Mudanças entre as edições de "Dashboard Atendente"

De Grupo Voalle
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== Rotina ==
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''Service Desk / Operações / Dashboard Atendente''<br>
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'''Minhas Tarefas'''
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=== Objetivo da Rotina ===
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* Analizar indicadores de atendimento de forma individual;
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* Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offlite/Ausente);
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* Visualizar listagem de solicitações sob responsabilidade do usuário;
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* Acessar solicitações sob responsabilidade do usuário;
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* Receber solicitações;
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* Gerar novas solicitações;
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== Principais conceitos ==
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* '''Agente Omnichannel:''' Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;
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* '''Atendente:''' Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral;
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* '''Canal de Origem:''' Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat;
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* '''Categorias:''' Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.
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* '''Matrizes de Categorias:''' Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.
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* '''Service Desk:''' Módulo responsável pela gestão, operação e resolução dos serviços de atendimento interno e externos através de solicitações, permitindo também a integração de outras soluções deste gênero.
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* '''Solução Omnichannel:''' É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;<br>
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* '''Tarefas:'''
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== Visão Geral ==
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'''Aguardando:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-36.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]  Este ícone indica o status do agente omnichannel.
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Online, o ícone indicará AGUARDANDO novos atendimentos;
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Ausente, o ícone indicará PAUSADO para novos atendimentos;
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Offline, o ícone não será apresentado;
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'''Ajuda da Rotina''' {{Icone|tipo=ajuda}}: Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.
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'''Alterar/Encerrar Omnichannel:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-37 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]
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'''Ir para listagem de solicitações:''' [[Arquivo:2023-02-22 13-37.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]
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== Funcionalidades do Dashboard ==
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[[Arquivo:2023-02-20 15-59.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] '''Clique nos títulos para expandir as informações!'''<br>
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=== Menu Vertical ===
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Este menu apresenta indicadores para análise dos atendimentos diários e em tempo real.<br>
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<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-16022023 title-toggle">Tempo Real</span></span></h4>
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<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-16022023" style="margin-left: 1.25em;">
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'''Atendimentos | Aguardando interação:''' De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta contato iniciais ainda sem interação. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;<br>
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'''Atendimentos | Sem interação há mais de 5 min:''' De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta atendimentos que estão sem interação mais de 5 minutos. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;<br>
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'''Agentes | Online:''' Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão online;<br>
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'''Agentes | Offline:''' Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão offline;<br>
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'''Agentes | Atendendendo:''' Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão em atendimento;<br>
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'''Tempo de atendimento | Tempo médio:''' Este indicador representa a média total de tempo de atendimentos omnichannel;<br>
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'''Tempo de atendimento | Meta:''' Este indicador apresenta a meta estipulada de tempo para atendimentos omnichannel.<br>
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</div>
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<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-23022023 title-toggle">Atendimentos do dia</span></span></h4>
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<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-23022023" style="margin-left: 1.25em;">
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'''Resumo da Operação:''' Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia que estão em atendimento, em fila, ou seja aguarando atendimento e os concluídos;<br>
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'''Canais:''' Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia por canal de origem;<br>
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</div>
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=== Gráficos ===
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<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-25022023 title-toggle">Visão Geral dos Gráficos</span></span></h4>
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<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-25022023" style="margin-left: 1.25em;">
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'''Escolher data''' [[Arquivo:2023-02-20 14-56.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]: Utilize este filtro para buscar por algum período determidado;<br>
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'''Salvar dados em CSV''' [[Arquivo:2023-02-20 14-56 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]: Aqui você pode realizar o download dos gráficos apresentados;<br>
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'''Atualizar''' [[Arquivo:2023-02-20 14-56 2.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]: Atualiza as ações realizadas;<br>
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O painel de gráficos apresenta 3 tipos de gráficos indicativos:
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* '''Atendimento por Canais - Detalhada;'''
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* '''Métricas do Atendimento:''' É possível filtrar por agentes de atendimento;
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* '''Métricas do Atendimento - Detalhada:''' É possível filtrar por agentes de atendimento;<br>
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No botão [[Arquivo:2023-02-20 14-52.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] é possível filtrar por departamentos específicos para a visualização dos gráficos em geral;<br>
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Os botões por [[Arquivo:2023-02-20 14-56 3.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]  [[Arquivo:2023-02-20 14-57.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] [[Arquivo:2023-02-20 14-57 2.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] ou [[Arquivo:2023-02-20 14-57 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] permitem aplicação do filtro para análises específicas de acordo com a necessidade;<br>
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</div>
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===Análide da Operação===
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</div>
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<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-28022023 title-toggle">Menus Operacionais</span></span></h4>
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<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-28022023" style="margin-left: 1.25em;">
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[[Arquivo:2023-02-20 16-08.png|1000x1000px|semmoldura| centro]]<br>
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* No menu '''Atendentes''' são apresentados os atendimentos realizados por agentes, sendo possível identificar o quantitativo em atendimento, os concluídos e os cancelados.
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* No menu '''Fila''', são apresentados os atendimentos que estão aguardando para serem atendidos por um agente, essa situação pode ocorrer caso todos os agentes tenham atingido o número máximo de atendimentos, deste modo o sistema cria uma fila para o departamento.
