Solicitações - Encaminhamentos(ISPLite)
Rotina
Service Desk / Análises / Solicitações - Encaminhamentos
Objetivo da rotina
Visualizar a análise de encaminhamentos das Solicitações.
Qual a origem dos dados
Os dados desta rotina têm origem nos encaminhamentos de solicitações realizados pelos usuários.
Principais conceitos
Equipe, no sistema, refere-se a um agrupador de pessoas, em que os integrantes são os colaboradores e a gestão é realizada por uma liderança. Cada equipe é responsável por determinadas funções de seu setor. É possível cadastrar e visualizar equipes da empresa na rotina Suíte / Cadastros / Equipe.
Solicitação se refere ao pedido de atendimento ao cliente, caracterizando-se como uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, corresponde a uma atividade destinada à realização de um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’.
Situação (SLA) se refere a Service Level Agreements (Acordos de Níveis de Serviços), que são acordos firmados com clientes ou outros setores. Esses acordos podem prever algumas regras de atendimento de acordo com a urgência ou prioridade de um chamado. A sigla SLA no sistema é também conhecida como “Situação”, em que se caracteriza pelo prazo de atendimento da demanda/solicitação.
Tipo de Solicitação é a classificação dada a uma solicitação, que define a qual área pertence e qual Equipe irá atender. Por exemplo, uma Solicitação classificada como Tipo Cobrança, será direcionada à Área Administrativa, para a Equipe Financeira.
Requisitos
Realizar o cadastros e operações solicitações no Módulo Service Desk.
Funcionalidades
Passo a passo
Como visualizar a análise dos encaminhamentos de solicitação
1. Acesse a rotina Service Desk / Análises / Solicitações - Encaminhamentos.
2. Será aberta uma tela com a relação das Equipes e seus respectivos dados de solicitações em status de Aberturas, Encerramentos, Suporte N1, Fibra e Total.
3. Para analisar um dado em específico, clique sobre a caixa correspondente.
4. Ao lado direito, são listadas as solicitações, as quais você pode conferir mais detalhes clicando sobre o link do título.