Solicitações - Tempo Permanência
Rotina
Service Desk / Análises / Solicitações - Tempo Permanência
Objetivo
Possibilitar uma análise das solicitações conforme tempo de permanência.
Qual a origem dos dados
Os dados desta rotina têm como origem as solicitações recebidas, disponíveis em Solicitações - Listagem.
Principais conceitos
SLA - Service Level Agreements: Acordos de Níveis de Serviços são os acordos firmados com clientes ou outros setores. Esses acordos podem prever algumas regras de atendimento de acordo com a urgência ou prioridade de um chamado. A sigla SLA é também conhecida como “Situação”, em que se caracteriza pelo prazo de atendimento da demanda/solicitação.
Solicitação: Pedido de atendimento ao cliente, caracterizando-se como uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, corresponde a uma atividade destinada à realização de um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’.
Requisitos
Antes de ter dados referentes a Solicitações - Tempo Permanência, é necessário ter solicitações recebidas.
Funcionalidades
Passo a passo
Como visualizar a análise das solicitações conforme tempo de permanência
1. Acesse a rotina Service Desk / Análises / Solicitações - Tempo Permanência.
2. Ao abrir a rotina,
Indicadores
Para a apresentação, há a representação dos dados por:
- Solicitações Abertas: solicitações abertas conforme o filtro selecionado (valor em número e porcentagem).
- Solicitações Encerradas: número e porcentagem de solicitações encerradas, conforme o filtro.
- SLA: número e porcentagem de solicitações que estão fora do prazo de SLA.
Sempre, ao lado direito da tela, está disponível a listagem correspondentes de solicitações do filtro, em que é possível verificar o nome da Solicitação, HT (Horas Trabalhadas) e o indicador de prazo de SLA. Além disso, ao clicar em "+", você consegue verificar o resumo da solicitação.
Como imprimir dados da rotina
1. Na rotina, clique em "Imprimir" 
.
2. Será aberta uma nova janela com os dados da rotina para impressão/download.
Como gerar uma impressão do relatório de solicitações
1. Na rotina, clique em "Impressão Relatório de Solicitações" 
.
2. Em uma nova janela, será aberto um relatório com informações das solicitações.