Atendimento de Solicitações (ISPLite)

De Grupo Voalle
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Objetivo da documentação

Apresentar o passo a passo da realização de Ações na Estrutura de Atendimento no ERPVoalle.

Principais conceitos

Ações: Operações do Atendimento que têm início, meio e fim. Elas diminuem a necessidade de acessar diversas rotinas para resolver a situação do cliente, e permitem fazer o atendimento no mesmo lugar.

Widgets: Atalhos de informações ou de ferramentas para determinadas operações. São independentes das Ações, mas também podem funcionar em conjunto.

Solicitação: É o pedido de atendimento ao cliente, ou seja: uma demanda aberta para a resolução de um problema. Em resumo, é uma atividade que deve ser realizada por um colaborador, sendo que o solicitante é responsável pela abertura de solicitação. Também conhecido como ‘Protocolo’, ‘Atendimento’, ‘Ordem de Serviço (OS)’ ou ‘Ticket’.

Requisitos

Para que seja possível utilizar a rotina de Atendimento de Solicitações, antes é necessário:

  • Configurar a quais Ações e Widgets cada perfil de usuário que utiliza terá acesso - na rotina Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > Perfis. Saiba como configurar clicando aqui: Configurações de Perfis.
  • Se desejar, configurar as Ações em Service Desk / Operações / Dashboard - Parâmetros do Atendimento > Ações. Saiba como configurar clicando aqui: Configurações de Ações.
  • Para que o cliente possa ser atendido, ele deve ter um contrato com sua Empresa. Caso contrário, o ícone de atendimento Novo-atendimento.png não estará ativo.

Passo a passo do Atendimento de Solicitações

Como realizar o atendimento

1.Clique no botão "Atendimento Tela Nova" Atendimento novo.png disponível na rotina Suíte / Operações / Minhas Tarefas;

2. Na rotina Suíte / Operações / Pesquisas de Pessoas, busque pelo cliente através do campo "Informe um CPF/CNPJ, Nome, Telefone, Protocolo ou Etiqueta".


Venda1.png


3. Encontre o cliente desejado na listagem.

4. Clique no ícone "Iniciar novo atendimento" Novo-atendimento.png. O ícone só estará habilitado caso o cliente possua um contrato com a sua Empresa.

Pesquisar Pessoas.png

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5. Aparecerá a seguinte mensagem: Você realmente deseja iniciar o atendimento?, clique em confirmar.

6. Selecione a etiqueta desejada do cliente em atendimento - caso ele tenha mais de uma;

7. Será aberta rotina de Atendimento de Solicitações:

Ações-Atendimento.png

8. Agora, você deve utilizar as ações e widgets para atender o cliente, de acordo com o solicitado. Abaixo, veja o passo a passo de cada uma das funcionalidades.

Ações

As Ações estão divididas em suas abas originais. Clique no nome da Ação para acessar a respectiva documentação:

Início

  • 2ª via de faturas. Essa é uma Ação bastante utilizada. Por isso, por praticidade, é aconselhado deixá-la na aba Início. Também é possível inseri-la em sua aba original, a Financeiro, ou em qualquer outra.
  • Reagendamento de Faturas. Essa é uma Ação bastante utilizada. Por isso, por praticidade, é aconselhado deixá-la na aba Início. Também é possível inseri-la em sua aba original, a Financeiro, ou em qualquer outra.


Financeiro

Conexão

Anexos

Documentação

Materiais

Não há ações, apenas o Widget "Histórico de comodatos".

Widgets

Os widgets são atalhos de ferramentas ou de informações, como, por exemplo, o “Dados do contrato”. Eles funcionam de maneira independente, mas também podem estar relacionados às Ações.

Início

  • Informações da solicitação atual: Apresenta informações da solicitação que está em atendimento, como tipo de solicitação, status, solicitante e etiqueta. Você também pode ver os relatos já feitos na solicitação.
  • Timeline do cliente: Mostra os eventos do cliente, desde a venda, incluindo pagamentos e recebimentos, alterações no contrato e protocolos.

Financeiro

  • Dados do contrato: Apresenta dados do contrato do cliente, como status, estágio e data de inclusão.
  • Histórico financeiro: Mostra informações como o número de faturas em aberto do cliente, bem como o valor total delas. Ao clicar em “Ver faturas”, você vê as faturas - abertas e fechadas - do cliente, com as respectivas informações.

Conexão

  • Dados da conexão: Mostra dados da conexão do cliente, como usuário, senha e serviço. Permite desconectar o cliente, no botão "Desconectar cliente". Os dados deste Widget são de acordo com a etiqueta que está sendo atendida. Caso a etiqueta atual do atendimento não esteja vinculada a nenhuma conexão, as informações não são apresentadas.
  • Dados do sinal: Apresenta os dados do sinal para etiqueta da solicitação.
  • Teste de conexão: Mostra informações do teste executado na conexão do cliente. Por padrão, a quantidade de pings será 5, porém ela pode ser alterada. Para testar a conexão, basta clicar em "Testar Conexão".
  • Histórico de consumo: Mostra os dados de consumo do cliente nas datas informadas. Por padrão, a Data Inicial será o primeiro dia do mês atual, e a Data Final será o dia atual. Para atualizar os dados, basta clicar em "Atualizar dados".

Anexos

  • Anexos do cliente: Apresenta os anexos cadastrados por meio da Ação "Anexar Arquivo", informando o título, tipo do documento e nome do documento anexado. É possível fazer o download do arquivo no botão de Download, ao lado do título.

Documentação

  • Documentação do cliente: Apresenta os documentos cadastrados para a pessoa por meio das Ações "Vincular documento à pessoa" e "Vincular documento à etiqueta". Na listagem, você vê o título para quem foi vinculado o documento e tipo do documento. É possível fazer o download do documento no botão de Download, ao lado do título.

Materiais

  • Histórico Comodato: Mostra os Objetos que estão em comodato com o cliente - ou seja: que precisam ser devolvidos quando o contrato for encerrado. Também mostra os Produtos que foram utilizados e consumidos na hora do atendimento ao cliente. Em Pedidos de Venda estão todos os equipamentos que foram vendidos para o cliente.


9. Durante e após concluir o atendimento, você pode realizar os seguintes processos. Clique no título para acessar a respectiva documentação:

Como finalizar uma solicitação

Como encaminhar uma solicitação

Como criar uma solicitação vinculada

Como cancelar um atendimento

Como alterar o solicitante

Como alterar a etiqueta do atendimento