Como funciona o cálculo de criticidade de uma solicitação?

Para se trabalhar com a criticidade, é necessário entender qual a sua função dentro do ERP Voalle e como ela é calculada.

Primeiramente, a criticidade tem como função no sistema guiar o usuário no atendimento de solicitações, levando em conta qual a prioridade de atendimento. Deste modo o sistema define qual solicitação é mais crítica que outra. No processo são atribuídas notas as solicitações. Desta maneira, as notas maiores tem maior criticidade no atendimento.

Módulo

Service Desk

Rotinas

Suíte / Configurações / Parâmetros

Service Desk / Operações / Contratos – Inclusão ou Aprovação ou Manutenção

Service Desk / Cadastros / Solicitações - Tipos

Service Desk / Cadastros / Catálogo de Serviços

Service Desk / Cadastros / Itens de Serviço

Service Desk / Cadastros / Subitens de Serviço

Service Desk / Cadastros / Situações de Solicitações

Service Desk / Cadastros / Solicitações - Contextos

Service Desk / Cadastros / Solicitações - Problemas

Entendendo o cálculo de criticidade

O ERPVoalle realiza o seguinte cálculo:

Criticidade = Soma dos Itens de A a H / dividido pelo Valor máximo de Criticidade

Itens

Item A = Nota Contrato

Item B = Nota Tipo de Solicitação

Item C = Nota Catálogo de Serviço

Item D = Nota Item de Serviço

Item E = Nota Subitem de Serviço

Item F = Nota Situação

Item G = Nota Contexto

Item H = Nota Problema

Cálculo criticidade

Criticidade = (Item A) + (Item B) + (Item C) + (Item D) + (Item E) + (Item F) + (Item G) + (Item H) / Valor máximo de Criticidade

Cáculo da nota dos itens

Cada nota é composta pelo seguinte cálculo:

Nota = (Valor x Peso)

Como definir o peso para o cáculo dos itens

Com o objetivo de determinar os valores e os pesos, é necessário realizar algumas configurações:

1. Acesse a rotina Configurações / Parâmetros menu Service Desk

2. Em "Criticidade das Solicitações - Definição dos pesos:" Atribua um peso de 0 a 10 para cada iten apresentado que desejar levar em consideração para o cálculo;

3. Para finalizar clique em Salvar.

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Configuração do valor dos itens

Após a definição dos pesos, é necessário definir um valor para cada um dos itens.

Para informar o valor, é necessário acessar a rotina de cada item:

   1. No caso de Contratos, acesse a rotina Service Desk / Operações / Contratos – Inclusão ou 
   Aprovação ou Manutenção para os contratos desejados, defina o valor de criticidade no campo 
   Criticidade (Peso) ao incluir ou editar um contrato. O valor gerado por padrão é 0.

   2. No Tipo de Solicitação, acesse a rotina Service Desk / Cadastros / Solicitações - Tipos. Para 
   cada tipo de solicitação é definida a sua criticidade.

   3. Para  Catálogo de Serviço, acesse a rotina Service Desk / Cadastros / Catálogo de Serviços. é 
   possível definir a criticidade para cada catálogo.

   4. Para informar a criticidade do Item de Serviço, é necessário acessar Service Desk / Cadastros / Itens de Serviço  e realizar a edição do campo.

  5. A criticidade do Sub-Itens de Serviço é informada na rotina Service Desk / Cadastros / Subitens de Serviço.

  6. Para definir a criticidade (peso) da Situação, acesse a rotina Service Desk / Cadastros / Situações de Solicitações e defina o peso para cada situação que desejar acessando os respectivos cadastros.

  7. Para definir a criticidade de contextos, acesse a rotina Service Desk / Cadastros / Solicitações - Contextos e acesse os cadastros desejados para informar os valores.

  8. Por fim, para informar a criticidade dos Problemas acesse a rotina Service Desk / Cadastros / Solicitações - Problemas

Realizadas as configurações, ao ser aberta uma nova solicitação, o sistema irá verificar todas as informações e realizar o cálculo da criticidade.

Exemplo Prático

Nos parâmetros do sistema foram definidos os seguintes pesos:

Contratos: 10

Tipo de Solicitação: 10

Catálogo de Serviço: 10

Item de Serviço: 5

Sub-Item de Serviço: 5

Situação: 5

Ao incluir um contrato “A” foi informado o peso (criticidade) 2.
Em tipo de Solicitação, definido que o tipo “Atendimento” terá peso 5.
No catálogo de serviço, informado que o catálogo “Materiais” terá peso 3.
Em item de Serviço, definido que “Materiais – Pedido de Compra” terá peso 2.
Para o Sub-Item, definido que seu valor será 0
E por fim, estabelecida que a situação “Parado” terá peso 4.

Após realizada as configurações, ao ser aberta uma solicitação de para o Contrato A, do tipo Atendimento, referente ao catálogo de serviços Materiais, com o item Pedido de Compra, o Sub-item Efetivar Compra e a situação Parado, o ERP Voalle realizará o seguinte cálculo para determinar a criticidade:

Nota Contrato = (10 x 2) = 20
Nota Tipo Solicitação = (10 x 5) = 50
Nota Catálogo Serviço = (10 x 3) = 30
Item de Serviço = (5 x 2) = 10
Sub-Item de Serviço = (5 x 0) = 0
Situação = (5 x 4) = 20

Total = 130

Como o valor calculado ficou acima de 100, o sistema realizará um cálculo para que o valor fique entre 0 e 100.

Para isto, ao ser calculada a nota total, o sistema irá calcular também qual a Criticidade Máxima que poderia ter sido recebida. Neste caso, é multiplicado cada peso definido nos parâmetros por 10 e soma-se os resultados.

No exemplo, a Criticidade máxima seria 450.
Cálculo = (10 x 10) + (10 x 10) + (10 x 10) + (5 x 10) + (5 x 10) + (5 x 10) = 450

Após os cálculos realizados logo acima, o sistemae realizará o cálculo da Criticidade:

Criticidade = Soma Notas x 100 / Criticidade Máxima

No exemplo, seria 130 x 100 / 450 = 28,888 ≃ 29