Dashboard Atendente

Atenção! Esta é uma documentação Interna.

Esta é uma documentação interna da Voalle e não deve ser disponibilizada ao público!

Em caso de dúvidas entrar em contato com o setor de Controle de Qualidade

Rotina

Service Desk / Operações / Dashboard Atendente

Minhas Tarefas

Analizar indicadores de atendimento de forma individual;
Alterar status de atendimento para Solução Omnichannel (Online/Offlite/Ausente);
Visualizar listagem de solicitações sob responsabilidade do usuário;
Acessar solicitações sob responsabilidade do usuário;
Receber solicitações;
Gerar novas solicitações;

Agente Omnichannel: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;

Atendente: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações em geral;

Canal de Origem: Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat;

Categorias: Uma categoria é a denominação ou classificação do serviço prestado pela empresa ou demanda a ser realizada, por exemplo: Ativação / Instalação Fibra, Manutenção / Fibra.

Matrizes de Categorias: Uma Matriz de categoria une categorias, em até 5 níveis (efeito cascata), Tipo de solicitação, catálogo de serviço e Situação de SLA, a fim de facilitar a classificação das demandas.

Service Desk: Módulo responsável pela gestão, operação e resolução dos serviços de atendimento interno e externos através de solicitações, permitindo também a integração de outras soluções deste gênero.

Solução Omnichannel: É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;

Tarefas: Qualquer atividade que deve ser executada por determinados colaboradores. A tarefa pode ser avulsa, solicitada por alguém ou vinculada a algo maior, como Projetos ou Protocolos.

Aguardando: Este ícone indica o status do agente omnichannel.

Ajuda da Rotina : Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.

Alterar/Encerrar Omnichannel: Utilize esta ferramenta para alterar o status de agente omnichannel;

Filtro Avançado : Utilize filtros para buscar itens da rotina.

Pesquisar: Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina.

Ir para listagem de solicitações: Este ícone, ao ser clicado durante algum atendimento, irá direcionar a tela para a listagem de solicitações;

Clique nos títulos para expandir as informações!

Os indicadores apresentados são correspondentes as ações e demandas do atendente/agente omnichannel em tempo real.

Solicitações sem Atendente: Apresenta a quantidade de solicitações da equipe que estão sem usuário responsável pelo atendimento;

Horas trabalhadas: Indica as horas trabalhadas em execução (play) de alguma atividade;

Resolvidos na primeira chamada: Indica a porcentagem de solicitações encerradas no primeiro atendimento;

Média de Avaliação Omnichannel: Indica a média de avaliação de clientes aplicada aos atendimentos via Omnichannel;

Velocidade média de resposta: Indica a velocidade média de respostas dadas ao cliente, ou seja, quanto tempo em média o usuário demora para responder o cliente;

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