Solicitações - Em Andamento(ISPLite)
Rotina
Service Desk / Análises / Solicitações - Em Andamento.
Objetivo da rotina
Disponibilizar informações sumarizadas e detalhadas para o acompanhamento das solicitações em andamento.
Qual a origem dos dados
Essa rotina apresentam todas as solicitações que possuem o status diferente de encerradas.
Principais conceitos
Problema de Solicitação: Informação quanto ao atendimento do cliente, sempre vinculado ao contexto de solicitação. O problema de solicitação reflete o motivo da situação apresentada no contexto da solicitação.
SLA: Service Level Agreements (Acordos de Níveis de Serviços) são acordos firmados com clientes ou outros setores. Esses acordos podem prever algumas regras de atendimento de acordo com a urgência ou prioridade de um chamado. A sigla SLA no sistema é também conhecida como “Situação”, em que se caracteriza pelo prazo de atendimento da demanda/solicitação.
Solicitação: Pedido de atendimento ao cliente, caracterizando-se como uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, corresponde a uma atividade destinada à realização de um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’.
Status de Solicitação: Determina a etapa do atendimento que está sendo realizado. Nessa rotina é possível visualizar o histórico, como também realizar agendamentos. Ex: Abertura, agendamento, atendimento interno, encerrado.
Requisitos
Para utilizar a solicitações em andamento é necessário ter recebido uma solicitação
Funcionalidades
Aqui você visualiza todas as solicitações que estão em andamento no sistema.
Na coluna à esquerda, você pode filtrar sua busca por data, responsável, equipe, cidade, entre outras...
A medida que você muda o filtro na esquerda, a coluna central se adapta com as informações correspondentes.
Indicadores
- Solicitação: Indica o número de solicitações que não foram inciadas.
- HT: Indica o número de horas trabalhada na solicitação.
- Prazo: Indica o prazo das solicitações.