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* No menu '''Histórico''', é possível visualizar o histórico de todos os atendimentos.
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* No menu '''Mensagens ativas''', são apresentados, para seu acompanhamento, os atendimentos de mensagens ativas.
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Nos menus que possuem a coluna '''Ações''' é possível:
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* '''Visualizar detalhes da solicitação''' ao clicar no ícone [[Arquivo:2023-02-20 16-13.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]
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* '''Visualizar Conversa''' ao clicar no ícone [[Arquivo:2023-02-20 16-13 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]
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</div>
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<h3><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-13012021 title-toggle">Configurações</span></span></h4>
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<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-13012021" style="margin-left: 1.25em;">
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[[Arquivo:2023-02-20 11-53.png|1000x1000px|semmoldura| centro]] <br>
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</div>
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<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-15012021 title-toggle">Agentes</span></span></h4>
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<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-15012021" style="margin-left: 1.25em;">
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===Como definir os Agentes Omnichannel===
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'''1.''' Clique em Vincular [[Arquivo:2023-02-20 17-19.png|semmoldura|miniaturadaimagem]];<br>
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'''2.''' No modal busque os colaboradores que serão agentes omnichannel(atendentes) e marque o checkbox;<br>
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'''3.''' Para finalizar clique em "ATIVAR AGENTES";<br>
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'''4.''' Para desvincular identifique o agente e clique no ícone "Desvincular" na coluna ações;<br>
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</div>
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<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-15022021 title-toggle">Departamentos</span></span></h4>
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<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-15022021" style="margin-left: 1.25em;">
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===Como definir os Departamentos Omnichannel===
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'''1.''' Clique em Vincular [[Arquivo:2023-02-20 17-19.png|semmoldura|miniaturadaimagem]];<br>
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'''2.''' No modal busque a equipe que será definida como um departamento omnichannel(atendentes) e defina a quantidade limite de atendimentos por agente deste departamento [[Arquivo:2023-02-20 17-19 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]];<br>
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'''3.''' Para finalizar clique em "ATIVAR DEPARTAMENTO";<br>
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'''4.''' Para desvincular identifique o departamento e clique no ícone "Desvincular" [[Arquivo:2023-02-20 17-19 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] na coluna ações;<br>
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</div>
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<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-16022021 title-toggle">Categorias Templates de Comunicação</span></span></h4><div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-16022021" style="margin-left: 1.25em;">
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===Como cadastrar uma Categoria de Template de Comunicação===
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A categoria de template será utilizada para segmentar os cadastros dos templates de comunicação.
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'''1.''' Clique no botão "Criar Novo Registro" {{Icone|tipo=adicionar}}.<br>
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'''2.''' No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.<br>
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* Em ''código'' insira um número para classificação e ordenação do cadastro;<br>
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* Em ''Título'' informe um título para a categoria;<br>
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* Em ''Tipo'' Defina o tipo, no momento há apenas a opção de Atualização de protocolo;<br>
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* ''Ativo'' indica o status do registro;<br>
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'''3.''' Para finalizar o cadastro clique em "SALVAR NOVO"
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</div>
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<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-27022021 title-toggle">Templates de Comunicação</span></span></h4><div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-27022021" style="margin-left: 1.25em;">
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===Como cadastrar template de comunicação===
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O template de comunicação é o cadastro da mensagem ativa, ou seja, a mensagem que é enviada para o cliente na quando houver a necessidade de o agente omnichannel entrar em contato com o cliente;<br>
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'''1.''' Clique no botão "Criar Novo Registro" {{Icone|tipo=adicionar}}.<br>
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'''2.''' No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.<br>
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=====Etapa 1 Detalhes=====
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* Em ''código'' insira um número para classificação e ordenação do cadastro;<br>
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* Em ''Título'' informe um título para o Template;<br>
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* Em ''Nome'' defina um nome para o Template, este nome será registrado no broker por tanto, utilize apenas caracteres em letra minúscula e _ (underscore) neste campo.
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* Em ''Categoria do Template'' defina a categoria do template;
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* Em ''Idioma'' defina o idioma de comunicação do template;
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* Em ''Canal de Comunicação'' defina o canal ao qual poderá ser utilizado o template;
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* Em ''Importação'', ative o push caso deseja importar algum template que já esteja cadastrado no broker. Para que a importação seja realizada, o nome do template neste cadastro deve estar exatamente igual ao nome do template na plataforma broker;
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* ''Ativo'' indica o status do registro;<br>
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'''3.''' Clique em "CONTINUAR";<br>
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=====Etapa 2 Corpo do Template=====
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* No corpo do Template escreva a mensagem que será enviada para o cliente;
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* No botão "DICIONÁRIO DE DADOS" é possível adicionar ''Coringas'' para substituição automática;
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'''PESSOA'''
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NOME
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APELIDO
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'''CLIENTE'''
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NOME
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APELIDO
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'''SOLICITACAO'''
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PROTOCOLO
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TÍTULO
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4. Para finalizar clique em ''SALVAR NOVO'';<br>
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'''Observações:'''
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* Os templates de comunicação passam por avaliação da Meta, ou seja, precisam ser aprovados. Ao cadastrar o template no sistema e sincronizar, o registro é enviado para o broker e pode demorar algumas horas para ser aprovado.
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* A mensagens devem estar dentro de normas de conduta, não podendo haver cobrança, intimidação ou palavras de baixo calão.
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</div>
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<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-07022021 title-toggle">Parâmetros</span></span></h4><div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-07022021" style="margin-left: 1.25em;">
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Defina o tempo para os seguintes indicadores:
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* Meta do Tempo de Atendimento
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* Tempo há ser definido como sem interação
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* Intervalo de tempo - Gráfico diário (este indicador é para a apresentação do gráfico)
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Edição das 14h08min de 22 de fevereiro de 2023


