Cliente - Solicitações

Rotina

Service Desk / Relatório / Cliente - Solicitações

Objetivo da rotina

Gerar um relatório com as solicitações de clientes.

Principais conceitos

SLA: Service Level Agreements, Acordos de Níveis de Serviços, são os acordos firmados com clientes ou outros setores. Esses acordos podem prever algumas regras de atendimento de acordo com a urgência ou prioridade de um chamado. A sigla SLA é também conhecida como “Situação”, em que se caracteriza pelo prazo de atendimento da demanda/solicitação.

Solicitação: Pedido de atendimento ao cliente, caracterizando-se como uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, corresponde a uma atividade destinada à realização de um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’.

Requisitos

Para que seja possível gerar o relatório, desbloqueie os pop-ups do seu navegador para visualizar a impressão.

Funcionalidades

Como gerar um relatório de solicitações conforme cliente(s)

1. Acesse a rotina Service Desk / Relatório / Cliente - Solicitações.

2. Na janela, insira as informações de acordo com o relatório que você deseja gerar. Os campos são opcionais.

Cliente: Caso você queira gerar um relatório com as solicitações de um cliente específico, selecione-o.

Data de: Defina se a data será de abertura ou encerramento.

DT Inicial e DT Final: Selecione um período para ser considerado no relatório. Como boa prática, sugerimos delimitar um período para que o sistema não sobrecarregue buscando todas as solicitações existentes dos atendentes.

Canceladas: Marque a opção se você deseja considerar as solicitações com status "cancelado".

3. Para concluir, clique em CONFIRMAR.

Informações do relatório

Ao gerar o relatório, você vê algumas informações. Entenda:

Protocolo: Número do protocolo referente à solicitação.

Abertura: Data de abertura da solicitação.

Encerramento: Data de encerramento da solicitação.

HT: Horas trabalhadas durante o atendimento da solicitação.

TP Aberto: Tempo em que a solicitação ficou em aberto - da abertura até seu encerramento.