Solicitações - Tipos (ISPLite)
Rotina
Service Desk / Cadastros / Solicitações - Tipos.
Objetivo da rotina
Possibilitar o cadastro de Tipos de solicitações.
Onde este cadastro é utilizado
Os Tipos de Solicitação definem o tipo de comportamento que as solicitações terão, desde sua abertura até seu encerramento.
Principais conceitos
- Solicitação se refere ao pedido de atendimento ao cliente, caracterizando-se como uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, corresponde a uma atividade destinada à realização de um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’.
- Problema de Solicitação, em contrapartida, é a informação quanto ao atendimento do cliente, sempre vinculado ao contexto de solicitação. O problema de solicitação reflete o motivo da situação apresentada no contexto da solicitação.
- Situação (SLA) se refere a Service Level Agreements (Acordos de Níveis de Serviços), que são acordos firmados com clientes ou outros setores. Esses acordos podem prever algumas regras de atendimento de acordo com a urgência ou prioridade de um chamado. A sigla SLA, no sistema, é também conhecida como “Situação”, em que se caracteriza pelo prazo de atendimento da demanda/solicitação.
- Tipo de Solicitação é a classificação dada a uma solicitação, que define a qual área pertence e qual Equipe irá atender. Por exemplo, uma Solicitação classificada como Tipo Cobrança, será direcionada à Área Administrativa, para a Equipe Financeira.
Funcionalidades
Indicadores: Os indicadores ficam localizados na coluna da esquerda e apresentam o total de solicitações cadastradas no sistema, além do total de solicitações por áreas - cadastradas em Suíte / Cadastros / Áreas.
Como cadastrar um Tipo de Solicitação
1. Para cadastrar um novo tipo, clique em Novo.
2. Na janela, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.
DETALHES
- Código: Número para classificação e ordenação do cadastro.
- Título: Insira o nome para o novo tipo de solicitação.
- Tipo de Solicitação: Indique se ela será Externa, Interna ou Avulsa.
Externa: Obrigatoriamente necessita de um cliente e uma etiqueta.
Interna: A solicitação pode ser aberta para um colaborador ou recurso da empresa.
Avulsa: Permite que a solicitação seja aberta para qualquer pessoa que esteja com o atributo Cliente marcado no Cadastro de Pessoas.
- Tipo de Impressão: Indique se a impressão será Padrão (Modelo padrão do sistema) ou Modelo O.S. (Modelo de impressão utilizado nas solicitações vinculadas a este Tipo de Solicitação).
- Template Padrão:' Selecione um tipo de template.
- Peso (Criticidade): Informe o peso de 0 a 10, para que seja calculada a criticidade da solicitação que tiver este tipo. Quanto mais próximo de 10, maior a criticidade.
- Ativo: Indique o status do cadastro.
- Situação (SLA): Indique se o SLA da solicitação aberta será do tipo Padrão, que deve considerar o campo SLA Padrão, ou por Restrições, que habilitará o menu lateral Situações - Restrições para selecionar os SLA.
ENCAMINHAMENTO
- Área: Selecione a qual área a solicitação será destinada.
- Equipe: Selecione a equipe que vai atender a solicitação.
- Pessoa: Selecione um atendente padrão da equipe para encaminhar a solicitação quando aberta.
SLA PADRÃO
Esse campo só é exibido quando selecionada a opção padrão em Situação (SLA)
- Tipo SLA: Selecione o tipo de SLA.
- SLA: Selecione a situação de SLA.
3. Para concluir, clique em SALVAR NOVO.