Mudanças entre as edições de "Como funciona o cálculo de criticidade de uma solicitação?"
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Cada nota é composta pelo seguinte cálculo: | Cada nota é composta pelo seguinte cálculo: | ||
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Com o objetivo de determinar os valores e os pesos, é necessário realizar algumas configurações: | Com o objetivo de determinar os valores e os pesos, é necessário realizar algumas configurações: | ||
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− | ''' | + | '''6.''' Para definir a criticidade (peso) da '''Situação''', acesse a rotina Service Desk / Cadastros / [[Situações de Solicitações]] e defina o peso para cada situação que desejar acessando os respectivos cadastros. |
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− | + | '''7.''' Para definir a criticidade de contextos, acesse a rotina Service Desk / Cadastros / [[Solicitações - Contextos]] e acesse os cadastros desejados para informar os valores. | |
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− | ''' | + | '''8.''' Por fim, para informar a criticidade dos Problemas acesse a rotina Service Desk / Cadastros / [[Solicitações - Problemas]] |
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Realizadas as configurações, ao ser aberta uma nova solicitação, o sistema irá verificar todas as informações e realizar o cálculo da criticidade. | Realizadas as configurações, ao ser aberta uma nova solicitação, o sistema irá verificar todas as informações e realizar o cálculo da criticidade. | ||
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Nos parâmetros do sistema foram definidos os seguintes pesos: | Nos parâmetros do sistema foram definidos os seguintes pesos: | ||
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− | + | * Ao incluir um contrato '''“A”''' foi informado o peso (criticidade) '''2'''. | |
− | + | * Em tipo de Solicitação, definido que o tipo '''“Atendimento”''' terá peso '''5'''. | |
+ | * No catálogo de serviço, informado que o catálogo “Materiais” terá peso '''3'''. | ||
+ | * Em item de Serviço, definido que “Materiais – Pedido de Compra” terá peso '''2'''. | ||
+ | * Para o Sub-Item, definido que seu valor será '''0''' | ||
+ | * E por fim, estabelecida que a situação “Parado” terá peso '''4'''. | ||
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Após realizada as configurações, ao ser aberta uma solicitação de para o Contrato A, do tipo '''Atendimento''', referente ao catálogo de serviços '''Materiais''', com o item '''Pedido de Compra''', o Sub-item '''Efetivar Compra''' e a situação '''Parado''', o ERP Voalle realizará o seguinte cálculo para determinar a criticidade: | Após realizada as configurações, ao ser aberta uma solicitação de para o Contrato A, do tipo '''Atendimento''', referente ao catálogo de serviços '''Materiais''', com o item '''Pedido de Compra''', o Sub-item '''Efetivar Compra''' e a situação '''Parado''', o ERP Voalle realizará o seguinte cálculo para determinar a criticidade: | ||
− | * Nota Contrato = (10 | + | * Nota Contrato = (10 x 2) = 20 |
− | * Nota Tipo Solicitação = (10 | + | * Nota Tipo Solicitação = (10 x 5) = 50 |
− | * Nota Catálogo Serviço = (10 | + | * Nota Catálogo Serviço = (10 x 3) = 30 |
− | * Item de Serviço = (5 | + | * Item de Serviço = (5 x 2) = 10 |
− | * Sub-Item de Serviço = (5 | + | * Sub-Item de Serviço = (5 x 0) = 0 |
− | * Situação = (5 | + | * Situação = (5 x 4) = 20 |
'''Total = 130''' | '''Total = 130''' | ||
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Como o valor calculado ficou acima de 100, o sistema realizará um cálculo para que o valor fique entre 0 e 100. | Como o valor calculado ficou acima de 100, o sistema realizará um cálculo para que o valor fique entre 0 e 100. | ||
− | Para isto, ao ser calculada a nota total, o sistema irá calcular também qual a '''Criticidade Máxima''' que poderia ter sido recebida. Neste caso, é multiplicado cada peso definido nos parâmetros por 10 e soma-se os resultados. No exemplo, a Criticidade máxima seria '''450'''. (10 | + | Para isto, ao ser calculada a nota total, o sistema irá calcular também qual a '''Criticidade Máxima''' que poderia ter sido recebida. Neste caso, é multiplicado cada peso definido nos parâmetros por 10 e soma-se os resultados. <br> |
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+ | No exemplo, a Criticidade máxima seria '''450'''. <br> | ||
+ | '''Cálculo''' = (10 x 10) + (10 x 10) + (10 x 10) + (5 x 10) + (5 x 10) + (5 x 10) = '''450''' | ||
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+ | Após os cálculos realizados logo acima, o sistemae realizará o cálculo da Criticidade: | ||
− | + | '''Criticidade = Soma Notas x 100 / Criticidade Máxima''' | |
− | '''No exemplo, seria 130 | + | '''No exemplo, seria 130 x 100 / 450 = 28,888 ≃ 29''' |
Edição atual tal como às 16h02min de 25 de maio de 2023
Para se trabalhar com a criticidade, é necessário entender qual a sua função dentro do ERP Voalle e como ela é calculada.
Primeiramente, a criticidade tem como função no sistema guiar o usuário no atendimento de solicitações, levando em conta qual a prioridade de atendimento. Deste modo o sistema define qual solicitação é mais crítica que outra. No processo são atribuídas notas as solicitações. Desta maneira, as notas maiores tem maior criticidade no atendimento.
