Equipes

Rotina

Suíte / Cadastros / Equipes

Objetivo da rotina

Permite o cadastro e o gerenciamento de Equipes, com o objetivo de agrupar pessoas, que são chamadas de integrantes, isto é, colaboradores de uma empresa com propósitos em comum. Também devem ser incluídas demais informações à equipe, como código, área, gerente, entre outros. As equipes serão utilizadas no atendimento a solicitações, abertura e encaminhamento de protocolos entre pessoas que façam parte ou não da mesma equipe, além de medir atendimentos realizados.

Principais conceitos

• Área: Refere-se aos setores que a empresa cria para organizar e estruturar o trabalho de acordo com o tipo e tamanho de atividade que ela executa. Cada área tem suas particularidades e funções específicas, que auxiliam no melhor desempenho de uma empresa.
• Equipe: Agrupador de pessoas, em que os integrantes são os colaboradores e a gestão é realizada por uma liderança. Cada equipe é responsável por determinadas funções de um setor, além de possuir suas próprias regras, permissões, gerentes e integrantes (mesmo que uma mesma pessoa possa estar em várias equipes).
  
• Local: No ERP Voalle, o Local identifica a Empresa, ou seja: cada CNPJ (Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica) é um Local. Caso a Empresa tenha mais de um CNPJ, cada um deles terá um Local exclusivo nos parâmetros do ERP Voalle.
  
• Permanência SLA: É o número de horas que as solicitações podem permanecer na equipe.
  

Requisitos

Para que seja possível cadastrar e configurar uma Equipe, antes é necessário:

Cadastrar as pessoas que serão integradas à equipe - em Suíte / Cadastros / Pessoas - Completo. Elas devem ter a situação como “Efetivo”, além dos atributos que a caracterizam, como colaborador, supervisor, entre outros.

Cadastrar os locais, ou seja, as Empresas - em Suíte / Cadastros / Locais.

Definir as regras da equipe, como: se terá restrições no acesso ao sistema; se os integrantes poderão encerrar solicitações; para quais equipes poderá encaminhar solicitações.

Obs¹.: Para uma pessoa ser integrante de uma equipe, a mesma precisa ter o atributo “Colaborador” marcado.

Obs².: Para uma pessoa ser gerente de uma equipe, a mesma precisa ter o atributo “Supervisor” marcado.

Visão geral

A seguir serão apresentados os principais ícones de ação que você utilizará nesta rotina.

Resumo da Rotina : Aqui você vê informações sobre as principais funções da rotina.

Ajuda da Rotina : Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.

Filtro Avançado : Utilize filtros para buscar itens da rotina.

Pesquisar: Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina.

Indicadores: Os indicadores apresentam o total de equipes cadastradas no sistema, além do total de equipes por área.

Ações da rotina

Como cadastrar uma Equipe

1. Clique no botão "Criar Novo Registro" .

2. Na janela, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento. Na aba DETALHES, siga os seguintes passos:

• No campo Código, preencha com um número para classificação e ordenação do cadastro;
  

• Em Equipe, dê um nome à equipe;
  

• Em Local, informe a empresa à qual a equipe está vinculada;
  

• No campo Área, informe área à qual a equipe está vinculada;
  

• No campo Gerente da Equipe, diga qual pessoa responsável pela equipe. Para que uma pessoa possa ser gerente de uma equipe, ela deve estar ativa, não bloqueada e ter o atributo “supervisor” marcado em seu cadastro, na rotina Suíte / Cadastros / Pessoas - Completo.
  

• Caso queira que os integrantes da equipe possam encerrar solicitações, marque o campo Integrante Encerra.
  

• Quando marcado o campo Relato Privado, os relatos de solicitação serão privados por padrão (com a possibilidade de alteração em cada relato).
  

• No campo Restrição de Horário, você restringe o acesso dos integrantes ao sistema a determinados dias e horários. Caso marque “Sim”, será habilitado o menu "Horários", para configuração.
  

3. Caso você tenha marcado SIM no campo Restrição de Horário, veja abaixo o que fazer. Caso contrário, pule para o Passo 4 (SALVAR NOVO).

HORÁRIOS

• Em Tipo de Restrição, diga se aquele dia será "Restrito" ou "Liberado". Quando selecionado "liberado", os campos de hora inicial e final serão de preenchimento obrigatório. Os integrantes da equipe só conseguirão acessar o sistema nos dias marcados como Liberados, e nos respectivos horários.
  

• Nos campos Hora Inicial e Hora Final, determine os horários inicial e final em que o acesso ao sistema estará liberado naquele dia da semana. É possível adicionar quantos horários desejar, assim como excluir algum já cadastrado.
  

4. Clique em SALVAR NOVO.

Com isso, sua equipe está criada. Agora, você deve utilizar as ferramentas da coluna de ações para adicionar ou editar outras informações ao cadastro, relacionadas a integrantes, permanência SLA, tipos de solicitações e encaminhamento. Vamos ver cada uma delas:

Como adicionar integrantes à Equipe

1. Clique no ícone "Integrantes" ou em "Editar" , que ficam na coluna de Ações, na linha da equipe que você está editando.