Rotina

Service Desk / Operações / Dashboard Atendente

Minhas Tarefas

Objetivo da Rotina

  • Analizar indicadores de atendimento de forma individual;
  • Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offlite/Ausente);
  • Visualizar listagem de solicitações sob responsabilidade do usuário;
  • Acessar solicitações sob responsabilidade do usuário;
  • Receber solicitações;
  • Gerar novas solicitações;

Principais conceitos

  • Agente Omnichannel: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;
  • Atendente: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral;
  • Canal de Origem: Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat;
  • Categorias: Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.
  • Matrizes de Categorias: Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.
  • Service Desk: Módulo responsável pela gestão, operação e resolução dos serviços de atendimento interno e externos através de solicitações, permitindo também a integração de outras soluções deste gênero.
  • Solução Omnichannel: É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;
  • Tarefas:


Visão Geral

2023-02-22 13-30.png


Aguardando:

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Este ícone indica o status do agente omnichannel.

Online, o ícone indicará AGUARDANDO novos atendimentos; Ausente, o ícone indicará PAUSADO para novos atendimentos; Offline, o ícone não será apresentado;

Ajuda da Rotina Ajuda.svg: Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.

Alterar/Encerrar Omnichannel:

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Ir para listagem de solicitações:

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Funcionalidades do Dashboard

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Clique nos títulos para expandir as informações!

Menu Vertical

Este menu apresenta indicadores para análise dos atendimentos diários e em tempo real.

Tempo Real

Atendimentos | Aguardando interação: De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta contato iniciais ainda sem interação. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;

Atendimentos | Sem interação há mais de 5 min: De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta atendimentos que estão sem interação mais de 5 minutos. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;

Agentes | Online: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão online;
Agentes | Offline: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão offline;
Agentes | Atendendendo: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão em atendimento;

Tempo de atendimento | Tempo médio: Este indicador representa a média total de tempo de atendimentos omnichannel;
Tempo de atendimento | Meta: Este indicador apresenta a meta estipulada de tempo para atendimentos omnichannel.

Atendimentos do dia

Resumo da Operação: Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia que estão em atendimento, em fila, ou seja aguarando atendimento e os concluídos;

Canais: Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia por canal de origem;

Gráficos

Visão Geral dos Gráficos

Escolher data
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
: Utilize este filtro para buscar por algum período determidado;
Salvar dados em CSV
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
: Aqui você pode realizar o download dos gráficos apresentados;
Atualizar
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
: Atualiza as ações realizadas;

O painel de gráficos apresenta 3 tipos de gráficos indicativos:

  • Atendimento por Canais - Detalhada;
  • Métricas do Atendimento: É possível filtrar por agentes de atendimento;
  • Métricas do Atendimento - Detalhada: É possível filtrar por agentes de atendimento;


