Conceitos Omnnichannel Voalle

O Omnichannel Voalle é a solução de atendimento que utiliza diversos canais de pontos de origem de contato e canaliza essas interações com o cliente em uma única área de trabalho, independente do canal de origem utilizado. Estes canais podem ser Instagram, Messenger, Telegram, Whatsapp e Live Chat.

Objetivo

O objetivo desta página é auxiliar no entendimento de algumas nomenclaturas utilizadas na solução.

Principais Conceitos

Árvore de Perguntas: são as "respostas automáticas" construídas em níveis de acordo opções disponíveis aos clientes.
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Ações de Atendimento: Ferramentas de atendimento corriqueiros disponíveis na solução Workspace Voalle, como por exemplo, 2° via de boleto e notas fiscais, Reagendamento de faturas, renegociações, alteração de dados de contrato, contatos, conexões, entre outras.

Ações da Solicitação: Funcionalidades e informações referente ao atendimento disponíveis na solução Workspace Voalle, por exemplo; Identificação do solicitante, Tarefas, Partes Interessadas, Anexos, Templates de Impressão, entre outros.

Agente Omnichannel: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel.

Atendimento Ativo (Mensagem Ativa): Quando o agente de atendimento entra em contato com o cliente através de uma mensagem ativa (template pré-cadastrado), buscando o contato com o cliente.

Atendimento Passivo: Quando o cliente entra em contato buscando atendimento através de um canal de origem. Este atendimento pode ser totalmente automatizado (assistente virtual) ou com a interação de agentes omnichannel.

Bot ou Assistente Virtual: Sistema de automação capaz de auxiliar as pessoas na realização de suas tarefas, de forma organizada e estruturada.

Broker: Um broker é um gerenciador de negócios responsável por manter as informações de tráfego de mensagens, contabilizar e controlar a quantidade e o tempo das “salas” de conversa do omnichannel e gerir a monetização e a guarda de dados. Para a utilização da Solução Omnichannel Voalle é necessário um cadastro em uma Plataforma Broker.

Categorias: Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.

Canal de Origem: Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat.

Departamento Omnichannel: Uma equipe de atendimento Omnichannel.

Integração Nativa: É definida como uma consolidação de um software planejado e programado desde o início do projeto, trabalhando com um único fornecedor que contenha todas as ferramentas necessárias para o desenvolvimento e execução do projeto.

Matrizes de Categorias: Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.

Omnichannel: É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento.

Solução Tela de Atendimento: Uma solução de atendimento Service Desk que possui por caracteristicas ferramentas de multiatendimento e a centralização de ações, a fim de que o usuário não necessite sair de sua área de trabalho para realizar o atendimento ao cliente. Todas as informações e funcionalidades estão presentes na Tela Workspace que está presente no módulo Service desk. "Workspace" significa "Área de Trabalho".

Service Desk: Módulo responsável pela gestão, operação e resolução dos serviços de atendimento interno e externos através de solicitações, permitindo também a integração de outras soluções deste gênero. "Service Desk" significa "Central de Serviços".