Módulo
Rotinas
Suíte / Configurações / Parâmetros
Service Desk / Operações / Contratos – Inclusão ou Aprovação ou Manutenção
Service Desk / Cadastros / Solicitações - Tipos
Service Desk / Cadastros / Catálogo de Serviços
Service Desk / Cadastros / Itens de Serviço
Service Desk / Cadastros / Subitens de Serviço
Service Desk / Cadastros / Situações de Solicitações
Service Desk / Cadastros / Solicitações - Contextos
Service Desk / Cadastros / Solicitações - Problemas
Entendendo o cálculo de criticidade
O ERPVoalle realiza o seguinte cálculo:
Criticidade = Soma dos Itens de A a H / dividido pelo Valor máximo de Criticidade
Itens
Item A = Nota Contrato
Item B = Nota Tipo de Solicitação
Item C = Nota Catálogo de Serviço
Item D = Nota Item de Serviço
Item E = Nota Subitem de Serviço
Item F = Nota Situação
Item G = Nota Contexto
Item H = Nota Problema
Cálculo criticidade
Criticidade = (Item A) + (Item B) + (Item C) + (Item D) + (Item E) + (Item F) + (Item G) + (Item H) / Valor máximo de Criticidade
Cáculo da nota dos itens
Cada nota é composta pelo seguinte cálculo:
Nota = (Valor x Peso)
Como definir o peso para o cáculo dos itens
Com o objetivo de determinar os valores e os pesos, é necessário realizar algumas configurações:
1. Acesse a rotina Configurações / Parâmetros menu Service Desk
2. Em "Criticidade das Solicitações - Definição dos pesos:" Atribua um peso de 0 a 10 para cada iten apresentado que desejar levar em consideração para o cálculo;
3. Para finalizar clique em Salvar.
Configuração do valor dos itens
Após a definição dos pesos, é necessário definir um valor para cada um dos itens.
Para informar o valor, é necessário acessar a rotina de cada item:
1. No caso de Contratos, acesse a rotina Service Desk / Operações / Contratos – Inclusão ou Aprovação ou Manutenção para os contratos desejados, defina o valor de criticidade no campo Criticidade (Peso) ao incluir ou editar um contrato. O valor gerado por padrão é 0.
2. No Tipo de Solicitação, acesse a rotina Service Desk / Cadastros / Solicitações - Tipos. Para cada tipo de solicitação é definida a sua criticidade.
3. Para Catálogo de Serviço, acesse a rotina Service Desk / Cadastros / Catálogo de Serviços. é possível definir a criticidade para cada catálogo.
4. Para informar a criticidade do Item de Serviço, é necessário acessar Service Desk / Cadastros / Itens de Serviço e realizar a edição do campo.
5. A criticidade do Sub-Itens de Serviço é informada na rotina Service Desk / Cadastros / Subitens de Serviço.
6. Para definir a criticidade (peso) da Situação, acesse a rotina Service Desk / Cadastros / Situações de Solicitações e defina o peso para cada situação que desejar acessando os respectivos cadastros.
7. Para definir a criticidade de contextos, acesse a rotina Service Desk / Cadastros / Solicitações - Contextos e acesse os cadastros desejados para informar os valores.
8. Por fim, para informar a criticidade dos Problemas acesse a rotina Service Desk / Cadastros / Solicitações - Problemas
Realizadas as configurações, ao ser aberta uma nova solicitação, o sistema irá verificar todas as informações e realizar o cálculo da criticidade.
Exemplo Prático
Nos parâmetros do sistema foram definidos os seguintes pesos:
Contratos: 10
Tipo de Solicitação: 10
Catálogo de Serviço: 10
Item de Serviço: 5
Sub-Item de Serviço: 5
Situação: 5
- Ao incluir um contrato “A” foi informado o peso (criticidade) 2.
- Em tipo de Solicitação, definido que o tipo “Atendimento” terá peso 5.
- No catálogo de serviço, informado que o catálogo “Materiais” terá peso 3.
- Em item de Serviço, definido que “Materiais – Pedido de Compra” terá peso 2.
- Para o Sub-Item, definido que seu valor será 0
- E por fim, estabelecida que a situação “Parado” terá peso 4.
Após realizada as configurações, ao ser aberta uma solicitação de para o Contrato A, do tipo Atendimento, referente ao catálogo de serviços Materiais, com o item Pedido de Compra, o Sub-item Efetivar Compra e a situação Parado, o ERP Voalle realizará o seguinte cálculo para determinar a criticidade:
- Nota Contrato = (10 x 2) = 20
- Nota Tipo Solicitação = (10 x 5) = 50
- Nota Catálogo Serviço = (10 x 3) = 30
- Item de Serviço = (5 x 2) = 10
- Sub-Item de Serviço = (5 x 0) = 0
- Situação = (5 x 4) = 20
Total = 130
Como o valor calculado ficou acima de 100, o sistema realizará um cálculo para que o valor fique entre 0 e 100.
Para isto, ao ser calculada a nota total, o sistema irá calcular também qual a Criticidade Máxima que poderia ter sido recebida. Neste caso, é multiplicado cada peso definido nos parâmetros por 10 e soma-se os resultados.
No exemplo, a Criticidade máxima seria 450.
Cálculo = (10 x 10) + (10 x 10) + (10 x 10) + (5 x 10) + (5 x 10) + (5 x 10) = 450
Após os cálculos realizados logo acima, o sistemae realizará o cálculo da Criticidade:
Criticidade = Soma Notas x 100 / Criticidade Máxima
No exemplo, seria 130 x 100 / 450 = 28,888 ≃ 29