Painéis Gerenciais - Service Desk
Rotina
Business Intelligence / Painéis Gerenciais/ Service Desk
Objetivo
Possibilitar ao gestor o acompanhamento do negócio para tomar decisão embasada em dados ou definição de planejamento estratégico. Também pode ser utilizado especificamente para uma otimização de processo ou identificação de gap operacional possibilitando assim melhoria de processo ou redução de custos, por exemplo.
Principais conceitos
Dashboard: Painel que apresenta, visualmente, informações importantes de cada módulo. Seu objetivo é facilitar o monitoramento dos processos disponíveis nos módulos.
Requisitos
Para ter dados disponíveis no Dashboard, é necessário que o ERPVoalle possua informações cadastrais e operacionais nos demais módulos. É fundamental que os dados do seu ERPVoalle estejam atualizados, ou seja, que seu time registre as atividades e sua equipe financeira mantenha os números em dia. Desta forma, você terá uma visão fiel da realidade do seu negócio. O acesso ao Dashboard já está liberado aos usuários administradores. Para liberar o acesso a outros usuários, você deve ir até a rotina Suíte / Configurações / Perfis e fazer as alterações desejadas.
Funcionalidades
Acesse aqui a Wiki do grupo Voalle: Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.
1.Solicitações Abertas: Totalizador que apresenta a quantidade total de protocolos abertos no período selecionado, independente do status (Abertura, Fechado, Cancelado, etc) em que se encontram, baseado na data de abertura. Tem como referência a Rotina de Service Desk / Análises / Solicitações - Visão Geral > por status - total.
2.Solicitações Encerradas: Totalizador que apresenta a quantidade total de protocolos abertos com status de Encerrado no período selecionado, baseado na data de encerramento. Utiliza como referência a Rotina de Service Desk / Análises / Solicitações - Visão Geral > por status - Encerrado.
3.Solicitações Canceladas: Totalizador que apresenta a quantidade total de protocolos abertos com status de Cancelado no período selecionado, baseado na data de cancelamento.Utiliza como referência a Rotina de Service Desk / Análises / Solicitações - Visão Geral > por status - Cancelado.
4.Solicitação em Aberto: Totalizador indicando a quantidade de protocolos ainda não encerrados ou cancelados. É obtido através da diferença entre o total de protocolos abertos no período (3) e dos protocolos encerrados (4) ou cancelados (5) no mesmo período.
5.Tempo médio de Atendimento: É a média de dias da diferença entre a data de abertura e encerramento dos protocolos abertos, com status de Encerrado (4), no período selecionado.
6.% Encerrados Fora do Prazo: É a razão entre o total de protocolos com status Encerrado e com SLA Fora do prazo pela quantidade total de protocolos abertos com situação Encerrado (4).
7.Filtros: Tem a finalidade de selecionar critérios definidos pelo usuário, por padrão o único filtro aplicado é o ano atual. Os filtros escolhidos serão aplicados em todas as visualizações apresentadas. Você pode escolher mais de uma opção no filtro utilizando a tecla “Ctrl”.
Data: Selecione um período inicial e final por data de emissão, o qual se deseja analisar, por padrão vem o primeiro e o último dia do ano corrente.
Tipo de Pessoa: Selecione um tipo de pessoa, Física ou Jurídica, por padrão o sistema traz ambas selecionadas.
Área: Selecione entre as área de atendimento (Técnica, Administrativa, Negócio, etc) cadastradas no sistema em Suíte / Cadastros / Áreas.
Cidades: Selecione uma ou mais cidades, por padrão o sistema traz todas selecionadas.
Status: Selecione os status em que os protocolos se encontram (Abertura, Andamento, Encerrado, Fechado, etc), cadastrados em Service Desk / Cadastros / Status de Solicitações.
Empresa ou Local: Selecione um ou mais locais cadastrados em Suíte / Cadastros / Locai, por padrão o sistema traz todos selecionados.
Região: Selecione uma ou mais regiões cadastradas no sistema em Suíte / Cadastros / Regiões, por padrão ele traz todas selecionadas.
Tipo de Solicitação:Selecione um ou mais tipos de solicitação cadastrados em Service Desk / Cadastros / Solicitações - Tipos, por padrão o sistema traz todos selecionado.
Equipe: Equipe associada a FINALIZAÇÃO do protocolo cadastrada em Suíte / Cadastros / Equipes, por padrão o sistema traz todas selecionadas.
8.Detalhes: Botão que exibe o detalhamento de informações conforme a seleção de um gráfico. Por padrão ele vem desabilitado e para habilitá-lo basta clicar em um gráfico que permita consulta “Drill Through”. Para saber se o gráfico permite “Drill Through” basta passar o mouse em cima de uma barra/linha. Essa funcionalidade permite que seja possível analisar as informações que compõem o indicador selecionado. Outra forma de listar os atendimentos é clicando com o botão direito em uma barra/linha de qualquer gráfico.
9.Solicitações Abertas por Colaborador: Agrupador das quantidades de protocolos encerrados (5) e cancelados (6) pelo atendente responsável pelo último atendimento do protocolo. Utiliza como referência a rotina Service Desk / Análises / Solicitações - Visão Geral / Por Responsável.
10.Solicitações - Geral: Apresenta o histórico das informações apresentadas nos totalizadores 4, 5, 6 e 7, onde a coluna Encerrados é a somatória dos totalizadores 5 e 6. É possível navegar nas hierarquias de datas clicando nas setas no cabeçalho do gráfico. Utiliza como referência a rotina Service Desk / Análises / Solicitações - Gerencial.
11.Solicitações por Tipo: Agrupador da quantidade de protocolos abertos (4) por tipo de solicitação.
12.Solicitações por Equipe: Agrupador da quantidade de protocolos abertos (4) por equipe de atendimento associada ao primeiro atendimento do protocolo.
13.Solicitações por Empresa: Agrupador da quantidade de protocolos abertos (4) por empresa associada ao primeiro atendimento do protocolo.
14.Motivos de Reabertura: Agrupador da quantidade de protocolos abertos (4) que possuem algum tipo de reabertura (Simples ou de Retrabalho) pelo motivo de reabertura descrito pelo responsável pela reabertura.