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Rotina

Suíte / Operações / Minhas Tarefas

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Objetivo da Rotina

• Analisar indicadores de atendimento de forma individual;
• Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offline/Ausente);
• Visualizar listagem de solicitações sob responsabilidade do usuário;
• Visualizar listagem de solicitações pertencentes a equipe ao qual o usuário é integrante, porém sem atendente responsável.
• Acessar solicitações sob responsabilidade do usuário;
• Acessar solicitações da equipe, sem atendente responsável, para que o usuário possa se apropriar;
• Receber solicitações;
• Gerar novas solicitações;
• Realizar atendimento a clientes;

Conceitos de Service Desk

• Agente Omnichannel: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;

• Atendente: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral;

• Categorias: Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.

• Matrizes de Categorias: Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.

• Tarefas: Qualquer atividade que deve ser executada por determinados colaboradores. A tarefa pode ser avulsa, solicitada por alguém ou vinculada a algo maior, como Projetos ou Protocolos.

Requisitos

Para que seja possível realizar atendimentos em solicitações, antes é necessário:

• Configurar as Ações e Widgets para cada perfil de usuário que realizará atendimentos, esta configuração é realizada na rotina Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > menu > Perfis. Para definir e configurar perfis de usuários acesse a rotina Configurações / Perfis. Saiba como configurar clicando aqui: Configurações de Perfis.

• Se desejar, configurar as Ações em Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > Ações. Saiba como configurar clicando aqui: Configurações de Ações.

• Para que o cliente possa ser atendido, ele deve ter um contrato com sua Empresa. Caso contrário, o ícone de atendimento não estará ativo.

Visão Geral

Ajuda da Rotina : Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.

Filtro Avançado : Utilize filtros para buscar itens da rotina.

Pesquisar: Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina.

Funcionalidades e Ferramentas do Dashboard

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Clique nos títulos para expandir as informações!

Ferramentas

Aguardando: Este ícone indica o status do agente omnichannel.

• Online, o ícone indicará AGUARDANDO novos atendimentos;
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• Ausente, o ícone indicará PAUSADO para novos atendimentos;
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• Offline, o ícone não será apresentado;
  

Alterar/Encerrar Omnichannel:

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Utilize esta ferramenta para alterar o status de agente omnichannel;
Ir para listagem de solicitações:

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Este ícone, ao ser clicado durante algum atendimento, irá direcionar a tela para a listagem de solicitações;

Indicadores

Os indicadores apresentados são correspondentes as ações e demandas do atendente/agente omnichannel em tempo real.

• Solicitações sem Atendente: Apresenta a quantidade de solicitações da equipe que estão sem usuário responsável pelo atendimento;
  

• Horas trabalhadas: Indica as horas trabalhadas em execução (play) de alguma atividade;
  

• Resolvidos na primeira chamada: Indica a porcentagem de solicitações encerradas no primeiro atendimento;
  

• Média de Avaliação Omnichannel: Indica a média de avaliação de clientes aplicada aos atendimentos via Omnichannel;
  

• Ligações recebidas: Apresenta a quantidade de ligações recebidas;
  

• Velocidade média de resposta: Indica a velocidade média de respostas dadas ao cliente, ou seja, quanto tempo em média o usuário demora para responder o cliente;

Listagem de Solicitações

Como gerar uma nova solicitação

1. Clique em "Gerar nova solicitação" ;

2. No campo de pesquisa "Informe um CPF/CNPJ, Nome, Telefone, Protocolo ou Etiqueta" insira a informação para encontrar o cliente desejado;

3. Ao encontrar, a pessoa desejada clique no ícone "Iniciar novo atendimento" ;

3.1 Para consultar informações, clique no ícone "Consultar Informações da pessoa";

4. Identifique e selecione o solicitande da demanda (cliente ou pessoa que está demandando), na sequencia clique em "SELECIONAR SOLICITANTE";

5. Por fim clique em "CRIAR NOVA SOLICITAÇÃO" e confirme sua ação;

6. Na sequência classifique e realize o atendimento;

Como visualizar detalhes de uma solicitação da listagem

1. Busque e identifique a solicitação que desejada;

2. Agora clique no ícone "Detalhes da solicitação" ;

3. No modal aberto será possível visualizar os detalhes;

Como acessar uma solicitação da listagem

1. Busque e identifique a solicitação que desejada;

2. Agora clique no ícone "Ir para a página da solicitação" ;

Como iniciar um atendimento de uma solicitação da listagem

1. Busque e identifique a solicitação que desejada;

2. Agora clique no ícone "Iniciar"

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