Central de Serviços
Rotina
Service Desk / Operações / Central de Serviços
Objetivo da rotina
Possibilitar a visualização dos atendimentos de solicitações e atividades, além de realizar operações sobre essas.
Principais conceitos
Solicitação: Pedido de atendimento ao cliente, caracterizando-se como uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, corresponde a uma atividade destinada à realização de um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’.
Requisitos
Antes de ser possível operar a Central de Serviços, é necessário:
- Ter clientes cadastrados - em Suíte / Cadastros / Pessoas - Completo.
- Ter protocolos em aberto - em Suíte / Operações / Minhas Tarefas.
Funcionalidades
Passo a passo
Como criar novo registro de atividade
1. Acesse a rotina Service Desk / Operações / Central de Serviços.
2. Clique em "Novo registro de atividades".
3. Na nova janela, faça os ajustes:
- Em Pessoa selecione o cliente atendido.
- Em Contato selecione o contato que foi acionado.
- Em Motivo selecione o porquê do atendimento.
- Em Forma selecione a forma como você realizou o atendimento.
- Em Descrição descreva o atendimento feito.
- Em Data selecione a data de atendimento.
- Em Hora Inicial informe a hora de início de atendimento.
- Em Hora Final informe a hora de finalização do atendimento.
- Se desejar, em Arquivo insira um arquivo complementar ao atendimento realizado.
4. Clique em CONFIRMAR.
Como iniciar o atendimento de um protocolo
1. Na listagem à esquerda, selecione o cliente desejado.
2. Ao lado direito, selecione o protocolo.
3. Clique em "Iniciar Execução".
Como relatar atividade do técnico
1. Na listagem à esquerda, selecione o cliente desejado.
2. Ao lado direito, selecione o protocolo.
3. Clique em "Relatar Atividade do Técnico".
4. Preencha os campos conforme a atividade realizada.
5. Clique em SALVAR.
Como inserir novo relato na solicitação
1. Na listagem à esquerda, selecione o cliente desejado.
2. Ao lado direito, selecione o protocolo.
3. Clique em "Novo Relato na Solicitação".
4. Na janela, selecione a aba "Relato".
5. Em Relato insira as informações do atendimento. Além disso, selecione os campos Status / Privacidade, Avisos e Prioridade conforme sua preferência.
5. Clique em CONFIRMAR.
Como encaminhar solicitação
1. Na listagem à esquerda, selecione o cliente desejado.
2. Ao lado direito, selecione o protocolo.
3. Clique em "Encaminhar Solicitação".
4. Obrigatoriamente, na nova janela:
- Em Motivo selecione o motivo do encaminhamento.
- Em Encaminhamento defina o perfil de quem realizará o atendimento.
- Em Para defina quem realizará o atendimento.
- Em Tipo Solicitação selecione o tipo de solicitação.
- Se necessário, preencha os demais campos disponíveis na janela.
5. Clique em CONFIRMAR.