Solicitação - Manutenção(ISPLite)
Rotina
Service Desk / Utilitários / Solicitação - Manutenção
Objetivo da rotina
Redirecionar o atendente para o menu Manutenção dentro da solicitação e realizar as alterações conforme sua necessidade.
Principais conceitos
Problema de Solicitação: Informação quanto ao atendimento do cliente, sempre vinculado ao contexto de solicitação. O problema de solicitação reflete o motivo da situação apresentada no contexto da solicitação.
SLA: Service Level Agreements (Acordos de Níveis de Serviços) são acordos firmados com clientes ou outros setores. Esses acordos podem prever algumas regras de atendimento de acordo com a urgência ou prioridade de um chamado. A sigla SLA no sistema é também conhecida como “Situação”, em que se caracteriza pelo prazo de atendimento da demanda/solicitação.
Solicitação: Pedido de atendimento ao cliente, caracterizando-se como uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, corresponde a uma atividade destinada à realização de um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’.
Status de Solicitação: Determina a etapa do atendimento que está sendo realizado. Nessa rotina é possível visualizar o histórico, como também realizar agendamentos. Ex: Abertura, agendamento, atendimento interno, encerrado.
Requisitos
Para utilizar a solicitações-manutenção é necessário ter recebido uma solicitação
Funcionalidades
Indicadores
- Todas: Indica todas as solicitações existentes no sistema.
- Abertura: Indica todas as solicitações com o status abertura.
- Andamento: Indica todas as solicitações com o status andamento.
- Encerradas: Indica todas as solicitações com o status encerramento.
Passo a passo da rotina
Como visualizar a listagem de solicitações - Manutenção
1. Acesse a rotina Service Desk / Utilitários / Solicitação - Manutenção
2. No lado direito da tela, é apresentado a lista com as solicitações para realizar as manutenções.
3. Clique em um dos indicadores para acessar a solicitação desejada.
Como filtra uma solicitação
1. Acesse a rotina Service Desk / Utilitários / Solicitação - Manutenção
2. Clique no ícone do filtro 
e será aberto um modal para preenchimento.
3. Insira os dados que você deseja filtrar. Você pode filtrar por: Título, Tipo de solicitação, Catálogo de serviço, Item do catálogo, Cliente, Solicitante, Atendente e Statos.
4. Para finalizar clique em CONFIRMAR.
Como realizar uma manutenção na solicitação
1. Acesse a rotina Service Desk / Utilitários / Solicitação - Manutenção
2. Clique no nome da solicitação, você será redirecionado para o menu “Manutenção” dentro da solicitação selecionada.
3. Nesse menu você pode, alterar o tipo de solicitação, o atendente, a situação e o status. Em solicitações que utilizam movimentação de produtos ou prevê faturamento, a manutenção é limitada.
4. Selecione o motivo da alteração e relate o porquê de estar realizando a alteração.
5. Para finalizar clique em Efetuar Manutenção.