023-02-20 16-08.png|1000x1000px|semmoldura| centro]]<br>
-* No menu '''Atendentes''' são apresentados os atendimentos realizados por agentes, sendo possível identificar o quantitativo em atendimento, os concluídos e os cancelados.
-* No menu '''Fila''', são apresentados os atendimentos que estão aguardando para serem atendidos por um agente, essa situação pode ocorrer caso todos os agentes tenham atingido o número máximo de atendimentos, deste modo o sistema cria uma fila para o departamento.
+Os indicadores apresentados são correspondentes as ações e demandas do atendente/agente omnichannel em tempo real.<br>
-* No menu '''Histórico''', é possível visualizar o histórico de todos os atendimentos.
+* '''Solicitações sem Atendente:''' Apresenta a quantidade de solicitações da equipe que estão sem usuário responsável pelo atendimento;<br>
-* No menu '''Mensagens ativas''', são apresentados, para seu acompanhamento, os atendimentos de mensagens ativas.
+* '''Horas trabalhadas:''' Indica as horas trabalhadas em execução (play) de alguma atividade;<br>
+* '''Resolvidos na primeira chamada:''' Indica a porcentagem de solicitações encerradas no primeiro atendimento;<br>
-Nos menus que possuem a coluna '''Ações''' é possível:
+* '''Média de Avaliação Omnichannel:''' Indica a média de avaliação de clientes aplicada aos atendimentos via Omnichannel;<br>
-* '''Visualizar detalhes da solicitação''' ao clicar no ícone [[Arquivo:2023-02-20 16-13.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]
+* '''Ligações recebidas:''' Apresenta a quantidade de ligações recebidas;<br>
-* '''Visualizar Conversa''' ao clicar no ícone [[Arquivo:2023-02-20 16-13 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]
+* '''Velocidade média de resposta:'''  Indica a velocidade média de respostas dadas ao cliente, ou seja, quanto tempo em média o usuário demora para responder o cliente;
 </div>
-<h3><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-13012021 title-toggle">Configurações</span></span></h4>
+<h2><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-13012021 title-toggle">Listagem de Solicitações</span></span></h2>
 <div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-13012021" style="margin-left: 1.25em;">
-[[Arquivo:2023-02-20 11-53.png|1000x1000px|semmoldura| centro]] <br>
-</div>
-<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-15012021 title-toggle">Agentes</span></span></h4>
-<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-15012021" style="margin-left: 1.25em;">
-===Como definir os Agentes Omnichannel===
-'''1.''' Clique em Vincular [[Arquivo:2023-02-20 17-19.png|semmoldura|miniaturadaimagem]];<br>
-'''2.''' No modal busque os colaboradores que serão agentes omnichannel(atendentes) e marque o checkbox;<br>
-'''3.''' Para finalizar clique em "ATIVAR AGENTES";<br>
-'''4.''' Para desvincular identifique o agente e clique no ícone "Desvincular" na coluna ações;<br>
-</div>
-<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-15022021 title-toggle">Departamentos</span></span></h4>
-<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-15022021" style="margin-left: 1.25em;">
-===Como definir os Departamentos Omnichannel===
-'''1.''' Clique em Vincular [[Arquivo:2023-02-20 17-19.png|semmoldura|miniaturadaimagem]];<br>
-'''2.''' No modal busque a equipe que será definida como um departamento omnichannel(atendentes) e defina a quantidade limite de atendimentos por agente deste departamento [[Arquivo:2023-02-20 17-19 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]];<br>
-'''3.''' Para finalizar clique em "ATIVAR DEPARTAMENTO";<br>
-'''4.''' Para desvincular identifique o departamento e clique no ícone "Desvincular" [[Arquivo:2023-02-20 17-19 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] na coluna ações;<br>
-</div>
-<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-16022021 title-toggle">Categorias Templates de Comunicação</span></span></h4><div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-16022021" style="margin-left: 1.25em;">
-===Como cadastrar uma Categoria de Template de Comunicação===
-A categoria de template será utilizada para segmentar os cadastros dos templates de comunicação.
