Solicitações - Feedbacks

De Grupo Voalle
Revisão de 09h07min de 29 de novembro de 2021 por Tatiane.rozalino (discussão | contribs) (→‎Requisitos)
(dif) ← Edição anterior | Revisão atual (dif) | Versão posterior → (dif)

Rotina

Service Desk / Operações / Solicitações - Feedbacks

Objetivo da rotina

Mensurar a satisfação do cliente após o atendimento, uma vez que o Feedback é uma forma de avaliação.

Principais conceitos

Feedback é o retorno do cliente sobre o atendimento realizado, como também pode ser a avaliação sobre os produtos ou serviços da Empresa.

Solicitação se refere ao pedido de atendimento ao cliente, caracterizando-se como uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, corresponde a uma atividade destinada à realização de um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’.

Requisitos

Para utilizar a Solicitações-Feedback é necessário realizar a Parametrização em Solicitações - Tipos.

No Portal do cliente temos o botão deixe seu feedback nas solicitações com status encerrada, ao clicar neste botão será mostrada a tela feedback de atendimento, onde o cliente poderá escolher o seu nível de satisfação. É importante lembrar que a tela de feedback somente será usada se o cliente abrir uma solicitação que o feedback pode ser enviado a partir de um link do e-mail (quando tiver marcado o parâmetro Requer Feedback, em Service Desk / Cadastros / Solicitações - Tipos, menu Parâmetros, aba Detalhes). Após, acessando a rotina Service desk/ Operações/ Solicitações - Feedbacks serão listadas as solicitações em que os clientes realizaram o feedback.

Funcionalidades

Feedbacks solicitações.png

Resumo da Rotina Academico.png: Aqui você vê informações sobre as principais funções da rotina.

Ajuda da Rotina Ajuda.svg: Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.

Filtro Avançado Filter.png: Utilize filtros para buscar itens da rotina.

Pesquisar: Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina.

Passo a passo da rotina

Como filtrar uma solicitação

1. Clique no ícone do filtro Filter.png e será aberto um modal para preenchimento.

2. Insira os dados que você deseja filtrar. Você pode filtrar por: Cliente, Solicitante, atendente, Área, Equipe, Tipos de solicitação, Avaliação, entre outros.

3. Para finalizar clique em APLICAR.


Como reenviar um e-mail

1. Selecione a/as solicitação/ões desejada, e clique no ícone "Reenviar por e-mail"Email-outline.svg.

2. Aparecerá a seguinte mensagem: Tem certeza que deseja enviar esses e-mails?, Clique em SIM.

3. Será enviado um e-mail ao solicitante da solicitação para realizar o feedbacks do atendimento.


Como verificar as tarefas da solicitação

1. Clique no ícone “Tarefas” Eventos.svg na linha da solicitação desejada.

2. Você pode verificar o título da tarefa, o responsável, as HP/HT, o prazo e o progresso.

3. Para sair clique em FECHAR.


Como verificar informações da solicitação

1. Clique no ícone “Informações da solicitação” Information.svg na linha da solicitação desejada.

2. Verifique na tela detalhes e descrição da solicitação.

3. Para sair, basta fechar a página.


Como visualizar avaliação

1. Clique no ícone “Visualizar avaliação” Eye.svg na linha da solicitação desejada.

2. Verifique na tela a avaliação da solicitação.

3. Para sair, basta fechar a página.


Como realizar uma avaliação manual

1. Clique no ícone “Avaliação manual” EditarDoc.svg na linha da solicitação desejada.

2. Preencha os dados respeitando a sua obrigatoriedade.

  • Em Avaliação, selecione um status de satisfação.
  • Em Comentários, insira um breve comentário sobre o atendimento.

3.Para finalizar, clique em CONFIRMAR.


Veja mais

Como medir a satisfação do cliente após cada atendimento?