2. Clique na aba "Integrantes".

3. Na janela, clique em "Vincular" para adicionar os integrantes da equipe.

4. Selecione os colaboradores que fazem parte desta equipe. Você pode usar a barra de pesquisa para encontrá-los. A listagem apresenta todas as pessoas já cadastradas anteriormente em Suíte / Cadastros / Pessoas - Completo, marcadas como colaborador, efetivo.

5. Para retirar um integrante selecionado, clique no ícone "Desvincular" , na linha do integrante que você deseja excluir.

Como configurar o SLA de trabalho da Equipe

A Permanência SLA da equipe é o número de horas que as solicitações podem permanecer na equipe. Essa informação não é obrigatória. Caso não queira utilizar esse conceito, basta não preencher. Os SLAs devem ser cadastrados anteriormente em Service Desk / Cadastros / Situações de Solicitações.

1. Clique em "Editar" , que fica na coluna de Ações, na linha da equipe que você está editando.

2. Acesse a aba "Permanência SLA".

3. Determine o tempo para cada SLA.

4. Clique em SALVAR EDIÇÃO.

Como configurar os Tipos de Solicitação que a Equipe pode abrir

Nos Tipos de Solicitação, você pode limitar quais tipos de solicitações aquela equipe pode abrir. Essa é uma etapa opcional.

1. Clique em "Tipos de Solicitação" ou em "Editar" , que ficam na coluna de Ações, na linha da equipe que você está editando.

2. Acesse a aba "Tipos de Solicitação".

3. Clique em "Vincular" . Você verá a listagem de todos os tipos de solicitações já cadastrados em "Service Desk / Cadastros / Situações de Solicitações".

4. Selecione os Tipos de Solicitação que aquela equipe pode abrir.

5. Para retirar um tipo selecionado, clique no ícone "Desvincular" , na linha do tipo que você deseja excluir.

6. Clique em SALVAR EDIÇÃO.

Obs: Verifique se o campo Restrição de Abertura em Configurações / Parâmetros > menu Service Deskestá marcado. Na tela de Atendimento o campo Equipe de Origem será preenchido utilizando uma restrição entre equipes vinculadas ao tipo de solicitações e equipes do usuário na abertura de solicitações. Dessa forma, o sistema não irá permitir que a solicitação fique com um usuário que não faça parte da equipe de Atendimento.
Por padrão, o sistema traz este campo desabilitado.

Como configurar o Encaminhamento de solicitações pela Equipe

Vamos configurar o Encaminhamento. Essa também não é uma etapa obrigatória. Você pode limitar para quais outras equipes a equipe em edição pode encaminhar solicitações.

1. Clique em "Encaminhamento" ou em "Editar" , que ficam na coluna de Ações, na linha da equipe que você está editando.

2. Acesse a aba "Encaminhamento".

3. Clique em "Criar novo registro" . Você verá a listagem de todos as equipes já cadastradas.

4. Selecione as Equipes desejadas.

5. Por padrão, será proibido que atendente e gerente encaminhem solicitações para as equipes selecionadas. Para editar essa configuração, clique no ícone "Editar" , na linha da Equipe.

6. Para excluir uma equipe selecionada, clique em "Excluir" .

7. Clique em SALVAR NOVO.

Como editar uma Equipe

1. Clique no ícone "Editar" e faça as alterações necessárias. Todas as configurações explicadas acima podem ser editadas ao clicar neste ícone.

2. Para concluir, clique em SALVAR EDIÇÃO.

Como duplicar uma Equipe

1. Clique no ícone "Duplicar" . A duplicação serve para copiar os dados preenchidos em outro cadastro, facilitando a criação de uma nova equipe.

2. Para concluir, clique em SALVAR NOVO.

Como excluir uma Equipe

1. Clique no ícone "Excluir" .

2. Confirme a exclusão. Essa ação não poderá ser revertida.

Como imprimir/exportar cadastros da rotina

1. Selecione o (os) cadastro (s) que você deseja imprimir/exportar. Para selecionar toda a listagem, clique na caixa superior de seleção.

2. Clique no botão "Imprimir/Exportar" .

3. Selecione o formato em que você deseja imprimir/exportar os dados: "IMPRIMIR", ".PDF" ou ".CSV".

4. O arquivo escolhido será impresso ou exportado, conforme sua preferência.

Como ver o histórico de edições da Equipe

Para verificar o histórico de criação/edição de um registro, clique sobre a linha do registro e depois em "Histórico". Você verá informações como data/hora, operação realizada (criação/edição) e responsável. Para verificar detalhes da edição, pressione o botão "Registro Editado", que também indica o número total de campos editados. Toda criação, edições e restaurações ficarão registradas no histórico.

Como restaurar uma Equipe

Para restaurar as informações editadas em um registro, você deve pressionar o botão "Registro Editado". Na janela aberta, veja os campos que foram editados. Você pode selecionar um ou mais campos para a restauração.

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