Dashboard Omnichannel

Rotina

Service Desk / Operações / Dashboard - Omnichannel

Objetivo da Rotina

Gerir e analizar indicadores e parametrizar a operação da solução omnichannel;

Principais conceitos

• Agente Omnichannel: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;

• Departamento Omnichannel: Uma equipe de atendimento Omnichannel;

• Canal de Origem: Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat;

• Solução Omnichannel: É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;
  

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Visão Geral

Funcionalidades do Dashboard

Clique nos títulos para expandir as informações!

Menu Vertical

Este menu apresenta indicadores para análise dos atendimentos diários e em tempo real.

Tempo Real

Atendimentos | Aguardando interação: De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta contato iniciais ainda sem interação. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;

Atendimentos | Sem interação há mais de 5 min: De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta atendimentos que estão sem interação mais de 5 minutos. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;

Agentes | Online: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão online;
Agentes | Offline: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão offline;
Agentes | Atendendendo: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão em atendimento;

Tempo de atendimento | Tempo médio: Este indicador representa a média total de tempo de atendimentos omnichannel;
Tempo de atendimento | Meta: Este indicador apresenta a meta estipulada de tempo para atendimentos omnichannel.

Atendimentos do dia

Resumo da Operação: Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia que estão em atendimento, em fila, ou seja aguarando atendimento e os concluídos;

Canais: Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia por canal de origem;

Gráficos

Visão Geral dos Gráficos

Escolher data : Utilize este filtro para buscar por algum período determidado;
Salvar dados em CSV : Aqui você pode realizar o download dos gráficos apresentados;
Atualizar : Atualiza as ações realizadas;

O painel de gráficos apresenta 3 tipos de gráficos indicativos:

• Atendimento por Canais - Detalhada;

• Métricas do Atendimento: É possível filtrar por agentes de atendimento;

• Métricas do Atendimento - Detalhada: É possível filtrar por agentes de atendimento;
  

No botão é possível filtrar por departamentos específicos para a visualização dos gráficos em geral;

Os botões por ou permitem aplicação do filtro para análises específicas de acordo com a necessidade;

Análise da Operação

Menus Operacionais

• No menu Atendentes são apresentados os atendimentos realizados por agentes, sendo possível identificar o quantitativo em atendimento, os concluídos e os cancelados.

• No menu Fila, são apresentados os atendimentos que estão aguardando para serem atendidos por um agente, essa situação pode ocorrer caso todos os agentes tenham atingido o número máximo de atendimentos, deste modo o sistema cria uma fila para o departamento.

• No menu Histórico, é possível visualizar o histórico de todos os atendimentos.

• No menu Mensagens ativas, são apresentados, para seu acompanhamento, os atendimentos de mensagens ativas.

Nos menus que possuem a coluna Ações é possível:

• Visualizar detalhes da solicitação ao clicar no ícone

• Visualizar Conversa ao clicar no ícone

Configurações

Agentes

Como definir os Agentes Omnichannel

1. Clique em Vincular ;
2. No modal busque os colaboradores que serão agentes omnichannel(atendentes) e marque o checkbox;
3. Para finalizar clique em "ATIVAR AGENTES";
4. Para desvincular identifique o agente e clique no ícone "Desvincular" na coluna ações;

Departamentos

Como definir os Departamentos Omnichannel

1. Clique em Vincular ;

2. No modal busque a equipe que será definida como um departamento omnichannel(atendentes) e defina a quantidade limite de atendimentos por agente deste departamento ;

3. Para finalizar clique em "ATIVAR DEPARTAMENTO";

4. Para desvincular identifique o departamento e clique no ícone "Desvincular" na coluna ações;

Categorias Templates de Comunicação

Como cadastrar uma Categoria de Template de Comunicação

A categoria de template será utilizada para segmentar os cadastros dos templates de comunicação.

1. Clique no botão "Criar Novo Registro" .

2. No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.

• Em código insira um número para classificação e ordenação do cadastro;
  
• Em Título informe um título para a categoria;
  
• Em Tipo Defina o tipo, no momento há apenas a opção de Atualização de protocolo;
  
• Ativo indica o status do registro;
  

3. Para finalizar o cadastro clique em "SALVAR NOVO"

Templates de Comunicação

Como cadastrar template de comunicação

O template de comunicação é o cadastro da mensagem ativa, ou seja, a mensagem que é enviada para o cliente na quando houver a necessidade de o agente omnichannel entrar em contato com o cliente;

1. Clique no botão "Criar Novo Registro" .

2. No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.

Etapa 1 Detalhes

• Em código insira um número para classificação e ordenação do cadastro;
  
• Em Título informe um título para o Template;
  
• Em Nome defina um nome para o Template, este nome será registrado no broker por tanto, utilize apenas caracteres em letra minúscula e _ (underscore) neste campo.
• Em Categoria do Template defina a categoria do template;
• Em Idioma defina o idioma de comunicação do template;
• Em Canal de Comunicação defina o canal ao qual poderá ser utilizado o template;
• Em Importação, ative o push caso deseja importar algum template que já esteja cadastrado no broker. Para que a importação seja realizada, o nome do template neste cadastro deve estar exatamente igual ao nome do template na plataforma broker;
• Ativo indica o status do registro;
  

3. Clique em "CONTINUAR";

Etapa 2 Corpo do Template

• No corpo do Template escreva a mensagem que será enviada para o cliente;
• No botão "DICIONÁRIO DE DADOS" é possível adicionar Coringas para substituição automática;

PESSOA

NOME
APELIDO

CLIENTE

NOME
APELIDO

SOLICITACAO

PROTOCOLO
TÍTULO

4. Para finalizar clique em SALVAR NOVO;

Observações:

• Os templates de comunicação passam por avaliação da Meta, ou seja, precisam ser aprovados. Ao cadastrar o template no sistema e sincronizar, o registro é enviado para o broker e pode demorar algumas horas para ser aprovado.

• A mensagens devem estar dentro de normas de conduta, não podendo haver cobrança, intimidação ou palavras de baixo calão.

Parâmetros

Defina o tempo para os seguintes indicadores:

• Meta do Tempo de Atendimento

• Tempo há ser definido como sem interação

• Intervalo de tempo - Gráfico diário (este indicador é para a apresentação do gráfico)