No botão
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
é possível filtrar por departamentos específicos para a visualização dos gráficos em geral;
Os botões por
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
ou
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
permitem aplicação do filtro para análises específicas de acordo com a necessidade;

Análide da Operação

Menus Operacionais

2023-02-20 16-08.png


  • No menu Atendentes são apresentados os atendimentos realizados por agentes, sendo possível identificar o quantitativo em atendimento, os concluídos e os cancelados.
  • No menu Fila, são apresentados os atendimentos que estão aguardando para serem atendidos por um agente, essa situação pode ocorrer caso todos os agentes tenham atingido o número máximo de atendimentos, deste modo o sistema cria uma fila para o departamento.
  • No menu Histórico, é possível visualizar o histórico de todos os atendimentos.
  • No menu Mensagens ativas, são apresentados, para seu acompanhamento, os atendimentos de mensagens ativas.


Nos menus que possuem a coluna Ações é possível:

  • Visualizar detalhes da solicitação ao clicar no ícone
    Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
  • Visualizar Conversa ao clicar no ícone
    Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino


Configurações

2023-02-20 11-53.png

Agentes

Como definir os Agentes Omnichannel

1. Clique em Vincular
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
;

2. No modal busque os colaboradores que serão agentes omnichannel(atendentes) e marque o checkbox;
3. Para finalizar clique em "ATIVAR AGENTES";
4. Para desvincular identifique o agente e clique no ícone "Desvincular" na coluna ações;

Departamentos

Como definir os Departamentos Omnichannel

1. Clique em Vincular
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
;
2. No modal busque a equipe que será definida como um departamento omnichannel(atendentes) e defina a quantidade limite de atendimentos por agente deste departamento
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
;

3. Para finalizar clique em "ATIVAR DEPARTAMENTO";

4. Para desvincular identifique o departamento e clique no ícone "Desvincular"
Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino
na coluna ações;

Categorias Templates de Comunicação

Como cadastrar uma Categoria de Template de Comunicação

A categoria de template será utilizada para segmentar os cadastros dos templates de comunicação.

1. Clique no botão "Criar Novo Registro" Adicionar.svg.

2. No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.

  • Em código insira um número para classificação e ordenação do cadastro;
  • Em Título informe um título para a categoria;
  • Em Tipo Defina o tipo, no momento há apenas a opção de Atualização de protocolo;
  • Ativo indica o status do registro;

3. Para finalizar o cadastro clique em "SALVAR NOVO"

Templates de Comunicação

Como cadastrar template de comunicação

O template de comunicação é o cadastro da mensagem ativa, ou seja, a mensagem que é enviada para o cliente na quando houver a necessidade de o agente omnichannel entrar em contato com o cliente;


1. Clique no botão "Criar Novo Registro" Adicionar.svg.

2. No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.

Etapa 1 Detalhes
  • Em código insira um número para classificação e ordenação do cadastro;
  • Em Título informe um título para o Template;
  • Em Nome defina um nome para o Template, este nome será registrado no broker por tanto, utilize apenas caracteres em letra minúscula e _ (underscore) neste campo.
  • Em Categoria do Template defina a categoria do template;
  • Em Idioma defina o idioma de comunicação do template;
  • Em Canal de Comunicação defina o canal ao qual poderá ser utilizado o template;
  • Em Importação, ative o push caso deseja importar algum template que já esteja cadastrado no broker. Para que a importação seja realizada, o nome do template neste cadastro deve estar exatamente igual ao nome do template na plataforma broker;
  • Ativo indica o status do registro;

3. Clique em "CONTINUAR";

Etapa 2 Corpo do Template
  • No corpo do Template escreva a mensagem que será enviada para o cliente;
  • No botão "DICIONÁRIO DE DADOS" é possível adicionar Coringas para substituição automática;


PESSOA 

NOME
APELIDO

CLIENTE 

NOME
APELIDO

SOLICITACAO 

PROTOCOLO
TÍTULO

4. Para finalizar clique em SALVAR NOVO;

Observações:

  • Os templates de comunicação passam por avaliação da Meta, ou seja, precisam ser aprovados. Ao cadastrar o template no sistema e sincronizar, o registro é enviado para o broker e pode demorar algumas horas para ser aprovado.
  • A mensagens devem estar dentro de normas de conduta, não podendo haver cobrança, intimidação ou palavras de baixo calão.

Parâmetros

Defina o tempo para os seguintes indicadores:

  • Meta do Tempo de Atendimento
  • Tempo há ser definido como sem interação
  • Intervalo de tempo - Gráfico diário (este indicador é para a apresentação do gráfico)



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