Dashboard Atendente

Atenção! Esta é uma documentação Interna.

Esta é uma documentação interna da Voalle e não deve ser disponibilizada ao público!

Em caso de dúvidas entrar em contato com o setor de Controle de Qualidade

Rotina

Service Desk / Operações / Dashboard Atendente

Minhas Tarefas

Objetivo da Rotina

Analizar indicadores de atendimento de forma individual;
Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offlite/Ausente);
Visualizar listagem de solicitações sob responsabilidade do usuário;
Acessar solicitações sob responsabilidade do usuário;
Receber solicitações;
Gerar novas solicitações;

Principais conceitos

Agente Omnichannel: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;

Atendente: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral;

Canal de Origem: Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat;

Categorias: Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.

Matrizes de Categorias: Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.

Service Desk: Módulo responsável pela gestão, operação e resolução dos serviços de atendimento interno e externos através de solicitações, permitindo também a integração de outras soluções deste gênero.

Solução Omnichannel: É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;

Tarefas:

Visão Geral

Aguardando:

Erro ao criar miniatura: Não foi possível salvar a miniatura no destino

Este ícone indica o status do agente omnichannel.

Online, o ícone indicará AGUARDANDO novos atendimentos; Ausente, o ícone indicará PAUSADO para novos atendimentos; Offline, o ícone não será apresentado;

Ajuda da Rotina : Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.

Alterar/Encerrar Omnichannel:

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Ir para listagem de solicitações:

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Funcionalidades do Dashboard

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Clique nos títulos para expandir as informações!

Menu Vertical

Este menu apresenta indicadores para análise dos atendimentos diários e em tempo real.

Tempo Real

Atendimentos | Aguardando interação: De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta contato iniciais ainda sem interação. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;

Atendimentos | Sem interação há mais de 5 min: De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta atendimentos que estão sem interação mais de 5 minutos. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;

Agentes | Online: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão online;
Agentes | Offline: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão offline;
Agentes | Atendendendo: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão em atendimento;

Tempo de atendimento | Tempo médio: Este indicador representa a média total de tempo de atendimentos omnichannel;
Tempo de atendimento | Meta: Este indicador apresenta a meta estipulada de tempo para atendimentos omnichannel.

Atendimentos do dia

Resumo da Operação: Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia que estão em atendimento, em fila, ou seja aguarando atendimento e os concluídos;

Canais: Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia por canal de origem;

Gráficos

Visão Geral dos Gráficos

Escolher data

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: Utilize este filtro para buscar por algum período determidado;
Salvar dados em CSV

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: Aqui você pode realizar o download dos gráficos apresentados;
Atualizar

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: Atualiza as ações realizadas;

O painel de gráficos apresenta 3 tipos de gráficos indicativos:

Atendimento por Canais - Detalhada;

Métricas do Atendimento: É possível filtrar por agentes de atendimento;

Métricas do Atendimento - Detalhada: É possível filtrar por agentes de atendimento;

No botão

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é possível filtrar por departamentos específicos para a visualização dos gráficos em geral;
Os botões por

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ou

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permitem aplicação do filtro para análises específicas de acordo com a necessidade;

Análide da Operação

Menus Operacionais

No menu Atendentes são apresentados os atendimentos realizados por agentes, sendo possível identificar o quantitativo em atendimento, os concluídos e os cancelados.

No menu Fila, são apresentados os atendimentos que estão aguardando para serem atendidos por um agente, essa situação pode ocorrer caso todos os agentes tenham atingido o número máximo de atendimentos, deste modo o sistema cria uma fila para o departamento.

No menu Histórico, é possível visualizar o histórico de todos os atendimentos.

No menu Mensagens ativas, são apresentados, para seu acompanhamento, os atendimentos de mensagens ativas.

Nos menus que possuem a coluna Ações é possível:

Visualizar detalhes da solicitação ao clicar no ícone
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Visualizar Conversa ao clicar no ícone
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Configurações

Agentes

Como definir os Agentes Omnichannel

1. Clique em Vincular

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;

2. No modal busque os colaboradores que serão agentes omnichannel(atendentes) e marque o checkbox;
3. Para finalizar clique em "ATIVAR AGENTES";
4. Para desvincular identifique o agente e clique no ícone "Desvincular" na coluna ações;

Departamentos

Como definir os Departamentos Omnichannel

1. Clique em Vincular

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;
2. No modal busque a equipe que será definida como um departamento omnichannel(atendentes) e defina a quantidade limite de atendimentos por agente deste departamento

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;

3. Para finalizar clique em "ATIVAR DEPARTAMENTO";

4. Para desvincular identifique o departamento e clique no ícone "Desvincular"

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na coluna ações;

Categorias Templates de Comunicação

Como cadastrar uma Categoria de Template de Comunicação

A categoria de template será utilizada para segmentar os cadastros dos templates de comunicação.

1. Clique no botão "Criar Novo Registro" .

2. No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.

Em código insira um número para classificação e ordenação do cadastro;
Em Título informe um título para a categoria;
Em Tipo Defina o tipo, no momento há apenas a opção de Atualização de protocolo;
Ativo indica o status do registro;

3. Para finalizar o cadastro clique em "SALVAR NOVO"

Templates de Comunicação

Como cadastrar template de comunicação

O template de comunicação é o cadastro da mensagem ativa, ou seja, a mensagem que é enviada para o cliente na quando houver a necessidade de o agente omnichannel entrar em contato com o cliente;

1. Clique no botão "Criar Novo Registro" .

2. No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.

Etapa 1 Detalhes

Em código insira um número para classificação e ordenação do cadastro;
Em Título informe um título para o Template;
Em Nome defina um nome para o Template, este nome será registrado no broker por tanto, utilize apenas caracteres em letra minúscula e _ (underscore) neste campo.
Em Categoria do Template defina a categoria do template;
Em Idioma defina o idioma de comunicação do template;
Em Canal de Comunicação defina o canal ao qual poderá ser utilizado o template;
Em Importação, ative o push caso deseja importar algum template que já esteja cadastrado no broker. Para que a importação seja realizada, o nome do template neste cadastro deve estar exatamente igual ao nome do template na plataforma broker;
Ativo indica o status do registro;

3. Clique em "CONTINUAR";

Etapa 2 Corpo do Template

No corpo do Template escreva a mensagem que será enviada para o cliente;
No botão "DICIONÁRIO DE DADOS" é possível adicionar Coringas para substituição automática;

PESSOA

NOME
APELIDO

CLIENTE

NOME
APELIDO

SOLICITACAO

PROTOCOLO
TÍTULO

4. Para finalizar clique em SALVAR NOVO;

Observações:

Os templates de comunicação passam por avaliação da Meta, ou seja, precisam ser aprovados. Ao cadastrar o template no sistema e sincronizar, o registro é enviado para o broker e pode demorar algumas horas para ser aprovado.

A mensagens devem estar dentro de normas de conduta, não podendo haver cobrança, intimidação ou palavras de baixo calão.

Parâmetros

Defina o tempo para os seguintes indicadores:

Meta do Tempo de Atendimento

Tempo há ser definido como sem interação

Intervalo de tempo - Gráfico diário (este indicador é para a apresentação do gráfico)

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