Mudanças entre as edições de "Dashboard Omnichannel"

De Grupo Voalle
Linha 1: Linha 1:
−
{{interno}}
+
== Rotina ==
 +
''Service Desk / Operações / Dashboard - Omnichannel''<br>
  
−
|800x800px|semmoldura|centro]]
+
=== Objetivo da Rotina ===
 +
Gerir e analizar indicadores e parametrizar a operação da solução omnichannel;
 +
 
 +
== Principais conceitos ==
 +
 
 +
* '''Agente Omnichannel:''' Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;
 +
 
 +
* '''Departamento Omnichannel:''' Uma equipe de atendimento Omnichannel;
 +
 
 +
* '''Canal de Origem:''' Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat;
 +
 
 +
* '''Solução Omnichannel:''' É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;<br>
 +
 
 +
[[Conceitos Omnnichannel Voalle|Clique aqui]] e conheça outros conceitos!
 +
 
 +
== Visão Geral ==
 +
 
 +
 
 +
[[Arquivo:2023-02-20 11-32.png|1000x1000px|semmoldura|centro]]
 +
 
 +
 
 +
== Funcionalidades do Dashboard ==
 +
 
 +
=== Menu Vertical ===
 +
 
 +
Este menu apresenta indicadores para análise dos atendimentos diários e em tempo real.<br>
 +
 
 +
[[Arquivo:2023-02-20 15-59.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] '''Clique nos títulos para expandir as informações!'''<br>
 +
 
 +
</div>
 +
<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-16022023 title-toggle">Tempo Real</span></span></h4>
 +
<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-16022023" style="margin-left: 1.25em;">
 +
 
 +
'''Atendimentos | Aguardando interação:''' De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta contato iniciais ainda sem interação. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;<br>
 +
 
 +
'''Atendimentos | Sem interação há mais de 5 min:''' De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta atendimentos que estão sem interação mais de 5 minutos. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;<br>
 +
 
 +
'''Agentes | Online:''' Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão online;<br>
 +
'''Agentes | Offline:''' Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão offline;<br>
 +
'''Agentes | Atendendendo:''' Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão em atendimento;<br>
 +
 
 +
'''Tempo de atendimento | Tempo médio:''' Este indicador representa a média total de tempo de atendimentos omnichannel;<br>
 +
'''Tempo de atendimento | Meta:''' Este indicador apresenta a meta estipulada de tempo para atendimentos omnichannel.<br>
 +
</div>
 +
<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-23022023 title-toggle">Atendimentos do dia</span></span></h4>
 +
<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-23022023" style="margin-left: 1.25em;">
 +
 
 +
'''Resumo da Operação:''' Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia que estão em atendimento, em fila, ou seja aguarando atendimento e os concluídos;<br>
 +
 
 +
'''Canais:''' Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia por canal de origem;<br>
 +
 
 +
</div>
 +
=== Gráficos ===
 +
 
 +
</div>
 +
<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-25022023 title-toggle">Visão Geral dos Gráficos</span></span></h4>
 +
<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-25022023" style="margin-left: 1.25em;">
 +
 
 +
'''Escolher data''' [[Arquivo:2023-02-20 14-56.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]: Utilize este filtro para buscar por algum período determidado;<br>
 +
'''Salvar dados em CSV''' [[Arquivo:2023-02-20 14-56 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]: Aqui você pode realizar o download dos gráficos apresentados;<br>
 +
'''Atualizar''' [[Arquivo:2023-02-20 14-56 2.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]: Atualiza as ações realizadas;<br>
 +
 
 +
O painel de gráficos apresenta 3 tipos de gráficos indicativos:
 +
 
 +
* '''Atendimento por Canais - Detalhada;'''
 +
 
 +
* '''Métricas do Atendimento:''' É possível filtrar por agentes de atendimento;
 +
 
 +
* '''Métricas do Atendimento - Detalhada:''' É possível filtrar por agentes de atendimento;<br>
 +
 
 +
 
 +
No botão [[Arquivo:2023-02-20 14-52.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] é possível filtrar por departamentos específicos para a visualização dos gráficos em geral;<br>
 +
 
 +
Os botões por [[Arquivo:2023-02-20 14-56 3.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]  [[Arquivo:2023-02-20 14-57.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] [[Arquivo:2023-02-20 14-57 2.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] ou [[Arquivo:2023-02-20 14-57 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] permitem aplicação do filtro para análises específicas de acordo com a necessidade;<br>
 +
 
 +
</div>
 +
===Análide da Operação===
 +
 
 +
</div>
 +
<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-28022023 title-toggle">Menus Operacionais</span></span></h4>
 +
<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-28022023" style="margin-left: 1.25em;">
 +
 
