Solicitações - em Aberto

Rotina

Service Desk / Operações / Solicitações – em Aberto

Objetivo da rotina

Acompanhar o andamento do Atendimento das solicitações que estão em posse do usuário ou de umas das equipes das quais ele pertence.

Principais conceitos

SLA: Service Level Agreements (Acordos de Níveis de Serviços) são acordos firmados com clientes ou outros setores. Esses acordos podem prever algumas regras de atendimento de acordo com a urgência ou prioridade de um chamado. A sigla SLA no sistema é também conhecida como “Situação”, em que se caracteriza pelo prazo de atendimento da demanda/solicitação.

Solicitação: Pedido de atendimento ao cliente, caracterizando-se como uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, corresponde a uma atividade destinada à realização de um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’.

Status de Solicitação: Determina a etapa do atendimento que está sendo realizado. Nessa rotina é possível visualizar o histórico, como também realizar agendamentos. Ex: Abertura, agendamento, atendimento interno, encerrado.

Tempo de Permanência (SLO) trata o prazo do atendimento, da mesma forma que os Acordos de Níveis de Serviços (SLA). No entanto, no nível de equipe, enquanto os SLA correspondem a um prazo total para o atendimento, o Tempo de Permanência (SLO) mede o tempo despendido por equipe e se ela cumpriu as etapas do atendimento dentro do período esperado.

Requisitos

Para utilizar as Solicitações- em Aberto é necessário ter recebido uma solicitação, e realizar os demais Cadastros no Módulo Service Desk.

Funcionalidades

Indicadores

Em execução: Apresenta as solicitações que estão sendo atendidas.
Em atraso: Apresenta todas solicitações que não foram atendidas dentro do prazo e estão com status diferente de fechadas ou encerradas.
Aguardando classificação: Apresenta todas solicitações que ainda não foram classificadas.
Sem atendente: Apresenta todas solicitações que não tem um atendente definido.
Prioridade Urgente: Apresenta todas as solicitação que foram classificadas como urgente.
Prioridade Alta: Apresenta todas as solicitação que foram classificadas com prioridade alta.
Prioridade Média: Apresenta todas as solicitação que foram classificadas com prioridade média.
Prioridade Normal: Apresenta todas as solicitação que foram classificadas com prioridade normal.

Resumo da Rotina : Aqui você vê informações sobre as principais funções da rotina.

Ajuda da Rotina : Ao clicar no ícone, você é direcionado à pagina da Wiki com o conteúdo sobre a rotina.

Filtro Avançado : Utilize filtros para buscar itens da rotina.

Pesquisar: Faça uma pesquisa livre por palavras e itens da rotina.

Passo a passo da rotina

Como filtrar uma solicitação

1. Clique no ícone do filtro e será aberto um modal para preenchimento.

2. Insira os dados que você deseja filtrar. Você pode filtrar por: Protocolo, Status, Equipe, Prioridade, Atendente, Solicitante, Cliente, se esta em Execução, em Atraso ou sem atendente, data de abertura ou prazo.

3. Para finalizar clique em APLICAR.

Como ir para a página da solicitação

1. Clique no ícone “Ir para a página da solicitação” na linha da solicitação desejada.

2. Você será direcionado a página da solicitação.

3. Para sair, basta fechar a página.

Como encaminhar uma solicitação

1. Clique no ícone “Encaminhar solicitação” na linha da solicitação desejada. Você só poderá encaminhar uma solicitação se for o atendente da solicitação ou gerente da equipe

2. Preencha os dados corretamente respeitando a obrigatoriedade.

Em motivo, selecione o motivo do encaminhamento.
Em encaminhamento, selecione se deseja encaminhar a solicitação para o atendente, gerente, equipe ou equipe ult. atendente.
Em tipo de solicitação, selecione um tipo de solicitação previamente cadastrado.
Em catálogo de serviço, selecione o catálogo de serviço previamente cadastrado.
Em item do catálogo, selecione o item do catálogo de acordo com o catálogo de serviço.
Em status, selecione o status da solicitação.
Em relato, insira um breve relato sobre o encaminhamento.
Em enviar email informe se deseja que o atendente da solicitação receba um email de aviso do encaminhamento.