-'''1.''' Clique no botão "Criar Novo Registro" {{Icone|tipo=adicionar}}.<br>
-'''2.''' No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.<br>
-* Em ''código'' insira um número para classificação e ordenação do cadastro;<br>
+===Como gerar uma nova solicitação ===
-* Em ''Título'' informe um título para a categoria;<br>
-* Em ''Tipo'' Defina o tipo, no momento há apenas a opção de Atualização de protocolo;<br>
-* ''Ativo'' indica o status do registro;<br>
-'''3.''' Para finalizar o cadastro clique em "SALVAR NOVO"
+'''1.''' Clique em "Gerar nova solicitação" {{Icone|tipo=adicionar}};
-</div>
+'''2.''' No campo de pesquisa "Informe um CPF/CNPJ, Nome, Telefone, Protocolo ou Etiqueta" insira a informação para encontrar o cliente desejado; <br>
-<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-27022021 title-toggle">Templates de Comunicação</span></span></h4><div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-27022021" style="margin-left: 1.25em;">
-===Como cadastrar template de comunicação===
+'''3.''' Ao encontrar, a pessoa desejada clique no ícone "Iniciar novo atendimento" {{Icone|tipo=Novo-atendimento}};
-O template de comunicação é o cadastro da mensagem ativa, ou seja, a mensagem que é enviada para o cliente na quando houver a necessidade de o agente omnichannel entrar em contato com o cliente;<br>
+'''3.1''' Para consultar informações, clique no ícone "Consultar Informações da pessoa"{{Icone|tipo=information}};
+'''4.''' Identifique e selecione o solicitande da demanda (cliente ou pessoa que está demandando), na sequencia clique em "SELECIONAR SOLICITANTE";
-'''1.''' Clique no botão "Criar Novo Registro" {{Icone|tipo=adicionar}}.<br>
+'''5.''' Por fim clique em "CRIAR NOVA SOLICITAÇÃO" e confirme sua ação;
-'''2.''' No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.<br>
-=====Etapa 1 Detalhes=====
+'''6.''' Na sequência classifique e realize o atendimento;
-* Em ''código'' insira um número para classificação e ordenação do cadastro;<br>
+===Como visualizar detalhes de uma solicitação da listagem===
-* Em ''Título'' informe um título para o Template;<br>
-* Em ''Nome'' defina um nome para o Template, este nome será registrado no broker por tanto, utilize apenas caracteres em letra minúscula e _ (underscore) neste campo.
-* Em ''Categoria do Template'' defina a categoria do template;
-* Em ''Idioma'' defina o idioma de comunicação do template;
-* Em ''Canal de Comunicação'' defina o canal ao qual poderá ser utilizado o template;
-* Em ''Importação'', ative o push caso deseja importar algum template que já esteja cadastrado no broker. Para que a importação seja realizada, o nome do template neste cadastro deve estar exatamente igual ao nome do template na plataforma broker;
-* ''Ativo'' indica o status do registro;<br>
-'''3.''' Clique em "CONTINUAR";<br>
+'''1.''' Busque e identifique a solicitação que desejada;
-=====Etapa 2 Corpo do Template=====
+'''2.''' Agora clique no ícone "Detalhes da solicitação" {{Icone|tipo=Consultar_portabilidade}};
-* No corpo do Template escreva a mensagem que será enviada para o cliente;
-* No botão "DICIONÁRIO DE DADOS" é possível adicionar ''Coringas'' para substituição automática;
-'''PESSOA'''
- NOME
- APELIDO
-'''CLIENTE'''
- NOME
- APELIDO
-'''SOLICITACAO'''
- PROTOCOLO
- TÍTULO
-. Para finalizar clique em ''SALVAR NOVO'';<br>
-'''Observações:'''
-* Os templates de comunicação passam por avaliação da Meta, ou seja, precisam ser aprovados. Ao cadastrar o template no sistema e sincronizar, o registro é enviado para o broker e pode demorar algumas horas para ser aprovado.
-* A mensagens devem estar dentro de normas de conduta, não podendo haver cobrança, intimidação ou palavras de baixo calão.
-</div>
-<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-07022021 title-toggle">Parâmetros</span></span></h4><div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-07022021" style="margin-left: 1.25em;">
-Defina o tempo para os seguintes indicadores:
+'''3.''' No modal aberto será possível visualizar os detalhes;
-* Meta do Tempo de Atendimento
+===Como acessar uma solicitação da listagem===
-* Tempo há ser definido como sem interação
+'''1.''' Busque e identifique a solicitação que desejada;
-* Intervalo de tempo - Gráfico diário (este indicador é para a apresentação do gráfico)
+'''2.''' Agora clique no ícone "Ir para a página da solicitação" {{Icone|tipo=ir_para}};
-__NOTOC__
+=== Como iniciar um atendimento de uma solicitação da listagem ===
+'''1.''' Busque e identifique a solicitação que desejada;
-|800x800px|semmoldura|centro]]
+'''2.''' Agora clique no ícone "Iniciar" [[Arquivo:2023-02-23 11-19.png|semmoldura| miniaturadaimagem]];