 +
[[Arquivo:2023-02-20 16-08.png|1000x1000px|semmoldura| centro]]<br>
 +
 
 +
 
 +
* No menu '''Atendentes''' são apresentados os atendimentos realizados por agentes, sendo possível identificar o quantitativo em atendimento, os concluídos e os cancelados.
 +
 
 +
* No menu '''Fila''', são apresentados os atendimentos que estão aguardando para serem atendidos por um agente, essa situação pode ocorrer caso todos os agentes tenham atingido o número máximo de atendimentos, deste modo o sistema cria uma fila para o departamento.
 +
 
 +
* No menu '''Histórico''', é possível visualizar o histórico de todos os atendimentos.
 +
 
 +
* No menu '''Mensagens ativas''', são apresentados, para seu acompanhamento, os atendimentos de mensagens ativas.
 +
 
 +
 
 +
Nos menus que possuem a coluna '''Ações''' é possível:
 +
 
 +
* '''Visualizar detalhes da solicitação''' ao clicar no ícone [[Arquivo:2023-02-20 16-13.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]
 +
 
 +
* '''Visualizar Conversa''' ao clicar no ícone [[Arquivo:2023-02-20 16-13 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]
 +
 
 +
 
 +
</div>
 +
<h3><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-13012021 title-toggle">Configurações</span></span></h4>
 +
<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-13012021" style="margin-left: 1.25em;">
 +
 
 +
[[Arquivo:2023-02-20 11-53.png|1000x1000px|semmoldura| centro]] <br>
 +
 
 +
</div>
 +
<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-15012021 title-toggle">Agentes</span></span></h4>
 +
<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-15012021" style="margin-left: 1.25em;">
 +
 
 +
===Como definir os Agentes Omnichannel===
 +
'''1.''' Clique em Vincula [[Arquivo:2023-02-20 17-19.png|semmoldura|miniaturadaimagem]]r;<br>
 +
'''2.''' No modal busque os colaboradores que serão agentes omnichannel(atendentes) e marque o checkbox;<br>
 +
'''3.''' Para finalizar clique em "ATIVAR AGENTES";<br>
 +
'''4.''' Para desvincular identifique o agente e clique no ícone "Desvincular" na coluna ações;<br>
 +
 
 +
</div>
 +
<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-15022021 title-toggle">Departamentos</span></span></h4>
 +
<div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-15022021" style="margin-left: 1.25em;">
 +
 
 +
===Como definir os Departamentos Omnichannel===
 +
'''1.''' Clique em Vincular [[Arquivo:2023-02-20 17-19.png|semmoldura|miniaturadaimagem]];<br>
 +
 
 +
'''2.''' No modal busque a equipe que será definida como um departamento omnichannel(atendentes) e defina a quantidade limite de atendimentos por agente deste departamento [[Arquivo:2023-02-20 17-19 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]];<br>
 +
 
 +
'''3.''' Para finalizar clique em "ATIVAR DEPARTAMENTO";<br>
 +
 
 +
'''4.''' Para desvincular identifique o departamento e clique no ícone "Desvincular" [[Arquivo:2023-02-20 17-19 1.png|semmoldura|miniaturadaimagem]] na coluna ações;<br>
 +
 
 +
</div>
 +
<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-16022021 title-toggle">Categorias Templates de Comunicação</span></span></h4><div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-16022021" style="margin-left: 1.25em;">
 +
 
 +
===Como cadastrar uma Categoria de Template de Comunicação===
 +
A categoria de template será utilizada para segmentas os cadastros dos templates de comunicação.
 +
 
 +
'''1.''' Clique no botão "Criar novo lead" {{Icone|tipo=adicionar}}.<br>
 +
 +
'''2.''' No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.<br>
 +
 
 +
* Em ''código'' insira um número para classificação e ordenação do cadastro;<br>
 +
* Em ''Título'' informe um título para a categoria;<br>
 +
* Em ''Tipo'' Defina o tipo, por enquanto há apenas a opção de Atualização de protocolo;<br>
 +
* ''Ativo'' indica o status do registro;<br>
 +
 
 +
</div>
 +
<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-27022021 title-toggle">Templates de Comunicação</span></span></h4><div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-27022021" style="margin-left: 1.25em;">
 +
 
 +
 
 +
 
 +
</div>
 +
<h4><span class="mw-headline"><span class="mw-customtoggle-07022021 title-toggle">Parâmetros</span></span></h4><div class="mw-collapsible mw-collapsed" id="mw-customcollapsible-07022021" style="margin-left: 1.25em;">
 +
 
 +
 
 +
 
 +
__NOTOC__

Edição das 17h30min de 20 de fevereiro de 2023

Rotina

Service Desk / Operações / Dashboard - Omnichannel

Objetivo da Rotina

Gerir e analizar indicadores e parametrizar a operação da solução omnichannel;

Principais conceitos

  • Agente Omnichannel: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;
  • Departamento Omnichannel: Uma equipe de atendimento Omnichannel;
  • Canal de Origem: Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat;
  • Solução Omnichannel: É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;

Clique aqui e conheça outros conceitos!

