Dashboard Omnichannel

Rotina

Service Desk / Operações / Dashboard - Omnichannel

Objetivo da Rotina

Gerir e analizar indicadores e parametrizar a operação da solução omnichannel;

Principais conceitos

• Agente Omnichannel: Usuário do sistema responsável pelo atendimento das solicitações omnichannel;

• Departamento Omnichannel: Uma equipe de atendimento Omnichannel;

• Canal de Origem: Canais ao qual o cliente poderá entrar em contato. Os canais de origem disponíveis são Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram e Live Chat;

• Solução Omnichannel: É a forma de atendimento ao cliente onde este solicita e busca ser atendido onde e quando quiser, através de diversas formas ou canais de origem. "Omnichannel" significa “todos os canais”, sendo assim é uma solução de atendimento multicanal de origem, que canaliza os atendimento em uma única plataforma otimizando e centralizando as resoluções das demandas facilitando o trabalho dos agentes de atendimento;
  

Clique aqui e conheça outros conceitos!

Visão Geral

Funcionalidades do Dashboard

Menu Vertical

Este menu apresenta indicadores para análise dos atendimentos diários e em tempo real.

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Clique nos títulos para expandir as informações!

Tempo Real

Atendimentos | Aguardando interação: De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta contato iniciais ainda sem interação. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;

Atendimentos | Sem interação há mais de 5 min: De Clientes e de Agentes, este indicador apresenta atendimentos que estão sem interação mais de 5 minutos. Ao clicar no indicadores é aberto uma modal com a listagem de atendimentos;

Agentes | Online: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão online;
Agentes | Offline: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão offline;
Agentes | Atendendendo: Quantidades de atendentes (agente omnichannel) que estão em atendimento;

Tempo de atendimento | Tempo médio: Este indicador representa a média total de tempo de atendimentos omnichannel;
Tempo de atendimento | Meta: Este indicador apresenta a meta estipulada de tempo para atendimentos omnichannel.

Atendimentos do dia

Resumo da Operação: Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia que estão em atendimento, em fila, ou seja aguarando atendimento e os concluídos;

Canais: Este indicador apresenta a quantidade de atendimentos do dia por canal de origem;

Gráficos

Visão Geral dos Gráficos

Escolher data

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: Utilize este filtro para buscar por algum período determidado;
Salvar dados em CSV

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: Aqui você pode realizar o download dos gráficos apresentados;
Atualizar

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: Atualiza as ações realizadas;

O painel de gráficos apresenta 3 tipos de gráficos indicativos:

• Atendimento por Canais - Detalhada;

• Métricas do Atendimento: É possível filtrar por agentes de atendimento;

• Métricas do Atendimento - Detalhada: É possível filtrar por agentes de atendimento;
  

No botão

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é possível filtrar por departamentos específicos para a visualização dos gráficos em geral;
Os botões por

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ou

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permitem aplicação do filtro para análises específicas de acordo com a necessidade;

Análide da Operação

Menus Operacionais

• No menu Atendentes são apresentados os atendimentos realizados por agentes, sendo possível identificar o quantitativo em atendimento, os concluídos e os cancelados.

• No menu Fila, são apresentados os atendimentos que estão aguardando para serem atendidos por um agente, essa situação pode ocorrer caso todos os agentes tenham atingido o número máximo de atendimentos, deste modo o sistema cria uma fila para o departamento.

• No menu Histórico, é possível visualizar o histórico de todos os atendimentos.

• No menu Mensagens ativas, são apresentados, para seu acompanhamento, os atendimentos de mensagens ativas.

Nos menus que possuem a coluna Ações é possível:

• Visualizar detalhes da solicitação ao clicar no ícone
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• Visualizar Conversa ao clicar no ícone
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Configurações

Agentes

Como definir os Agentes Omnichannel

1. Clique em Vincula

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r;

2. No modal busque os colaboradores que serão agentes omnichannel(atendentes) e marque o checkbox;
3. Para finalizar clique em "ATIVAR AGENTES";
4. Para desvincular identifique o agente e clique no ícone "Desvincular" na coluna ações;

Departamentos

Como definir os Departamentos Omnichannel

1. Clique em Vincular

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;
2. No modal busque a equipe que será definida como um departamento omnichannel(atendentes) e defina a quantidade limite de atendimentos por agente deste departamento

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;

3. Para finalizar clique em "ATIVAR DEPARTAMENTO";

4. Para desvincular identifique o departamento e clique no ícone "Desvincular"

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na coluna ações;

Categorias Templates de Comunicação

Como cadastrar uma Categoria de Template de Comunicação

A categoria de template será utilizada para segmentas os cadastros dos templates de comunicação.

1. Clique no botão "Criar novo lead" .

2. No modal, insira as informações necessárias nos campos, respeitando as obrigatoriedades de preenchimento.

• Em código insira um número para classificação e ordenação do cadastro;
  
• Em Título informe um título para a categoria;
  
• Em Tipo Defina o tipo, por enquanto há apenas a opção de Atualização de protocolo;
  
• Ativo indica o status do registro;