Dashboard Omnichannel

De Grupo Voalle

Rotina

Service Desk / Operações / Dashboard - Omnichannel

Objetivo da Rotina

Gerir e analisar indicadores e parametrizar a operação da solução Omnichannel;

Principais conceitos

  • Agente Omnichannel: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;
  • Departamento Omnichannel: Uma equipe de atendimento Omnichannel;
  • Canal de Origem: Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat;
  • Solução Omnichannel: É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;


Clique aqui e conheça outros conceitos!

Visão Geral

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Funcionalidades do Dashboard

miniaturadaimagem Clique nos títulos para expandir as informações!

Menu Vertical

Este menu apresenta indicadores para análise dos atendimentos diários e em tempo real.

Tempo Real

Atendimentos | Aguardando interação: De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta contato iniciais ainda sem interação. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;

Atendimentos | Sem interação há mais de 5 min: De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta atendimentos que estão sem interação mais de 5 minutos. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;

Agentes | Online: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão online;
Agentes | Offline: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão offline;
Agentes | Atendendendo: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão em atendimento;

Tempo de atendimento | Tempo médio: Este indicador representa a média total de tempo de atendimentos omnichannel;
Tempo de atendimento | Meta: Este indicador apresenta a meta estipulada de tempo para atendimentos omnichannel.

Atendimentos do dia

Resumo da Operação: Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia que estão em atendimento, em fila, ou seja aguarando atendimento e os concluídos;

Canais: Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia por canal de origem;

Gráficos

Visão Geral dos Gráficos

Escolher data miniaturadaimagem: Utilize este filtro para buscar por algum período determidado;
Salvar dados em CSV miniaturadaimagem: Aqui você pode realizar o download dos gráficos apresentados;
Atualizar miniaturadaimagem: Atualiza as ações realizadas;

O painel de gráficos apresenta 3 tipos de gráficos indicativos:

  • Atendimento por Canais - Detalhada;
  • Métricas do Atendimento: É possível filtrar por agentes de atendimento;
  • Métricas do Atendimento - Detalhada: É possível filtrar por agentes de atendimento;


No botão miniaturadaimagem é possível filtrar por departamentos específicos para a visualização dos gráficos em geral;

Os botões por miniaturadaimagem miniaturadaimagem miniaturadaimagem ou miniaturadaimagem permitem aplicação do filtro para análises específicas de acordo com a necessidade;

Análise da Operação

Menus Operacionais

semmoldura

  • No menu Atendentes, são apresentados os atendimentos realizados por agentes, sendo possível identificar o quantitativo em atendimento, os concluídos e os cancelados.
  • No menu Fila - Equipes, são apresentados os atendimentos que estão aguardando para serem atendidos por um agente. Essa situação pode ocorrer caso todos os agentes tenham atingido o número máximo de atendimentos, deste modo o sistema cria uma fila para o departamento.
  • No menu Fila - Bot, é possível acompanhar os atendimentos que ainda estão com o Bot (não foram transferidos para camada humana), além de poder filtrar por encerrados, protocolos ou clientes.
  • No menu Histórico, é possível visualizar o histórico de todos os atendimentos.
  • No menu Mensagens ativas, são apresentados, para seu acompanhamento, os atendimentos de mensagens ativas.


Nos menus que possuem a coluna Ações, é possível:

  • Visualizar detalhes da solicitação ao clicar no ícone miniaturadaimagem
  • Visualizar Conversa ao clicar no ícone miniaturadaimagem

Configurações

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Agentes

Como definir os Agentes Omnichannel

1. Clique em Vincular miniaturadaimagem;
2. No modal busque os colaboradores que serão agentes omnichannel(atendentes) e marque o checkbox;
3. Para finalizar clique em "ATIVAR AGENTES";
4. Para desvincular identifique o agente e clique no ícone "Desvincular" na coluna ações;

Como desvincular Agentes Omnichannel

1. Identifique o agente e clique no ícone "Desvincular" miniaturadaimagem na coluna ações;

Como definir e editar limite de atendimento por agente

1. Identifique o departamento e clique no ícone "editar"

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2. No modal insira o número limite de atendimentos por agente deste departamento;

3. Para finalizar clique em "SALVAR EDIÇÃO"

Departamentos

Como ativar os Departamentos Omnichannel

1. Clique em Vincular miniaturaimagem;

2. No modal busque a equipe que será definida como um departamento omnichannel;

3. Defina também a quantidade limite de atendimentos por agente deste departamento miniaturadaimagem;

4. Para finalizar clique em "ATIVAR DEPARTAMENTO";

Como desvincular equipes dos Departamentos Omnichannel

1. Identifique o departamento e clique no ícone "Desvincular" miniaturadaimagem na coluna ações;

Como editar o limite de atendimento por departamento

1. Identifique o departamento e clique no ícone "editar"

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2. No modal insira o número limite de atendimentos por agente deste departamento;

3. Para finalizar clique em "SALVAR EDIÇÃO"

Categorias Templates de Comunicação

Como cadastrar uma Categoria de Template de Comunicação

A categoria de template será utilizada para segmentar os cadastros dos templates de comunicação.

1. Clique no botão "Criar Novo Registro" Adicionar.svg.

2. No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.

  • Em código insira um número para classificação e ordenação do cadastro;
  • Em Título informe um título para a categoria;
  • Em Tipo Defina o tipo, no momento há apenas a opção de Atualização de protocolo;
  • Ativo indica o status do registro;

3. Para finalizar o cadastro clique em "SALVAR NOVO"

Templates de Comunicação

Como cadastrar template de comunicação

O template de comunicação é o cadastro da mensagem ativa, ou seja, a mensagem que é enviada para o cliente na quando houver a necessidade de o agente omnichannel entrar em contato com o cliente;

1. Clique no botão "Criar Novo Registro" Adicionar.svg.

2. No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.

Etapa 1 Detalhes
  • Em código insira um número para classificação e ordenação do cadastro;
  • Em Título informe um título para o Template;
  • Em Nome defina um nome para o Template, este nome será registrado no broker por tanto, utilize apenas caracteres em letra minúscula e _ (underscore) neste campo.
  • Em Categoria do Template defina a categoria do template;
  • Em Idioma defina o idioma de comunicação do template;
  • Em Canal de Comunicação defina o canal ao qual poderá ser utilizado o template;
  • Em Importação, ative o push caso deseja importar algum template que já esteja cadastrado no broker. Para que a importação seja realizada, o nome do template neste cadastro deve estar exatamente igual ao nome do template na plataforma broker;
  • Ativo indica o status do registro;

3. Clique em "CONTINUAR";

Etapa 2 Corpo do Template
  • No corpo do Template escreva a mensagem que será enviada para o cliente;
  • No botão "DICIONÁRIO DE DADOS" é possível adicionar Coringas para substituição automática;


PESSOA 

NOME
APELIDO

CLIENTE 

NOME
APELIDO

SOLICITACAO 

PROTOCOLO
TÍTULO

4. Para finalizar clique em SALVAR NOVO;

Observações:

  • Os templates de comunicação passam por avaliação da Meta, ou seja, precisam ser aprovados. Ao cadastrar o template no sistema e sincronizar, o registro é enviado para o broker e pode demorar algumas horas para ser aprovado.
  • A mensagens devem estar dentro de normas de conduta, não podendo haver cobrança, intimidação ou palavras de baixo calão.

Parâmetros

Defina o tempo para os seguintes indicadores:

  • Meta do Tempo de Atendimento
  • Tempo há ser definido como sem interação
  • Intervalo de tempo - Gráfico diário (este indicador é para a apresentação do gráfico)


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