Visão Geral

2023-02-20 11-32.png


Funcionalidades do Dashboard

Menu Vertical

Este menu apresenta indicadores para análise dos atendimentos diários e em tempo real.

miniaturadaimagem Clique nos títulos para expandir as informações!

Tempo Real

Atendimentos | Aguardando interação: De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta contato iniciais ainda sem interação. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;

Atendimentos | Sem interação há mais de 5 min: De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta atendimentos que estão sem interação mais de 5 minutos. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;

Agentes | Online: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão online;
Agentes | Offline: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão offline;
Agentes | Atendendendo: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão em atendimento;

Tempo de atendimento | Tempo médio: Este indicador representa a média total de tempo de atendimentos omnichannel;
Tempo de atendimento | Meta: Este indicador apresenta a meta estipulada de tempo para atendimentos omnichannel.

Atendimentos do dia

Resumo da Operação: Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia que estão em atendimento, em fila, ou seja aguarando atendimento e os concluídos;

Canais: Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia por canal de origem;

Gráficos

Visão Geral dos Gráficos

Escolher data miniaturadaimagem: Utilize este filtro para buscar por algum período determidado;
Salvar dados em CSV miniaturadaimagem: Aqui você pode realizar o download dos gráficos apresentados;
Atualizar miniaturadaimagem: Atualiza as ações realizadas;

O painel de gráficos apresenta 3 tipos de gráficos indicativos:

  • Atendimento por Canais - Detalhada;
  • Métricas do Atendimento: É possível filtrar por agentes de atendimento;
  • Métricas do Atendimento - Detalhada: É possível filtrar por agentes de atendimento;


No botão miniaturadaimagem é possível filtrar por departamentos específicos para a visualização dos gráficos em geral;

Os botões por miniaturadaimagem miniaturadaimagem miniaturadaimagem ou miniaturadaimagem permitem aplicação do filtro para análises específicas de acordo com a necessidade;

Análide da Operação

Menus Operacionais

2023-02-20 16-08.png


  • No menu Atendentes são apresentados os atendimentos realizados por agentes, sendo possível identificar o quantitativo em atendimento, os concluídos e os cancelados.
  • No menu Fila, são apresentados os atendimentos que estão aguardando para serem atendidos por um agente, essa situação pode ocorrer caso todos os agentes tenham atingido o número máximo de atendimentos, deste modo o sistema cria uma fila para o departamento.
  • No menu Histórico, é possível visualizar o histórico de todos os atendimentos.
  • No menu Mensagens ativas, são apresentados, para seu acompanhamento, os atendimentos de mensagens ativas.


Nos menus que possuem a coluna Ações é possível:

  • Visualizar detalhes da solicitação ao clicar no ícone miniaturadaimagem
  • Visualizar Conversa ao clicar no ícone miniaturadaimagem


Configurações

2023-02-20 11-53.png

Agentes

Como definir os Agentes Omnichannel

1. Clique em Vincula miniaturadaimagemr;
2. No modal busque os colaboradores que serão agentes omnichannel(atendentes) e marque o checkbox;
3. Para finalizar clique em "ATIVAR AGENTES";
4. Para desvincular identifique o agente e clique no ícone "Desvincular" na coluna ações;

Departamentos

Como definir os Departamentos Omnichannel

1. Clique em Vincular miniaturadaimagem;

2. No modal busque a equipe que será definida como um departamento omnichannel(atendentes) e defina a quantidade limite de atendimentos por agente deste departamento miniaturadaimagem;

3. Para finalizar clique em "ATIVAR DEPARTAMENTO";

4. Para desvincular identifique o departamento e clique no ícone "Desvincular" miniaturadaimagem na coluna ações;

Categorias Templates de Comunicação

Como cadastrar uma Categoria de Template de Comunicação

A categoria de template será utilizada para segmentas os cadastros dos templates de comunicação.

1. Clique no botão "Criar novo lead" Adicionar.svg.

2. No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.

  • Em código insira um número para classificação e ordenação do cadastro;
  • Em Título informe um título para a categoria;
  • Em Tipo Defina o tipo, por enquanto há apenas a opção de Atualização de protocolo;
  • Ativo indica o status do registro;

Templates de Comunicação


Parâmetros



Disponível em “https://wiki.grupovoalle.com.br/index.php?title=Dashboard_Omnichannel&oldid=20435”