Solicitações - Gerencial
Rotina
Service Desk / Análises / Solicitações - Gerencial
Objetivo
Possibilitar uma análise gerencial das solicitações.
Qual a origem dos dados
Os dados desta rotina têm como origem as solicitações recebidas, disponíveis em Solicitações - Listagem.
Principais conceitos
Solicitação: Pedido de atendimento ao cliente, caracterizando-se como uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, corresponde a uma atividade destinada à realização de um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’.
Requisitos
Antes de ter dados referentes a Solicitações - Gerencial, é necessário ter solicitações recebidas.
Funcionalidades
Passo a passo
Como visualizar as análises
1. Acesse a rotina Service Desk / Análises / Solicitações - Gerencial.
2. No filtro, defina o Período (ano) e selecione o Tipo de Solicitação.
3. Clique em CONFIRMAR.
Indicadores
Para a apresentação, há a representação dos dados por:
- Tempo Médio em Horas: estatísticas do tempo dispendido em atendimentos durante cada mês do ano, conforme o Tempo Médio Atendimento, Tempo Médio para Primeira Resposta e Tempo Médio Atraso.
- Meses: meses do ano.
Como visualizar o resumo das solicitações conforme mês
1. Na rotina, selecione o mês desejado na listagem à esquerda.
2. Ao lado direito, é apresentado o gráfico dos dados do mês, com informações de Solicitações Abertas, Solicitações Encerradas, Solicitações Encerradas com Atraso, Eficácia do Atendimento, Eficiência do Atendimento, Tempo Médio Atendimento (horas trabalhadas), Tempo Médio Atendimento (dias para encerramento), Tempo Médio para Primeira Resposta, Tempo Médio de Atraso, Número de Solicitações Atendidas, Tempo Total de Trabalho, Solicitações Abertas por Tipo, Solicitações Abertas por Serviço.
Como imprimir dados da rotina
1. Na rotina, clique em "Imprimir" 
.
2. Será aberta uma nova janela com os dados da rotina para impressão/download.